产科门诊预约挂号流程优化与再造

2016-01-14关丽丽

护理研究 2015年5期

关键词：流程优化

关丽丽

Optimization and reengineering on obstetric outpatient

appointment registration process

Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University，Heilongjiang 110023 China)

产科门诊预约挂号流程优化与再造

关丽丽

Optimization and reengineering on obstetric outpatient

appointment registration process

Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University，Heilongjiang 110023 China)

摘要：[目的]优化产科门诊预约挂号流程。[方法]2014年1月—4月采用首迎负责制无缝隙预约挂号方法为13 953例产科门诊就诊病人进行预约挂号，并对就诊病人进行满意度调查，运用医院管理信息系统(HIS)对门诊量进行统计。[结果]成功取号12 175例(87.3%)，取消预约者1 025例(7.3%)，预约成功未就诊者753例(5.4%)，总诊疗人次和满意度呈现逐月增长趋势。[结论]流程优化与再造提高了病人的满意度，增加了门诊量和工作效率，进一步完善了产科门诊预约挂号服务平台。

关键词：产科门诊；首迎负责制；预约挂号；流程优化

门诊是医院的窗口，门诊服务流程可以看出整个医院的管理水平和发展趋势[1]。我国大多数医院沿袭传统的门诊服务流程，强调医院内部工作程序，让病人去适应门诊流程的各个环节[2]，为孕妇就诊带来极大的困难和安全隐患[3]。现结合我院产科门诊的实际情况，运用首迎负责制无缝隙预约挂号对门诊实施流程优化前后历史对照研究，以最大限度地提高工作效率，满足病人的需求。

1对象与方法

1.1研究对象选择我院产科门诊2014年1月—4月借助产科门诊首迎负责制无缝隙预约挂号平台预约挂号病人13 953例。排除言语及听力障碍的预约挂号者。

1.2方法

1.2.1成立预约挂号小组产科门诊共有18名护士，每月参加科内预约挂号培训教程，重点培训预约挂号的方法、途径、预约挂号缺失的补救措施及流程再造。由预约挂号小组组长负责每次培训计划制定及实施。

1.2.2人员安排及分配全科18名护士分成两组，每组8名护士循环值班。设立现场就诊专区和预约挂号专区，预约挂号专区分诊台设2名护士，计算机水平相对较高，具有较强的应变和协调能力，负责预约挂号。设巡诊护士2名，改变传统的被动问诊的做法，采用主动出迎病人，边看、边闻、边问、边寻、边处理护送至预约挂号专区。设随访护士 2名，为孕妇提供全程指引并提醒孕妇如期就诊；随访已成功预约挂号者满意度。预约挂号根据病人的就诊需求安排相应的预约方式，包括医生诊间预约、护士分诊台预约、挂号处提前预约、自助挂号机无分诊预约、官方网站预约，分别在周一～周五为病人提供多样化无缝隙预约挂号。产科门诊现场就诊专区设2名护士，负责预约挂号的确认与引导，每天安排4位医生出诊，分别是产一1人；产二1人；产三2人，每天预约挂号限额为160人，预约挂号采用首迎负责制，病人优先的服务原则，为病人提供恰当的就诊方式。

1.2.3操作步骤①细化预约卡片标志：分别用红、黄、绿、蓝、紫5种颜色代表各类预约挂号种类；红色代表护士分诊台预约；黄色代表自助机预约；绿色代表医生诊间预约；蓝色代表官方网站预约；紫色代表挂号处预约，在每个彩色卡片上写好序号按序号先后顺序放在易取处。②出迎分诊：预约挂号专区护士运用主动出迎分诊法对病人进行边看、边闻、边问、边寻、边处理的初步评估，了解病人预约挂号需求，根据病人的就诊需求分配预约挂号专区，在到达预约挂号专区之前将彩色卡片发送到孕妇手中，分诊台护士会根据孕妇手中的彩色卡片安排预约挂号，节省孕妇的时间。③分诊台预约挂号：护士站立服务，微笑接诊，根据病人手中的彩色卡片为病人选择预约挂号，首次就诊需办理本院的就医卡或者提供身份证，填写病人就诊信息卡，填写姓名、性别、出生日期、电话号码、微信号等内容以便及时联系。④预约挂号：红色卡片——分诊台预约挂号：适用于要求预约次日出诊的医生，预约彩超各类检查；黄色卡片——自助机预约挂号：适用于头脑灵敏并且已有本院的就医卡，卡内有现金的孕妇；绿色卡片——诊间预约挂号：适用于复诊病人预约下次看诊医生；蓝色卡片——官网预约挂号：适用于高龄产妇保护个人隐私者；紫色卡片——挂号处预约挂号：适用于首次就医无就医卡和身份证者，要求在就医卡内存款的孕妇。⑤预约挂号后在孕妇的彩色卡片上盖上绿色通道的公章，孕妇手持公章在随访护士带领下完成预约挂号。叮嘱孕妇及家属就诊当天凭挂号收据提前半小时到产科门诊等候大屏幕叫号。如有特殊情况不能如约就诊，指导病人拨打护士站电话取消预约[4]，另改其他时段。⑥就诊前提醒：随访护士提前1 d拨打电话确定孕妇次日就诊信息。并将次日就诊的孕妇信息转交给现场就诊专区的护士。⑦就诊当日指引：由现场就诊专区的护士对孕妇进行确认，并全程陪同就诊，有效指引，就诊结束后将孕妇转交至预约挂号专区，为孕妇安排下一次预约挂号。⑧随访：了解孕妇及家属对预约挂号的满意度。

1.2.4护士有效沟通，诚信服务产科门诊护士每日要核对医生停诊信息，如有更改立即与门诊部联系，更正信息，同时发短信或微信通知预约病人。病人就诊后根据病情需要在诊区护士站就可预约医生，并与护士确认预约医生是否出诊，避免因医生请假造成病人时间、精力、财力的损失[5]。护士每天查询HIS预约情况：已取消、未取消、已取号，将明细打印出来备案以便核对当日病人的就诊情况，安排病人有序进诊。

1.3观察指标包括预约挂号病人的满意度、产科门诊量的变化、预约挂号率。满意度调查采用问卷法，针对护士答疑满意度、就诊环境满意度、医生满意度方面进行全面调查，4分及以下为不满意，5分～7分为比较满意，8分～10分为非常满意。并请病人描述就诊预约挂号流程还有哪些不足，进行现场录音和笔录。问卷调查结束后播放录音，将现场记录制作成书面文字资料，反复听取录音，进行统计分析，利用信息化护理资源管理查询系统对产科门诊量进行查询统计。

1.4统计学方法采用SPSS16.0统计软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，以P<0.01为差异有统计学意义。

2结果(见表1～表3)

表1　2014年1月—4月产科门诊满意度比较　%

表2　2014年1月—4月产科门诊预约挂号

表3　2014年1月—4月与2013年同期产科门诊就诊情况比较

3讨论

产科门诊实施首迎负责制无缝隙预约挂号流程优化能够有效地分流病人，减少了病人反复排队的时间，降低预约挂号流失率，提高了病人的满意率，也增加了门诊量和工作效率，进一步完善了门诊预约挂号服务平台。

3.1首迎负责制无缝隙预约挂号使“以病人为中心”的整体护理得到保证以往孕妇为了产前检查，常在05：00～06：00就和家属来医院排队挂号，有的家属甚至更早来排队；有的孕妇和家属初次来院就医到处询问，得到正确的就医指南时已经无号或者挂上号但需等待很长时间，护士只是站在分诊台等待病人询问，“以病人为中心”的服务理念比较模糊。实施首迎负责制无缝隙预约挂号后，负责护士对病人进行个体化评估，采用出迎分诊的多样化预约挂号方式为病人提供就医所需，杜绝了三长一短的看病弊端，突出了整体护理的优势。

3.2首迎负责制无缝隙预约挂号体现产科门诊人性化关怀温馨可爱的彩色指引卡片为病人提供了有效的绿色通道，充分体现了以病人为中心的就医模式，两个挂号专区联系紧密，牢牢地抓住每位病人的心，让病人感受到护理人员的人性化关怀。

3.3首迎负责制无缝隙预约挂号保障孕妇就诊期间的安全预约挂号避免了孕妇反复排队挂号的拥挤场面，能够为孕妇提供最好的就医时段和孕期就医指南。

3.4首迎负责制无缝隙预约挂号利于一医一患就诊模式护士借助系统进行预约服务，虽增加护士工作量，但病人到达医院时间不同，减少候诊厅人流量，大大缩短候诊时间。病人及家属心态平和，减少因焦急等待而反复提问，保证候诊环境安静有序，避免以往维护秩序中的矛盾，提高病人满意度[6]。

3.5首迎负责制无缝隙预约挂号提高挂号正确率,减少无价值挂号由于人们生活水平和文化程度的提高，孕妇对孕期保健知识需求逐渐增多，产科分诊台每天要解答产妇及家属关于胎儿及孕妇的相关性问题，更专业的知识得通过挂号医生予以解答，通过首问负责制无缝隙预约挂号详细了解病人及家属的就诊目的，才能避免因孕妇的无价值性就医而影响真正患病就医看诊病人的就医速度。

3.6首迎负责制无缝隙预约挂号促进护患沟通,建立良好的护患关系无缝隙预约挂号为护理人员和孕妇搭建了一个很好的沟通平台，体现出“想病人之所想，急病人之所急”的服务理念。

参考文献：

[1]王华.专科医院门诊预约挂号服务模式及预约挂号满意度探索与实践[J].护理研究,2014,28(1C):309-310.

[2]戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理，2002,18(5):285-286.

[3]夏拥军，李晓阳，董旭南.门诊服务流程再造效果分析[J].医院管理论坛,2013,30(10)：28-30.

[4]陈玉华，单耀娟，曹庆英.门诊信息化管理内科护士职责定位[J].中华现代内科学杂志，2007,4(6):565-567.

[5]陈玉华，徐岚，睦文洁，等.分时段预约挂号在血液科门诊护士站中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012,18(33):101-102.

[6]陈玉华，单耀娟，陆云花．一医一患就诊模式的护理服务[J]．现代医学与临床，2004，4(6):668-669．

(本文编辑张建华)

收稿日期：(2014-06-26；修回日期：2015-01-15)

作者简介:关丽丽，护师，本科，单位：110023，中国医科大学附属盛京医院。

中图分类号：R197.323