提高院前急救调度信息质量探讨

吴 敏，邱 晨，纪学颖，陈志刚

提高院前急救调度信息质量探讨

吴 敏1，2，邱 晨1，2，纪学颖1，2，陈志刚1，2

院前急救是急诊医疗服务体系中的首要环节。指挥调度工作是院前急救工作的前哨，调度工作必须提高调度信息质量，才能在提高救治效率和水平的同时，减少急救设施的损耗和急救人员的精力损耗，进一步合理利用有效医疗资源，提高院前急救能力和应对突发公共卫生事件能力。

院前急救；调度信息质量

院前急救是急诊医疗服务体系（emergency medical service system，EMSS）中的首要环节，随着社会进步和发展，社会突发事件不断爆发，我国各地急救中心（以下简称120）的急救指挥调度在医疗救援体系中越来越凸显其重要性［1］。出色、有效的应急指挥调度在突发事件发生时能将事发现场信息实时传递，以供调度指挥参考，同时调度指挥命令可以顺畅下发到被调度指挥的责任人员，将突发事件危害降到最低，甚至消灭在萌芽状态。因此，指挥调度人员必须不断提高个人素质，以提高调度信息的质量，适应日益繁重的应急工作的需要。

1 调度信息是院前急救服务的前哨

120的调度是紧急医疗服务系统的一个组成部分，如今的调度指挥系统具有数字化快速反应能力、呼叫电话数字录音、呼叫信息电脑记录等多重功能，具有较好的电子地图定位和全球卫星定位系统（globle positioning system，GPS）动态车辆监控等功能，调度人员通过此系统对相关信息进行处理。其信息来源包括：灾害或突发事件现场呼救；联动系统报警；上级指派；其他信息来源等；呼救信息的收集内容包括突发公共卫生事件发生的原因、时间、地点；事故现场的状况；伤情种类和程度、伤亡人数；事故现场及周围交通状况等。处理信息则包括立即派出值班救护人员和车辆赶赴现场，通知接收医院做好接收准备等；立即向分管应急救援的领导汇报呼救信息的内容，以及已采取的急救措施，投入的急救资源等；启动后备救护力量，通知准备后援抢救器材和药品，随时赶往现场；急救中心领导向上级领导汇报突发公共卫生事件的急救信息资料，目前的救援，急救现场尚需解决的问题，伤员分流的情况等。通过上述发现，调度信息是提供院前急救服务的前哨，它通过准确、有效地信息收集手段，建立纵、横向多层次多维度的联系渠道，协调系统内外的关系，最终满足院前急救服务的要求。

2 如何提高调度信息质量

调度是对患者采取紧急救援的第一关，只有调度在获取和传递信息的过程中，保证信息的准确、简明、合理、规范，具有指令性和指导性价值才能实现医疗急救快速、有效、科学、合理，减少急救设施能源和设备的损耗、急救人员的精力损耗，进一步合理利用有效医疗资源，提高院前急救和应对突发公共卫生事件能力。

2.1 推进我国院前急救调度模式标准化建设 首先，调度员应严格按标准化的顺序和呼救人对话，即询问（可能）发生什么（原因）-地址（尽可能详细）-联系电话及/或身份等，应由调度员来主导对话，不多问，也不少问，提高效率，避免遗漏。同时，调度员与呼救人对话应自信，这有助于呼救人的心理逐渐趋于平稳，让其感觉到遇见专家，有利于更好地配合工作。缩短调度派车的时间，提高效率。其次，通过标准化的预设问题的对话流程，对患者情况的评估，按轻重和急缓区分患者，提前预警告知急救医师做出应急准备。最后，一方面要迅速派遣救护车，另一方面调度员使用标准的、清晰的、易于遵从的指令指导现场人员进行救护。

2.2 排除急救现场背景干扰 由于很多人面对突然身患重症或急症的患者会表现出紧张、不知所措、毫无动作甚至是情绪失控，因此在拨打120求救电话时表现出语无伦次、声音断续、答非所问或者谩骂、吼叫等，还有很多非本地人拨打120电话后不用或不会普通话，而用地方方言述说，或者背景声音吵杂等，调度员面对这些情况必须快速、准确（有时不需要完整）地进行信息处理。一方面，调度人员要秉承“以人为本，以患者为中心”急救服务理念；另一方面，要在平时多练基本功，包括问话的语速、语调等［2］，同时开展模拟嘈杂背景环境下的调度训练。

2.3 “过五关、斩六将”，从获取必要信息到发布信息为最大限度地保证信息的可靠度与信度，应当过如下五关：（1）应答关：具有应答技巧，（包括提问与提示技巧）、从摘机时的问候语开始，表达出对患者的服务热情，加强语言的感染力。（2）收集关：信息收集方法应当简洁流畅，避免长时间接电话甚至无法得到所要的信息的现象发生或者造成其他求救电话无法打进的情况。（3）指导关：能够对患者的情况进行电话指导，如对患者的错误体位进行纠正、指导心肺复苏等。（4）调度关：快速的调配车辆实施急救，实现最近调度、根据述求优先调度等。（5）心理关：对突发公共事件具有心理承受能力，避免在调度过程中出现沟通不了，或信息无法收集。调度信息质量的提高还需“斩六将”：（1）将要发生什么。（2）将对伤病员产生怎样的影响。（3）将对具体急救效果产生怎样的影响。（4）将怎样影响急救流程。（5）将如何避免急救风险。（6）将如何体现自身价值。

2.4 实现最优化、参与型、指导型的调度 随着急诊医学的不断发展，院前急救已逐渐成为衡量一个国家、地区城市急救医疗水平的标志。急救事业发展水平的高低首先表现在现场第一时间急救水平的高低。众所周知，危重急症、意外伤害导致的突发濒死伤病员，大多发生在医院外的环境中。在发病现场的如家庭、马路、工作场所及其他医院外的种种环境，几分钟、十几分钟，是抢救危重伤病员最重要的时刻，医学上称之为“救命的黄金时间”。在此时间内，抢救及时、正确，生命有可能被挽救；反之，则生命丧失或病情加重。现场及时正确急救，为医院救治创造条件，就能最大限度地挽救伤病员的生命和减轻伤残，这是现代的急救观念。急救中心调度在接受各种危重伤病员呼叫信息过程中，必须科学合理的做出适当反应，为使反应准确、合理、有效，就要求调度人员必须训练有素，最好具备一定医学知识，特别是急救知识。为此，应对全体调度员普及心肺复苏、止血、包扎、固定、搬运等院前急救常用技术和技能，并进行考核，为实现最优化、参与型、指导型调度创造条件。2.5 提高调度对信息的处理能力 急救中心的调度信息具有信息准确度不定（可真、可假、可由真变假）、现场反馈少甚至无反馈、信息来源单一等特点，这些都为调度员的工作带来不便，增加了工作难度和工作风险。因此调度员可利用每天早交班时间，及时回馈交流，积极主动做好应对准备；强化指挥调度职责、加强信息上报，增强政治敏感性，做到及时准确；开展全员培训，切实落实科学发展观，提高调度科全体人员职业技能与专业素质，使急救人员进一步做好日常院前急救调度工作，增强应对各种突发事件的应对能力和反应水平；加大演练力度，确保调度信息的准确完整。

总之，院前急救现代化信息指挥调度系统的建成，保持信息敏捷、畅通的传递，为院前急救提供了信息保障［3］。调度员作为统一指挥调度信息的采集者和播发者，作为急救中心实施院前急救的初始点，只有发挥高效作用才能加强急救资源的优化使用，进一步提高突发公共事件联合医疗救援能力和交错地域报警信息互通水平，真正实现全市院前急救信息互通、资源共享、优势互补、相互救援及“以患者为中心，以时间为标尺”，从真正意义上为急危重症患者开辟生命的“绿色通道”。

［1］庞田甜， 叶 黎， 胡海霞， 等. 杭州市院前急救调度无效电话现状及应对策略［J］.医学与社会，2012，25（4）：24-25.

［2］余 群， 黄春红. 浅谈院外急救调度语言沟通与协调［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志， 2010， 5（2）: 162-163.

［3］武秀昆.调度工作质量控制的标准确定与实用意义［J］.中国急救医学， 2009， 29（10）: 947-948.

（2015-11-25 收稿 2016-08-15 修回）

（责任编辑 潘奕婷）

Discussion on improving the quality of dispatching information during prehospital emergency care

WU Min1，2， QIU Chen1，2， JI Xueying1，2， and CHEN Zhigang1，2. 1. Faculty of Disaster and Emergency Medicine， School of Medicine，Jiangsu University， Zhenjiang 212003， China；2. Department of Prehospital First Aid， Emergency Medical Center of Zhenjiang，Zhenjiang 212003， China

CHEN Zhigang， E-mail: cxc_2002@139.com

Prehospital emergency care is the first stage of emergency medical services system while dispatching is the prelude to prehospital emergency care. Therefore， dispatching must be improved in terms of information quality so that rescue efficiency and level can be raised while at the same time the wear and tear of equipment and the energy of paramedics can be reduced. In this way， effective medical resources can be reasonably utilized and the ability of prehospital emergency care and dealing with sudden public event can be enhanced.

prehospital emergency care； quality of dispatching information

R459.7

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.09.013

吴 敏，本科学历，主治医师，E-mail：applesky1984@163.com

1. 212003 镇江，江苏大学医学院灾难与急救医学系；2. 212003，江苏省镇江市急救中心院前急救科

陈志刚，E-mail：cxc_2002@139.com