优质护理服务在精神专科医院门诊开展的效果分析

温秀红 黄玉云

广州市民政局精神病院门诊部，广东广州 810430

优质护理服务在精神专科医院门诊开展的效果分析

温秀红 黄玉云

广州市民政局精神病院门诊部，广东广州 810430

目的探究优质护理服务在减少精神病专科医院门诊护理风险事件中的应用。方法选取优质护理服务实施后 （2014年12月～2016年2月）在我院门诊就诊的患者123例，男60例，女63例，年龄22～59岁，平均（38.1±2.6）岁，另选取优质护理服务实施前（2013年 4月～2014年11月）在我院门诊就诊的患者104例，根据入院顺序分成对照组（单号）以及研究组（双号），比较实施前后门诊风险事件发生情况、患者投诉情况，以及自行设计调查问卷，对患者满意度进行多维度效果评价。结果实施优质护理后我院门诊护理风险事件发生率及患者投诉率均明显低于实施前（ P＜0.01），及患者对就医秩序、专业能力、主动服务、服务态度、健康教育五个维度的问卷调查分数均明显高于实施前（P＜0.05或P＜0.01）。结论在精神病专科医院门诊实施优质护理服务，可有效降低门诊护理风险事件发生率，提高患者的满意度，助于构建和谐的医疗环境。

优质护理服务；精神专科医院；门诊

我院是精神病专科医院，护理工作对象是精神与行为异常的人群，情绪多变，行为难预测，甚至可能危及自身及他人生命安全，且患者大多有家属陪伴，门诊人流量大，环境嘈杂，护理人员压力大，久而久之会产生厌烦情绪，导致对就诊患者缺乏耐心[1]。我院从 2014年12月开始在门诊开展优质护理服务，以求降低门诊护理风险，减少护患纠结，提高患者及家属满意度，效果良好，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取优质护理服务实施后 （2014年12月～2016年2月）在我院门诊就诊的患者123例，男60例，女63例，年龄22 ～59岁，平均（38.1±2.6）岁，另选取优质护理服务实施前（2013年 4月～2014年11月）在我院门诊就诊的患者104例，根据入院顺序分成对照组（单号）以及研究组（双号），男50例，女54例，年龄23～59岁，平均（37.2±2.5）岁。两组患者的一般资料的差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组按精神病医院门诊患者就诊护理常规进行护理，观察组实施优质护理，具体如下。

1.2.1 提高风险防范意识，培养优质服务意识 精神病患者常有抵触情绪和行为，部分患者可能出现思想行为失常，发生过激危险行为，要求门诊护士需要具有丰富的精神科专科知识，可根据患者的表情、言语、行为等，快速对患者可能病情变化做出准判断和处理[2]。定期组织全体门诊护理人员学习精神专科岗位知识、护理风险知识及法律知识，并予以考核，培养其的风险预见能力及应急能力，有意识引导优质服务意识的重要性及对规避风险的价值[3]。派遣护理骨干到上级医院学习先进经验，与门诊护士分享学习内容及心得体会。

1.2.2 细化工作流程 无论是急诊患者抢救、转运的大事件，还是添加诊台用品，开关诊室空调、电脑的小细节，做到工作内容、流程具体化，例如：制订急诊患者抢救和转运流程，如癫痫持续状态、药源性锥体外系反应、抗精神病药物中毒等一些急诊患者，保证护理人员在急救或转运过程中有章可循，有据可依。保证诊台用品的整齐干净，室内空调、电脑适时开关，维持整洁、舒适的门诊就诊环境，增加精神病患者的心理舒适程度，减缓护理人员的压力和厌烦情绪[4]。

1.2.3 实施针对性护理服务 （1）易激惹、冲动的患者，尽量让家属或陪护人员陪伴在旁，用亲切、冷静的态度对待患者，与其交谈时握其右手，肢体接触可传递信任感[5]。争取最短时间安排就诊，缩短候诊区的停留时间，需入院的开通绿色通道及时安排入院治疗[6]。（2）情绪低落、抑郁型患者，鼓励患者说出内心感受，耐心倾听患者的主述，态度真诚和蔼，了解患者的病情特点、心理活动和影响病情的家庭与社会因素，使患者感受到被尊重和理解，能更好地配合治疗[7]。（3）多疑、敏感、妄想症状的患者，在回答患者问题时做到严肃中肯，不要与患者争辩，尊重患者真实的内心体验，言行得当，使患者产生信任感[8]。（4）坐立不安的患者，评估其焦虑程度，确认焦虑的来源，帮助患者认识到焦虑，并分散患者的注意力，减轻患者的焦虑情绪，增加安全感[9]。（5）有不礼貌行为患者，在和患者接触时做到态度严肃、言词文明，适当与其保持一定距离。在进行治疗时选择亲密区（＜0.5m）距离，其余时间选择个人区（0.5～1.2m）或公共区（＞3m）距离[10]。

1.2.4 成立门诊护理质控小组 护理质控小组由护士长负责，门诊护理骨干共同组成。门诊护士长每天对护理人员在工作中出现的不良行为予以纠正，防患于未然[11]。每月护士长组织质控小组人员，对门诊各室进行满意度测评。每季护理部组织对检查结果进行分析、讨论，针对存在问题整改并组织复查[12]。

1.3 效果评价

自制患者对门诊护士满意度调查表，从就医秩序、专业程度、主动服务、服务态度、健康教育五个维度评估。采用0～100分5级计分制：非常满意100分，较为满意80～99分，满意60～79分，较不满意30～59分，极不满意0分，分数越高，满意度越高[13]。调查表可由患者填写，也可由患者口诉，家属或护理人员代为填写。共回收问卷227份，回收率达到100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0进行统计学分析，计量数据用方差检验或t检验；计数资料用χ2检验，对资料不符合正态分布用非参数秩和检验，以P＜0.05或P＜0.01，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 优质护理实施前后门诊风险事件发生及患者投诉比较

优质护理实施后门诊风险事件发生及患者投诉率显著低于优质护理实施前（P＜0.05）。见表1。

表1 实施优质护理前后门诊风险事件发生及患者投诉比较 [n（%）]

2.2 优质护理实施前后患者对门诊护理过程满意度调查

优质护理实施后门诊护理过程满意度率显著高于优质护理实施前（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

精神疾病患者大多在思维、情感、意识和行为上存在障碍，常做出难以预料的意外行为。精神病专科医院的护理人员需清晰认识到护理对象的特殊性，具备丰富的专业知识，娴熟的操作技能，敏锐的观察力、良好的沟通技巧及较强的风险预见能力[14]。传统护理已不能满足社会对医疗发展的期许，也不能满足精神病患者、患者家属对就医的要求，在此基础上经不断深化而产生优质护理服务，经优化护理工作模式，精心设计、管理护理流程的每一个环节，提供让患者及家属满意的服务，提高护理服务质量[15]。由此可见，优质护理对护理人员素质和管理提出了更高的要求。这就需要医院加强以下几个方面的工作。第一，重视护理人员培训工作。要从护理礼仪、护理美学、沟通技巧、社会性、心理学以及人文学等方面对护理人员进行培训。优质护理的主要目的只在于为患者提供人文关怀，门诊工作比较复杂，这就需要做好护理人员的服务理念培训，从而改善他们的人文关怀意识。护理人员需要微笑接待并且微笑服务，尽可能满足患者的合理要求，从而让患者能够顺利就诊。第二，合理设置就诊流程。精神专科医院需要根据门诊环境、患者病情特征以及护理性质来设置门诊工作的具体流程，根据患者病情以及挂号顺序，来合理安排患者的就诊顺序，帮助患者顺利完成功能检查。第三，重视沟通交流工作。精神科门诊常见的特点是上午的患者数量比较多，患者往往集中就诊，同时大部分患者因为从外地赶来诊疗，因此需要能够早点回程，容易为看病的顺序而出现纠纷。除此之外，少数患者不够合作，导致诊疗的持续时间比较长，等候患者容易因为精神波动而诱发意外事件。护理人员需要及时发现问题并做好同患者及其家属的交流与沟通，尽可能防止出现意外事件。第四是要重视健康教育。医院应当为患者营造一个安静舒适以及有序整洁的就诊环境。医院门诊的候诊厅可以使用画册或则会是宣传栏等方式来宣传疾病相关的知识，候诊台可以放置精神疾病介绍手册，对候诊患者还有家属，护理人员可以通过小讲座等形式来提供健康教育。这样一方面能够增减患者以及家属对于精神疾病的了解，另一方面能够减轻患者因为等候而出现的焦虑等情绪。侯诊处还需要提供电话、电视、手纸以及开水等。

表2 实施优质护理前后患者对门诊护理过程满意度调查（x ± s，分）

本研究通过组织门诊护理人员学习精神专科岗位知识、护理风险知识及法律知识，并予以考核，培养护理人员的风险意识，使其认识到优质服务可更好地规避风险事件。细化门诊工作流程及实施针对性的护理服务，让护理人员即使在处理精神病患者可能突发的各类危险行为时能够有据可依、有条不紊，更利于护理工作者之间及护理工作者和患者、患者家属间的协同合作。成立门诊护理质控小组，可反馈工作中存在的安全隐患，及时予以总结、改正，形成良性循环。结果显示，实施优质护理后我院门诊护理风险事件发生率及患者投诉率均明显低于实施前（ P＜0.01），及患者对护理的满意度明显高于实施前（P＜0.05或P＜0.01）与其他报道类似。

综上所述，在精神专科医院门诊开展优质护理服务，可减少门诊风险事件发生率和患者投诉率，提高患者对护理工作的满意度，提升整体护理水平，是一项行之有效的方法。

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Analysis on the effect of high quality nursing service in outpatient department of psychiatric hospital

WEN Xiuhong HUANG Yuyun
Outpatient Department， Guangzhou Municipal Bureau of Civil Affairs Mental Hospital， Guangzhou 810430， China

ObjectiveTo explore the application of high quality nursing service in reducing the risk of outpatient nursing in psychiatric hospital.MethodsSelection of high quality nursing service after the implementation （December 2014 to February 2016） in 123 cases of our hospital patients， 60 cases were male， 63 were female， aged 22-59 years， mean age（38.1±2.6） years old， the other selected high quality nursing service before the implementation（April 2013 to November 2014） in 104 cases of our hospital patients， according to admission divided into control group （odd numbers） and study group （Shuang Hao）， compared before and after the implementation of outpatient risk events， patient complaints， and questionnaire， multi-dimensional evaluation of the effect of patient satisfaction.Resultsafter the implementation of high quality nursing in our hospital outpatient nursing risk events incidence and patient complaints rate were significantly lower than before (P ＜ 0.01)， questionnaire survey scores on the five dimensions of medical order， professional ability， active service， service attitude， health education and patients was significantly higher than before (P＜ 0.05 or P ＜ 0.01).Conclusionthe implementation of high quality nursing service in outpatient psychiatric hospital can effectively reduce the incidence of nursing risk events， improve patient satisfaction， and help to build a harmonious medical environment.

High quality nursing service; Psychiatric hospital; Outpatient

R473.74

B

2095-0616（2016）22-121-04

2016-09-07）