新的高考改革形势下招生回访工作对策*

西安培华学院，陕西　西安　710125



新的高考改革形势下招生回访工作对策*

西安培华学院，陕西西安710125

摘要：2014年9月国务院出台《关于深化考试招生制度改革的实施意见》，加大学生择校的自主权，面对高考改革新形势，加之网络化、信息化发展，传统招生模式已经受到冲击，高校必须思考新的招生工作方式。本文结合自身工作，以进一步完善加强招生回访工作，扩大品牌影响力为切入点，主要围绕主动出击跟踪回访，树立服务意识、提升服务质量的重要性以及如何做好回访工作展开论述。

关键词：高考改革；招生回访；提升服务；品牌影响

一、完善加强招生回访工作的必要性

(一)提升报考率与报到率

近年全国高考报名人数总体下降的趋势，各高校之间的生源大战愈演愈烈，各高校特别是公办高职高专类院校越来越重视招生宣传，面对众多变化，做好招生回访工作，是提升报考率与报到率关键因素，以西安培华学院为例，为争取更多优质生源，不断转变观念、树立服务意识、提升服务质量，加强招生期间回访工作，特别是对有意向报考、已录取新生和未报到新生回访工作，抓住现有生源，促进提高报到率。

(二)提升学校影响力

陕西高考从6月初高考结束到八月初三本、高职高专报考志愿，间隔近2个月，在这期间学生因各种原因不能及时了解掌握招考动态，甚至错过报考志愿时间，还有一部分学生对报考学校、报考专业不了解盲目报考，最后又后悔自己的选择。这段时间高校如果能及时将各类招考动态通过回访告知学生，提示学生不要错过报考机会，通过回访沟通，给他们一些意见建议，帮助他们了解学校、专业，避免他们盲目选择与报考，既能增强学生多高校了解，而且能树立高校对外良好公众形象。

(三)稳定固有生源

网络的普及打破地域限制，各类信息流动快，咨询途径多，会动摇左右学生的选择意向，在每年的招生过程中，招生人员都会发现，很多有意向稳定型生源，因长期不联系最后流失，分析其主要原因就是高校长期不回访，没有及时掌握考生心理变化，而导致潜在生源流失，定期回访能及时了解掌握考生动态，稳定固有生源，避免稳定有意向生源流失。

(四)回访是服务考生的最好途径

近几年招生市场不断趋于成熟，高校在办学层次、师资、规模、环境等方面都取得显著成绩，在未来招生市场中高校之间的竞争不在是办学硬软件设施，而是服务，谁工作做得细，谁能够真正把学生摆在主体地位，真正做到服务育人，谁在未来的招生市场中才能立于不败之地。

二、如何做好招生回访工作

(一)淡化回访目的性，增强考生认同感

在以往的回访过程中，高校回访的目的很明确，就是要通过回访引导说服学生报考。面对新的高考改革和形势，在未来高校要改变观念，淡化回访的目的性，站到考生的角度去，切实通过回访帮助考生解决问题，增强考生认同感，变被动引导说服考生报考为自觉报考，并且影响他身边同学、朋友报考，所以只有改变观念，强化服务意识，高校的招生工作才能形成一种良性循环，才能树立更加良好的口碑，才能在未来招生市场中处于不败之地。

(二)做好来访记录，是回访的前提

做好来访记录是开展回访工作的前提，每一位通过网络、电话或者现场咨询的考生都是高校的潜在生源，都是服务对象，但是在咨询过程中有考生害怕信息泄露不愿意留下自己信息，工作人员要耐心向考生解释，解除他们的困扰，建立信任，要让他们相信信息不会被泄露，留下信息目的便于联系和及时将各类招考信息告知考生。

(三)认真分析来访记录，将来访者整理分类

在有了这些信息以后，就要将采集信息逐一分析归类，本文认为按照考生的分数和意向分类比较好，首先可参照往年各地区录取分数线，将考生分为三部分，第一高出往年录取最高分，第二介于往年录取最高分与最低分之间，第三低于往年录取分数线最低分。其次，再按照考生意向将考生分为有意向稳定型考生、摇摆不定有待开发型考生、录取不上服务型考生三类。针对以上第一类和第二来考生我们采取的策略主要是稳定争取引导报考，避免不必要流失，并通过努力抓住高分学生，不断提升生源质量；对于第三类学生主要采取服务引导报考志愿，指导考生选择适合院校和专业。

(四)制定合理回访计划

对来访者进行分类整理后，就要制定合理回访计划，主要从以下几方面入手：

1.确定回访方式。客户回访有电话回访、电子邮件回访以及邀约面谈回访等形式。要结合登记的回访信息，针对不同考生采取不同回访方式，但是建议最好还是能邀约面谈或者致电沟通。

2.确定回访时间和回访周期。这是回访成功关键，所以这就要求在考生初次来访时对考生或家长空闲时间做一个简单了解，同时按照整个招生进度，制定合理的回访周期，要不断巩固回访成果。

3.规范回访语言，注意礼貌用语。这是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量标准，因此要专门拟定一系列规范话术，说明来电理由，询问现在是否合适等，在回访结束时可提前预约下次回访时间并送上祝福等。

4.设计合理的回访问题、把握回访主动权。设计合理的回访问题，做好应对考生有可能提出问题的准备，是回访能否成功关键，本文介绍一种最为常用方法——巧妙提问法，通过提问尽快找到考生想要答案，了解考生真正需求和想法。回访人员不断提升自身的综合能力、不断提升服务意识、做到细心、耐心、诚心，肯定能取得意想不到效果，肯定能把回访工作做更好。

(五)认真总结，分析回访结果

凡事都要做到有始有终，做好回访后的总结和数据分析，能及时掌握在回访工作中的得与失，促进不断改进工作方法，不断完善回访工作机制，更好指导下一轮招生回访工作。

总之，面对新高考改革，做好回访是招生咨询过程中的一个重要环节，重视考生回访，服务考生，满足考生需求，是新形势下对高校招生工作提出的新要求。

[参考文献]

[1]毅冰.外贸高手客户成交技巧[M].中国海关出版，2012.1.

[2]张汇通.一本书读懂顾客心理学[M].中国商业出版社，2013.10.

中图分类号：G647.3

文献标识码：A

文章编号：1006-0049-(2016)06-0049-01

作者简介：姚文静*姚文静(1982-)，女，汉族，西安培华学院副校长，研究方向：高校招生宣传与教育管理。

*2015年西安培华学院科研项目阶段性成果，课题名称：招生考试制度改革给民办院校招生工作带来的机遇与挑战(课题编号：PHKT20150719)。