探讨献血服务中精细化服务的有效运用

杨莹1.江苏省淮安市肿瘤淮安医院，江苏淮安 223200；2.江苏省淮安市中心血站淮安区分站，江苏淮安　223200

探讨献血服务中精细化服务的有效运用

杨莹1，2
1.江苏省淮安市肿瘤淮安医院，江苏淮安 223200；2.江苏省淮安市中心血站淮安区分站，江苏淮安223200

精细化服务能够增加献血者的献血体验，通过热情主动、细致周到、充满感恩的态度，提供一个干净、舒适的献血环境，并以娴熟的技能，为献血者提供更加细节化的服务，并以献血者为中心，尽量满足其要求，以表达对献血者的尊重、关怀，还要结合精细化的服务理念与服务要求，在原有的献血服务流程基础上，强化献血接待服务、咨询服务、体验服务，并对初筛环节、制表环节、献血环节、纪念品发放环节进行细节化的服务，进而有效提高服务质量，让每一项服务都更加的细致入微，进而提高献血服务的整体性、专业性，并满足献血者的个性化需求。

献血服务；精细化服务；有效运用

［Abstract］Fine service can increase the donor blood donation through experience，enthusiastic，considerate，full of gratitude，to provide a clean and comfortable environment for blood donation，and skilled，to provide more details of the service for the blood donors，and blood donors as the center，to meet the requirements，in order to express the donor's respect and care，but also with the service idea and the refinement of the requirements of the original donation service process on the basis of strengthening blood reception services，consulting services，service experience，and to screen the link，tab link，donation link，link souvenirs release details of the service，and effectively improve the quality of service so，each service is more nuanced，and improve the integrity，professional blood donation services，and to meet the personalized needs of blood donors.

［Key words］Blood donation service；Refined service；Effective application

献血属于公益性的事业，在献血过程中献血者通常能够得到自豪感、社会责任感的提升。而献血机构提供的献血服务，对于献血者的献血体验起着决定性的作用。若采供血机构不注重提高自身的献血服务，而是以应付、随意的态度对之，就会导致献血者在献血过程中出现恐惧心理，并加大不满情绪，进而大大降低献血者再次献血效率，出现较大的血量库存短缺。精细化服务旨在通过精细、高质、个性化的服务，为献血者提供良好的献血环境与优良的设备，并对献血者进行关怀，以提高献血者的满足感，带给献血者一个愉悦、难忘的献血经历。

1　精细化服务在献血服务中的现实意义

采供血机构中的献血服务，与其他行业的服务有着明显的差别，而献血者作为采供血机构的重要客户，通过无偿献血来挽救更多的生命。这本身就是一项无私奉献，具有博爱精神的体现，因此，这就需要社会各界认识对献血者保有一颗崇敬之心。而在献血服务中为献血者提供精细化服务，也是一种对献血行为重视的表现［1］。与此同时，精细化服务能够增加献血者的献血体验，通过热情主动、细致周到、充满感恩的态度，提供一个干净、舒适的献血环境，并以娴熟的技能，为献血者提供更加细节化的服务，并以献血者为中心，尽量满足其要求，以表达对献血者的尊重、关怀，来有效提升献血者的归属感、自豪感、愉悦感。在这当中，同样需要献血工作者站在献血者的角度思考问题，进而引起献血者在无偿献血中的心理共鸣，为社会贡献自己的力量。

2　献血服务中精细化服务的有效运用

2.1树立先进的服务理念

由于无偿献血是一项特殊性的服务工作，若在服务过程中献血服务工作人员不注重献血者的心理感染与献血体验，就会大大降低工作效率，并降低献血者的满意度［2］。因此，采供血机构要注重树立先进的服务理念，对每一位献血服务工作人员加强培训，进而有效提升献血工作者的综合素养，以先进的服务理念、服务态度、服务设施、服务技术为献血者提供全程、高质、细节化的服务。在这个过程中，采供血机构还需要运用多种服务方法，把精细化的服务理念通过不同的方式在献血服务中进行深化、拓展、创新，在献血过程中与献血者建立良好、亲密的关系，让工作人员提高对献血服务的认识，为献血者留下美好的献血记忆。

献血服务要取得献血者的认可，还需要采供血机构能够站在献血者的角度去思考问题，并感同身受的理解献血者的实际感受，通过不断的经验积累，来不断完善献血服务的形式与内容，力求为献血者提供更加贴心、舒适、专业的服务，细心周到地敏锐观察献血者献血过程中的一切需求，通过有效方式取得献血者心理上的共鸣，尽量超越献血者的期望值，提高献血者的献血满意度，获得高度的认可，才能够有效推动鲜血行为，并在社会上取得积极效应［3］。

2.2规范献血管理制度

在开展献血服务前，采供血机构首先要对当前献血管理制度进行完善，并依据单采献血服务的实际需要，针对内部员工建立完善的操作规范与管理规章制度，通过站长巡查、问责制度等，对献血工作者的实际工作职责进行明确的划分，对实际工作内容进行有效约束。此外，还需要对献血者接待操作规程、招募规程进行完善，确保采供血机构的献血服务工作有章可循、有据可依，避免了工作过程中的秩序混乱［4］。与此同时，还要结合精细化的服务理念与服务要求，在原有的献血服务流程基础上，强化献血接待服务、咨询服务、体验服务，并对初筛环节、制表环节、献血环节、纪念品发放环节进行细节化的服务，进而有效提高服务质量，让每一项服务都更加的细致入微，进而提高献血服务的整体性、专业性，并满足献血者的个性化需求。

2.3树立良好的服务形象

在献血服务期间，工作人员要以诚恳、热情的服务态度应对献血者，并对献血者进行疑问解答，并保持面部微笑，以亲切、友好、热情洋溢的态度感染献血者，让献血者消除献血前的各种忧患，树立良好的服务形象。与此同时，献血工作人员还要主动与献血者沟通，了解其内心的真实想法，让献血者放松心情，以谦卑、尊敬、诚恳的态度来对待献血者，并取得献血者的信任，献血者感受到心灵上的愉悦，树立坚固、融洽的关系，为献血者提供支持、勇气、温暖［5］。通常，献血工作人员的服务态度，是献血者提升献血满意度的前提，而以热忱的态度，了解献血者的内心需求与渴望，为献血者主动提供所需服务，通过实际行动来对献血者表达自己的关怀、崇敬、感恩之心，也正是献血者所需得到的来自外界的心理肯定。献血工作人员在为献血者提供精细化服务的时候，宽于待人，懂得体谅、关怀他人，通过高质的献血服务，以推动社会的文明进步，为献血者提供更加称心如意的贴心服务。

2.4做好献血服务前的准备

在献血服务前，工作人员还要对献血场所进行精心的布置，以吸引献血者的眼球，通过宣传栏、健康知识普及、专人热情接待等，提高民众的献血热情与重视度［6-7］。当然，在这当中，粘贴励志性的口号也必不可少，通过各种鼓励机制让民众勇敢参与到献血队伍中来，提升献血者的荣誉感。在献血车内，还要通过放置报纸、宣传册、视频录像等，为献血者详细介绍血液的采集、作用，提高献血者的献血认识。在献血前的准备中，还要设置一定的便民箱、多功能充电线、血压测试仪、免费饮用水等，为献血者及民众提供更加贴心化的服务。在进行献血前，献血工作人员还要对献血者进行疑问解答，并依据相关要求对献血者进行体制检测。对于不符合要求的献血者，还要进行细致而耐心的解答，并注意保护好其隐私，提出合理性的建议。

2.5做好充分的了解沟通

之所以为精细化的服务，就是因为需要结合献血者的实际状况，为其提供更加针对性、优质化、个体化的服务。因此，在这个过程中，有效沟通也必不可少，通过了解沟通，与献血者达成一致，进而提升沟通效果。采供血机构的献血服务工作人员在与献血者进行沟通时，还要掌握沟通的技巧，善于倾听并正确理解献血者的意图，来做出诚恳的应答，并在沟通过程中营造出一种亲切、友好的氛围、以轻松、幽默的语言作为谈话调剂，以达到有效沟通，让献血者在献血前保持愉悦的心态，并以端正、良好的态度为无偿献血这一崇尚的行为提供优质服务［8］。只有通过有效的了解与沟通，尽量满足献血者的心理需求，并为其制造出小惊喜，达成有效共识，才能够避免与献血者发生误解，而导致献血者出现极度不满情绪，扩大影响，并丧失再次献血的来源。同时，需要注意的是，在与献血者进行了解与沟通时，还需要对献血者的受教育程度、认知水平进行大致了解，确保语言表达能够符合献血者的思想层级、行为习惯等，让献血者更乐于倾听，并了解献血过程中的相关事项，为无偿献血事业奉献自己的力量。

2.6建立高品质的服务模式

献血服务中的精细化服务，注重的是献血者的心理体验。在开展献血工作时，相关工作人员还要注意献血椅的舒适度，若献血者有晕针、晕血等反应，献血工作人员还要时刻观察献血者的反应，特别是初次献血者，更是要加强重视度，通过与之交谈，以转移献血者的注意力，消除其恐惧心理［9］。针对献血反应严重的献血者，还要立即拔出针头，并让献血者平卧，用温糖水来补充体力。采供血机构在献血服务中的精细化服务，要想得到好评与认可，还需要在服务过程中细致周到、优质高效地为献血者提供服务，来赢得良好的机构形象，拓展更多的再次献血者。在献血服务中，娴熟、专业的献血操作服务也是提升献血者满意度的重要途径。在这个过程中，献血工作人员要注意着装与仪表形象，并提升自己的专业技能，以实现“一针见血、无痛穿针”，让献血服务更加专业化、高效化，并能够熟练掌握各项技术操作，能够对献血者进行知识介绍、问题讲解、健康知识宣传，以确保献血服务能够在愉悦、轻松、高质的状态下完成。

2.7创新式服务的构建

精细化服务本身就是为了满足献血者的多方面要求所设定的，因此，在服务形式与服务内容上要进行不断的创新，以献血者为工作中心，了解并满足献血者的真实需求，进而实实在在地解决献血者的问题，为献血者提供便捷、舒适、超值的细节化服务。采供血机构的献血服务，应该围绕献血者需求，并方便献血者为总体服务目标，来融入性的服务项目，让献血者在献血过程中得到全新的心灵体验。如：在献血场所的布置中，可以结合献血者的心理特征，来对献血车的室内环境进行艺术化、创新化布置，通过温馨的色彩搭配、装饰品、壁画等，营造出一个优美、健康、文艺的氛围，进而舒缓献血者的紧张情绪，为其提供贴心、超值的献血服务［10］。另外，在创新服务中，还要完善一站式服务，并对一站式服务进行推广，制定出一对一的服务模式，有专人负责对每一位献血者进行全程式的服务，包括接待服务、问答服务、体验服务、初筛服务、表格填制、献血服务、体力补充、纪念品发放等，进而增强下单献血者献血效率，缩短献血者的滞留时间，来提高服务满意度。

2.8专业化服务的全程服务

在精细化服务中，所有的献血工作人员都需要具备优良的服务职业素养，懂得如何为礼貌、沟通、尊敬、重视来感动献血者，与献血者达成高度的思想共识。也懂得通过表情观察、行为观察等，了解献血者的真实需求，以熟练的专业操作能力，来为献血者提供更专业化的服务，以体现出精细化服务的理念，让献血者在超高标准的特殊性优质服务中，享受到尊重、体贴。除此之外，献血服务工作人员还要提高自己的心理素质，在任何突发状况之下，都不可自乱阵脚，而且要镇静自若，能够站在献血者的角度，确保献血者利益，体现出一种临危不乱的职业素养。采供血机构为献血者提供专业化、优质化的献血服务，是赢得献血者满意度的基础，是完成献血义务，为社会贡献力量的公益善举。在全程服务过程中，工作人员同样也需要明确献血者的潜在需求，通过精神上的鼓励、肯定，围绕献血者开展多形式、多层次的服务，让献血者在收获自豪感、成就感、责任感的同时，也能够得到意外惊喜的收获。而要体现出献血服务的专业化、精细化，还需要在献血结束的时候，告知献血者献血后注意事项，若是条件允许，还要留下献血者的联系方式，通过日后回访、寄送感谢信、分发小礼品等，与献血者建立长期、稳定的关系，留住献血者，进而有效提高献血者再次献血率。

3　结语

献血是一项无偿性、公益性的崇尚行为，能够体现出献血者无私奉献、大爱无疆的精神，值得在社会上推广、弘扬。而采供血机构的献血服务质量，直接决定着献血者的献血行为，并对献血者周边民众的献血观点产生着较大的影响，是献血者是否决定再次献血的关键。因此，采供血机构要注意提高自己的献血服务质量，对每一个献血服务工作人员进行技能的培养，在提高其专业操作能力的同时，提高献血工作服务者的综合素养，在献血服务中，与献血者进行积极、主动的沟通，以取得献血者的信任，并未献血者营造出一个良好的献血环境，提高献血者的心理舒适度、身体舒适度，建立起一种亲密的关系，为献血者提供精细化的服务，进而提高献血者的献血服务满意度，推动社会和谐发展。

［1］王晖，季晓辉.南京市献血服务新举措成效初探［J］.中国输血杂志，2014（11）：1200-1201.

［2］姚立，陆华新.转变观念、创新运行机制，有效提升采供血能力［J］.中国输血杂志，2014（11）：1238-1240.

［3］王君道，郑春玲.献血服务中引入内部竞争激励机制的初步探索［J］.临床血液学杂志：输血与检验，2015（2）：352-353.

［4］孙森，王明民.无偿献血六位一体管理模式的建立与应用［J］.卫生软科学，2015（3）：156-158.

［5］张进，王明民.浅谈无偿献血志愿者的多重角色［J］.中国输血杂志，2015（4）：360-362.

［6］冉贤江，陆蓉.品管圈工作模式在高校招募献血工作中的应用［J］.国际检验医学杂志，2015（20）：3071-3073.

［7］李雅静，张颖萍.献血服务平台搭建与应用［J］.中国卫生质量管理，2015（5）：89-91.

［8］赵宏祥.盐城地区固定无偿献血者队伍的研究分析［J］.江苏卫生事业管理，2015（6）：163-166.

［9］田茂生.无偿献血工作面临的问题和对策研究［J］.临床输血与检验，2014（1）：99-101.

［10］冯刚丽.浅谈心理咨询技能在无偿献血工作中的应用［J］.中国实用医药，2014（20）：251-253.

Study on Effective Application of Refined Service in the Blood Donation Service

YANG Ying1，2
1.Huaian City，Jiangsu Province，Huaian Cancer Hospital，Huaian，Jiangsu Provonce，223200 China；2.Huaian City，Jiangsu Province，Blood center of Huaian District Station，Huaian，Jiangsu Province，223200 China

R331.1

A

1672-5654（2016）06（b）-0190-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.190

2016-03-17）

杨莹（1969.8-），女，江苏淮安人，本科，副主任护师，主要从事无偿献血血液采集工作。