浅析我国公共卫生事件中信息沟通的完善对策——以“MERS事件”为视角*

雷 霆，李志杰

（新疆大学政治与公共管理学院，新疆乌鲁木齐830049）

一、引 言

近年来，随着经济转轨和社会转型的深入，我国迈入“风险社会”的步伐明显加快，突发性公共安全事件呈现出高频爆发的发展趋势。其中，尤以公共卫生事件最具代表性。根据我国《国家突发公共卫生事件应急预案》的界定，公共卫生事件是指突然发生的，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的事件。

从“SARS危机”到“三鹿奶粉事件”，从“甲型H1N1流感”到“H7N9禽流感”，突发公共卫生事件对于我国经济发展和社会稳定的冲击不断加强，对于公众生命健康安全的威胁正在逐步升级。因此，加强针对突发公共卫生事件的管理工作势在必行。

总体上，我国对于公共卫生事件管理的相关研究，主要是受到“SARS事件”的影响应运而生的。如：薛澜、张强在《SARS事件与中国危机管理体系建设》一文中，结合对于事件的反思，深入剖析了我国危机管理中存在的不足，为完善我国公共卫生事件危机管理体系，做出了积极的探索[1]。然而，当前我国公共卫生事件的危机管理状况，已与12年前有了极大的改变，特别是《国家突发公共卫生事件应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等一系列相关法律条文的出台，使得我国公共卫生事件危机管理体系得到了一定程度的完善。因此，以旧有眼光审视我国公共卫生事件中的危机管理，已经变得不合时宜。

文章立足新的发展形势，在此基础上，文章选取“MERS事件”为研究视角，以公共危机管理的重要工具——信息沟通为研究对象，信息沟通，是指危机管理主体运用沟通手段，为解决危机而进行的一系列化解危机和规避危机的活动[2]。对于我国公共卫生事件中的信息沟通现状进行分析，提出客观的、针对性的完善对策。旨在通过提升信息沟通水平，为增强我国公共卫生事件的管理能力作出积极的贡献。

二、从“MERS事件”分析我国危机信息沟通现状

MERS病毒最早于2012年9月在沙特出现，至今97%的病例发生在中东地区，故被命名为中东呼吸综合征冠状病毒[3]。

2015年5月29日，经国家卫生和计划生育委员会通报：一名44岁的金姓韩国男子入境我国后出现疑似MERS病症，后经检验最终确诊，成为我国首例输入性中东呼吸综合征病例，这就是全国瞩目的“MERS事件”。

在此次事件的应急处置过程中，我国公共信息沟通表现较之以往，特别是与“SARS事件”相比，取得了十分显著的进展，但也客观存在一些不足之处，值得进一步的研讨与反思。

根据薛澜等在《危机管理：转型期中国面临的挑战》中，将危机管理的过程划分为预警、识别、隔离、管理以及善后等五个方面[4]。文章结合当前我国公共卫生事件的管理实际，构建相关研究的理论框架，具体分为：预警阶段、爆发阶段、缓解阶段和善后阶段等四个研究层面。

（一）预警阶段

“MERS事件”的发展过程，暴露出了我国在预警阶段，信息沟通系统性应急响应耗时过长的问题。一方面，MERS病毒早在2012年就被发现，并且开始显示出强劲的破坏力。但是，直到2015年我国对于MERS病毒的研究依然几乎处于真空的状态，这与我国长期对于公共卫生领域的重视与投入不足有着直接的关系。据统计，2013年我国医疗卫生与计划生育类财政支出（8 279.9亿元）约占公共财政支出总额的（140 212.1亿元）的6%[5]。对比教育、就业和社会保障等方面的财政投入力度明显欠缺，一定程度上说明当前我国公共卫生事件危机预防的主动意识依然处于较为淡漠的状态；另一方面，现已证实：此次“MERS事件”中的一代传染者，在韩国境内时曾与MERS病例接触并已经出现不适状况。然而，由于没有及时开展有效的沟通和交流，对于危机源的扩张、动向等重要信息缺乏必要的了解和把握。

（二）爆发阶段

事实上，关于如何加强信息沟通层面的危机防御力量，已经成为我国危机管理研究领域的重要课题。在2008年6月爆发的“三鹿奶粉”事件中，我国政府在事件发生的三个月内，对于事件严重的危害性没有形成深刻的意识，引起了社会对于我国危机管理中信息沟通水平的不满与质疑。

从“MEUS事件”的发展过程来看，5月26日韩国病患抵达香港开始，我国边检部门对于危机源的相关信息，就缺乏必要的敏感性，没有在第一时间识别危机信号并确认危机的发生，及时阻断危机向内陆的扩散。此外，直到5月27日晚10时，经过世界卫生组织的通报，我国才猛然意识到威胁的存在，并且紧急启动了相关的危机预案。不可否认，在接到通报后仅四小时，疾控专家就找到了危机源，体现了当前我国疾控防疫的能力和水平。但是，这原本可以避免的信息滞后，却已经使得危机的影响进一步升级。

（三）缓解阶段

在“MERS事件”的缓解阶段，信息沟通的作用主要体现在：（1）信息追踪。在此过程中，专家通过问询一代危机源、调取监控录像以及核查航班资料等方式，迅速收集了有关危机源扩散的相关信息，最终锁定了78名密切接触者，将所有二代或可能出现的二代传染源阻断。（2）信息传递。此次“MERS事件”爆发初期，一些虚假信息甚至谣言借助新媒体平台开始肆意横行，如：“医护人员抽签进ICU病房”、“接诊的救护车司机出现发烧疑似被传染”等。这再次说明：当前我国对于信息沟通环境的管理，依然缺乏必要的针对性与规范性。2013年的“H7N9禽流感”事件中，上海市政府在实验室已经诊断出疑似人禽流感病例的情况下，未能及时向疾控机构传递危机信息，对于危机管理产生了消极的影响。因此，当前我国政府应该以提升危机管理的规范性和强制力为着力点，在制度层面做出进一步地加强与完善。

（四）善后阶段

在事件善后的过程中，政府对于信息沟通的补偿再造功能重视不足。一方面，将应急管理的重心几乎全部聚焦于身体层面的疫情反应，在将疑似二代传染者进行隔离观察数日之后，仅仅做出解除“警报”的行政举措，而没有跟进开展必要的心理干预，忽视了危机受众可能存在的，诸如焦虑、不满甚至怨恨等特殊精神状态的出现。长此以往，这样的危机管理理念，终于会导致公共卫生事件向经济、政治等其它领域变异和扩散；另一方面，没有有效发挥主流媒体的危机公关作用，事件的相关报道多集中于MERS病毒的介绍和应急过程的刻板陈述，对于危机管理的反思和总结却明显欠缺，例如：为什么危机源在发病后仍可轻松入境我国等问题，没有进行必要的解释和承诺。对于平息公众的不满情绪，保持其对于政府防疫能力的信心，都是十分不利的。

三、“MERS事件”对我国危机信息沟通的启示

（一）“未雨绸缪”是信息沟通的首要原则

“MERS事件”已经证明，在全球化进程不断升级的大背景下，国家间、地区间的相互往来日趋常态化，公共卫生危机完全可以摆脱国界、边界的束缚，世界没有任何区域是绝对的安全区，只有加强预警，未雨绸缪，才能避免危机来袭时的措手不及。2003年SARS病毒席卷全球，美国在本土确诊病例出现之前，迅速建成应急工作中心，确保了政府部门与地方卫生机构以及世界卫生组织的实时信息交流能力，最终在与“SARS”的战役中，创造了零死亡的非凡记录。因此，在公共卫生事件应急管理过程中，如何发挥信息沟通的预防功能，是关键的第一要务。

（二）应急反应灵敏度决定了危机扩散的范围

公共卫生事件具有强大的扩散性和渗透性，加之当今发达而便捷的交通运输网络，更加使得危机的影响范围在短时间内迅速膨胀。在此次“MERS事件”中，正是由于我国没有在第一时间成功地捕捉到危机信号，使得危机源启动了自身的辐射效应。从5月26日至28日凌晨，疑似二代危机源数量已经高达78人，而且仅仅只是经过筛选后的高危感染者，如果入境疫情的传播途径更广、传染机率更高，这个数字势必会成几何级数地增加。因此，能否对于危机信号保持足够的敏感度，最大限度地缩短应急反应的时滞，直接决定了危害等级和管理难度的高低。

（三）动员社会力量是信息沟通的必然选择

在信息化、多元化发展的今天，从一个社会内部层面着眼，信息沟通的范围和难度逐渐超出了政府职能的力量所限，需要每一名社会成员的支持和努力。此次“MERS事件”中，为了获取准确的疫情扩散信息，酒店员工勇敢地走进隔离病房，义务承担韩语翻译，确保与一代危机源的沟通工作顺利实施。同时，全国各大媒体、相关政府部门网站以及微信公众号等平台，迅速发布寻找密切接触者的相关信息，得到了许多热心民众的积极响应。正是社会力量对于信息沟通工作的广泛参与，才使得所有疑似二代危机源在7天时间内被全部找到，避免了危机的进一步升级。

（四）权威信息的发布是澄清沟通环境的关键

在公共卫生事件的信息沟通过程中，对于正式渠道的有效利用，是确保信息传递质量，澄清信息沟通环境的根本保障。

在“MERS事件”初期，一些不实信息迅速兴起，借助新媒体平台病毒式地蔓延开来，猛烈冲击着公众脆弱的心理防线。对此，广东省卫计生委第一时间发声辟谣，钟南山等业界权威也明确排除了病毒在人与人之间大规模传播的可能性，使得由流言引起的恐慌与担忧迅速平息。正是由于权威信息的及时发布，才最终保证了全社会应对危机信念坚定，思想统一，为政府各项应急措施的顺利实施，创造了团结有序的社会氛围。

四、完善我国公共卫生事件信息沟通的对策

（一）预警阶段：加强国际交流，开展积极防御

（1）搭建交互平台，实现信息共享。事实上，在“MERS事件”发生之前，我国已经有专家学者对于步步紧逼的疫情威胁表示了担忧，但由于缺乏完善的组织媒介和沟通渠道，难以为信息交互行动提供必要的支撑。因此，必须尽快建立国际间，特别是与友邻国家间的危机信息共享平台，确保第一时间接到危机通报，早掌握、早准备、早预防，全力扫清危机扩散的信息盲区。（2）加大预算投入，重视事前研究。转变我国公共卫生事件信息沟通被动的运行方式，根本条件是提供充足的物质保障和资金支持。为此，应该逐步建立财政补偿机制，加大在预算层面的倾斜力度，保障防治突发公共卫生事件的相关科学研究持久、有序开展，及时更新公共卫生领域的相关动态信息，牢固掌握危机预警和应急处置的主动权[6]。

（二）爆发阶段：围绕信息感知，推动机构建设

宏观层面，此次“MERS事件”中，我国之所以能够及时确认危机信号，主要依靠世界卫生组织的情报支持。这充分彰显了：一个统一的、常设的、专业的领导机构的决定性作用。为此，我国应该尽快着手建立公共卫生事件应急管理的领导和负责机构，综合协调公共卫生领域突发事件的信息沟通，实质性增强对于危机信号的关注度和敏感度。微观层面，明确基层公共卫生部门是危机管理的桥头堡，是信息沟通的信号源。必须重视对于基层公共卫生部门检验检疫能力的有效提升，在统一的危机管理机构的领导下，围绕加强信息的感知能力建设，坚持模拟演练的定期化；坚持教育与培训的常态化；坚持落实岗位责任的制度化，时刻保持高度的警惕性和责任感。

（三）缓解阶段：立足制度规范，完善信息管理

（1）信息传递。新媒体时代的不期而至，为突发事件的危机管理创造了一把锋利的“双刃剑”。为此，我国应该重视将新媒体纳入危机信息管理的制度建设框架，同时不断提高现有法律规章的针对性和可操作性，进一步加大不实信息的制造成本，抑制新媒体力量作为非正式信息传播渠道的扩张力度。（2）信息追踪。公共卫生事件应急处置的发展形势，提出了广泛动员社会力量的迫切诉求。为此，我国应该尽快从制度层面，提升社会力量参与政府信息沟通的合法性与规范性。十八届三中全会表明：我国政府已经明确意识到了转变治理方式的重要性。危机管理作为政府公共管理的重要内容，应该首先突破将政府作为惟一主体的理念，重视非政府组织、非营利组织在公共危机管理中的重要作用，构建起全社会范围内的信息沟通网络体系[7]。

（四）善后阶段：重视精神补偿，维护公众信心

一方面，对于危机的直接受众而言，应该主动引入社会学的手段和措施，及时开展心理干预，组织专业的社会工作人员，规范地采取个案访谈的方法，充分了解危机受众的心理状态，对于过度担忧甚至焦虑、恐惧等紧张情绪，针对性地开展舒缓和治疗工作，为受众提供抚平创伤的温馨环境[6]；对于因强制隔离、隐私泄露等原因造成的不满、愤怒甚至怨恨等抵触情绪，积极予以开导和抚慰，帮助受众心理的压抑与不安得到充分的缓解和释放；另一方面，充分认可和尊重公众对于政府危机管理的心理判定，对于公共卫生事件中信息沟通存在的缺失，应该借助主流媒体平台，做出准确客观的剖析与总结，主动承认行动的过错以及疏忽，系统阐释和承诺相关问题的完善计划与措施，修复可能遭受危机破坏的政府—公众关系，在全社会营造起相互信任、和谐共赢的沟通氛围。