MPDS系统应用下急救调度员应具备的素质和能力分析

董 媛 吴蕙勤 杨 青

急救调度员是报警人和院前急救人员之间的重要桥梁，其自身素质和能力的高低直接影响到整个院前急救质量，甚至影响到患者的生命安全和预后质量。随着MPDS（Medical Priority Dispatch System，移动包交换数据业务）系统的启用，急救从电话接通便开始了，调度员真正成为了院前急救链中的第一急救人。充分发掘院前急救调度员的职业潜能，对整个院前急救工作有着积极作用[1]。本文结合工作实践，分析MPDS系统应用下新医疗型调度员应当具备的素质和能力，并总结相应的急救调度人才培养措施。

1 MPDS系统应用下调度工作的变化及存在问题

1.1 调度工作模式的变化 传统的院前急救调度工作模式重点是通过精确地址、快速派车、将急救资源整合分配，来达到缩短救护车到达现场的时间，调度员的基本要求包括熟练操作计算机、熟悉地理信息并有一定的判断分析能力。MPDS系统应用前，急救调度员未在真正意义上参与急救。MPDS系统应用下，急救调度员通过标准化、专业化的指导，将院前急救的诊疗前移，当患者主诉结束，调度员开启MPDS指导模式，院前急救就已经开始了。为了适应新的MPDS系统，新医疗型调度员从单纯接警派车向第一急救人转变，在业务上需要从被动服务向主动服务转变，要求加强专业素质培养；不仅要求强化服务和责任意识，而且素质能力上要求从低标准向高标准转变，急救调度工作水平要求从低水平向高水平转变。

1.2 目前调度工作存在的问题

1.2.1 报警信息的快速反应判断能力有待提升 由于报警人通常不具备医学知识，无法准确地描述患者的症状，调度员短时间内无法加以判断和归纳，仅根据报警人的描述机械地将信息收集后传递给急救医生，从而导致急救医生到达现场后发现患者病情与接收到的信息相差甚远。

1.2.2 服务责任意识及耐心有待加强 调度工作琐碎和繁重（长期久坐、精神高度集中、突发事件和不确定事件较多、工作时间长而不规律等），在受到报警人紧张、恐惧、悲伤等不良情绪甚至恶意骚扰的影响下，无形中增加了调度员的心理压力，而且易致身心疲劳，会出现掉以轻心或处理报警电话敷衍搪塞。如遇到电话中断、无声电话及无人应答就认为是骚扰电话而终止通话，可能导致延迟派车甚至遗漏派车。

1.2.3 语言沟通能力不足 报警人由于紧张恐惧，对警情不能简洁清楚地表达，如果调度员不善于询问沟通，会使调度员应用MPDS系统受理时间相对延长，而呼叫总量不变，间接导致调度员的工作量骤增，呼叫电话可能出现排队，稍有不慎就会导致调度指令一差百错，甚至会出现调度事故。

1.2.4 MPDS系统应用积极性有待提高 MPDS系统采用问答的方式进行评估，期间可能会出现报警人的不理解、不配合等情况，导致调度员排斥应用MPDS系统。面对焦躁、不合作、不可控制甚至出言不逊的报警人，调度员可能会受其影响而表现出言辞冷漠或者过激，本能反应会想快点结束询问，不会主动进入MPDS预案，从而错过一次更早提供急救的机会。

2 调度员素质和能力要求及培养措施

2.1 素质和能力要求 调度员素质和能力的高低将决定着急救任务完成的质量。从目前调度工作存在的问题可以看出，MPDS系统应用下的调度工作对新医疗型调度员的专业素质要求更高，要求具备更强的信息捕捉分析能力及预案应用能力等。同时还要求调度员具备更强的服务和责任意识、心理素质和语言沟通能力。

2.1.1 专业素质 MPDS系统引入后，急救调度员既要精通MPDS系统的各项知识点，又要熟悉院前急救各项操作技能，面对大多数不具备医学知识的报警人，调度员具备较强的医学专业知识，在接警判断和进入预案时才能得心应手。在实际操作MPDS系统时发现，有较高医学学历的调度员在解决疑难问题方面有着更高的悟性和灵活性，主要原因就是专业知识的掌握程度与急救调度员的应急应变能力成正比。因此，新医疗型调度员首先是要注重专业知识的学习，同时注重院前急救调度专业知识、MPDS系统知识和医学专业知识等系统学习，提高综合素质。

2.1.2 服务和责任意识 MPDS系统应用中，对于异常电话，调度员要考虑到报警人拨通电话后突然失去语言能力的情况，这就需要调度员具备更强的服务和责任意识，充分意识到自身岗位职责对院前急救效率的重要作用[2]。在接诊时，调度员要控制好自我情绪，时刻保持审慎态度，自觉履行好自身的岗位职责[3]，通过良好的沟通，缓解报警人的紧张、焦躁情绪，使其配合进入预案指导。对报警人情绪激动、表达不清的，要耐心安抚，仔细询问；对电话中断的，需立即回拨查询清楚，高度负责。

2.1.3 心理素质和语言沟通能力 强大的心理素质是调度员合理应对复杂局面的重要保证[4]。若调度员的心理素质不强，工作中受外界干扰的几率就会增大，会存在问不清或是抓不住主诉和重要信息，导致判断病情失误，选错预案，从而造成重大调度失误。调度员以亲切、规范的用语接警和调度，语言清晰坚定可以稳定报警人的紧张情绪[5]，使报警人产生信任感，在询问时更容易配合。病情危重且报警人遵从度不高的情况下，采用积极的指令性语言，占据提问主动权，引导报警人回答相应信息，缩短接警时间，提高工作效能；与急救医生交流时，电话内容力求简明扼要，迅速把患者病情传递给急救医生；礼貌耐心地与驾驶员沟通地理位置，更容易得到驾驶员的尊重和配合，以团队协作为患者提供优质的急救服务。

2.1.4 信息捕捉分析能力 报警人可能因为种种原因导致信息表达不准确，这要求调度员在接听电话时，注意力要集中，在最短时间内根据报警人提供的信息片段，捕捉到有价值的信息，并根据逻辑快速分析判断出哪些信息是真的、是调度员所需要的，哪些可能是假的[6]无用的，最终及时派车并做出正确的预案判断，并准确传达给出诊的急救人员，使其更加有效地开展后续急救工作。

2.1.5 预案应用能力 MPDS系统有着一套严格的调度话术标准，要求遵从预案，从接通电话开始，先问什么，再问什么，最后指导对方做什么，都有着严谨的顺序，要求既不多问也不少问，按流程问诊可以快速抓住有效主诉，避免接警过程中询问出现紊乱、遗漏、无条理。为了尽可能早的将急救节点前移，调度员需要在极短的时间内根据报警人员的回答进入预案，并开始指导，这就要求急救调度员能掌握预案内容并熟练应用，为后续急救工作打牢基础。

2.2 培养措施 为了应对MPDS系统应用下调度员工作的变化，我中心调度科采取了一系列的措加强调度员培训：

2.2.1 加强质控工作 设定质控员，负责整理收集资料，汇总MPDS使用情况，科务会定期安排案例分析、对特殊警情进行归纳分析总结[7]，对新进调度员采取让其回听自己的录音，再听主班调度员的录音，通过比较找出其中问题，及时反思，取长补短，加强急救调度质量控制。

2.2.2 强调岗位责任意识 在新进调度员岗前培训时着重强调调度员的岗位责任意识，播放接警案例电话录音。在出现异常电话时，调度员回拨确认是否需要救护车，如回拨电话无法接通，需积极开启定位查找，必要时请求110协助查找，了解电话意外中断原因，并记录原因。

2.2.3 加强理论知识和技能学习 科室每月安排急救知识讲座，巩固医学急救知识，由高年资调度员带动低年资调度员，互帮互助，对无医学专业背景的急救调度员要求积极参加继续医学教育，加强专业理论知识和技能学习，定期组织急救知识技能竞赛并考核评比，将连续考核优秀的急救调度员吸纳入质控团队。

2.2.4 强化MPDS系统技能训练使用 鼓励调度员多使用MPDS系统，定期组织调度员参加MPDS相关知识学习，熟练掌握预案内容并在日常接警中应用，通过实践总结经验，熟记各种预案，提高调度员MPDS应用水平。

2.2.5 岗位“练兵” 科室每年组织急救调度员开展岗位“大练兵”活动，对MPDS系统知识点和实操进行定期考核，巩固相关理论知识，强化调度员的预案应用能力，使急、危、重患者得到更好的救治[8]。

2.2.6 培养良好的心理素质和沟通能力 科室负责人及质控人员定期帮助调度员排解心中困扰，克服工作中的不良情绪。组织调度员在器械室加强身体锻炼，鼓励调度员积极参加职工运动会、工会定期组织乒乓球、羽毛球等集体活动，放松心情，保持精力充沛，时刻保持清晰的思维和良好的应激能力，同时不断培养人际交流沟通能力。

3 效果分析

MPDS系统的应用下，笔者所在科室通过上述一系列培养措施取得了一定的成效，调度员在综合素质和能力方面有了较高的提升。据最近的一项调查显示：急救调度效率较前有所提高，派车平均用时（75.5秒）较前（89.9秒）降低了16%、急救总有效率（95.0%）较前（93.4%）提高了1.6%，空车返回率（7.5%）较前（5.4%）降低了2.1%，专项回访满意度达到99.9%，大练兵技能平均得分（87.3分）较前（81.5分）提高了5.8分。

综上所述，MPDS系统启用后，急救调度员已经成为院前急救链中的第一急救人，真正实现急救环环相扣、无缝隙衔接，在院前急救的整体环节中，起着不可替代的作用。新医疗型调度员除了应具备一些传统的素质与能力之外，还需要具备一些特殊的素质与能力，这直接关系着院前急救的质量和效率，关系着患者的生命安全和预后质量。