基于服务流程优化的酒店管理专业人才培养

龚雯燕

摘 要：高职人才培养目标是高技术技能型人才，酒店管理专业也不例外。从酒店服务流程优化的必要性、酒店服务流程优化对酒店管理专业人才培养的启示两方面进行探讨。通过对酒店调研访谈，从酒店服务流程优化的必要性出发，对高职酒店管理专业人才培养提出建议。

关键词：酒店服务；流程优化；酒店管理专业；人才培养

中图分类号：C961；G642.0 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2016）20-0015-02

为提高酒店专业人才培养质量、培养符合酒店岗位需要的专业人才、实现教学与市场接轨，切实提高育人的针对性和实效性，近期走访了一些苏州国际品牌酒店和精品酒店，发现酒店为了最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，不断在优化自己的服务流程，以最大限度地满足宾客需求、节约宾客时间，同时又减少酒店的用工成本。通过访谈，深感专业教学、人才培养内容亟需调整，从而真正做到学生和用人单位的“零距离对接”。

一、酒店服务流程优化的必要性

1. 市场竞争的需要

在信息技术的带动下，酒店业中的技术发展日新月异。面对日趋激烈的竞争环境，如何借助现代技术实现酒店现代化管理，使酒店经营管理一体化，是现代酒店经营成功的关键。

酒店同行之间的竞争很大程度上归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的今天，谁能提高团队协作力、优化服务流程、减少客服环节，提供高质量服务，有效满足不同宾客需求，谁就能在市场赢得竞争优势，最终拥有一批自己的忠实客户，取得最大的经济效益。

2.提升宾客满意度的需要

由于酒店服务具有生产与消费同步、价值不可存储的特点，所以，应树立“宾客服务至上”的理念，只有了解市场宾客需求，优化服务流程，才能提升宾客满意度。这也是酒店打造优质服务的关键。客房是酒店的主要设施，是酒店向客人提供住宿与休息的场所，客房服务应尽量减少进房次数、避免打扰住客休息。苏州万豪酒店是一家高档的商务酒店，酒店为了提高服务效率、节约成本，在充分了解宾客需求的基础上，对服务流程进行了优化。首先，将楼层客房清扫员和客房服务员岗位合二为一，在很大程度上减少了进房打扰客人的次数，也减少了人员开支；其次，酒店打破传统的组织结构模式，改变了客房服务中心归属部门，以流程为核心重建了组织体系，对客服务现由AYS（为您服务中心即前厅总机）提供，他们按规定接听电话、记录客人要求，然后以最快的速度完成对客服务。由AYS直接为所有客人提供的一站式服务，提高了酒店快速解决问题的能力，提升了宾客满意度。

3.提供“无干扰服务”的需要

酒店无干扰服务的概念就是入住酒店的客人在享受服务的过程中，服务员在保证提供规范化服务的同时，应与其保持适当的距离，根据客人的示意或提示提供热情、周到、细致的服务。这种服务超越个性化服务，更能体现服务员的敏感性及灵活性。简单说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的酒店服务方式。随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，热情、微笑、零缺陷服务形式已不能满足部分宾客的服务需求。“高度的热情”“无限的跟踪”“不消失的微笑”等服务让宾客感觉没了“自由”，多了几分“束缚”。过度的关心也是一种伤害。无自我空间的酒店服务在某种程度上影响了客人，再加上客人消费经验日益丰富，酒店要努力满足客人日益提升的个性化需求，无干扰服务的提出在一定程度上保护了客人的隐私，给予了客人更多的自由空间，使客人的入住舒适度得以提高。例如，传统楼层接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服务对客人进房后的干扰影响较大，妨碍了客人休息。在对宾客进房的服务程序优化后，取消了“三到”服务，在每间客房配置电热水壶，宾客有需要时，随时可以自助服务，不仅客人感到方便，酒店也节省了营业开支。英国著名作家威廉·莎士比亚有句名言“沉默中有意义，手势中有语言”。无干扰服务中的一个动作、一个眼神及面部表情都将影响着服务员与宾客之间的沟通是否完美。酒店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏的前提下去倡导无干扰服务，那只能是舍本求末。

4.快速服务的需要

当今，优质就是时效，时间就是一切。围绕着提高住客满意度这个核心目标，酒店“快速退房”“快速入住服务”等快速服务开始兴起。主要岗位服务速度的量化指标，如团队客人办理入住登记时间大约人均一分钟，离店结账在三分钟内等与服务流程是否优化有直接关联。为了能缩短客人等候时间、尽快解决客人问题，万豪国际酒店管理集团向一线授权的“黄金标准”、倡导的一站式服务、“免查房制度”以及互助式工作团队等服务流程优化的举措极大地提高了酒店对客服务的质量，节省了客人宝贵的时间，减少了很多有关“等候”的投诉。

二、酒店管理专业人才培养的策略

通过酒店服务流程优化必要性的阐述，我们发现，服务水平的评价不是取决于员工掌握多少专业知识和专业技能，重要的是他们施展和执行服务的程度。为此，高职酒店管理专业人才培养建议做好以下几方面工作。

1. 优化教学环境，塑造学生良好的职业形象

丽兹·卡尔顿酒店的服务理念是 “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），让所有客人在酒店体验到最尊贵的、最人性化的和最难忘的住店经历。简而言之，我们就是为绅士淑女服务的绅士淑女，我们是美好生活的传递者。所以，学校培养的学生首先应该是一个文明人，一个很有章法、很有教养的人。只有自身追求完美、热爱生活、自信乐观、善于与人交流、学习能力和服务意识强，才能成为传播酒店文化和美的使者。如何在教学中营造优雅教学环境、塑造学生良好的职业形象，已经成为促进学生成长，实现酒店专业培养目标亟待解决的问题。职业形象既体现一个企业的文化，也体现一个企业的形象，更是一个人学识、修养等综合素质的外在表现，是心灵美与仪表美的和谐统一。有理由相信在优雅的教学环境熏陶下，只要是有点进取心的人，都难以作出非绅士淑女的举动。

2. 加强社团校园文化建设的力度，提升学生的职业素养

学生职业素养的提升不是通过某门课程的学习就能完成的，它需要学生通过参加不同活动逐步形成，这就需要我们把学生的校内、校外活动有效利用结合起来，将课堂延伸到课外去。例如，学生可以通过参加校园文化艺术节、酒店风采礼仪大赛、产品营销策划等活动锻炼自己；还可以结合生活中垃圾分类、资源回收活动与创建绿色环保节能酒店结合起来，做些公益推广活动，增加自己的社会责任意识。酒店是文化、时尚的领跑者，要努力培养学生具有为顾客营造难忘经历的能力。学校专业教学也可以引导学生去思考：通过宾客的入住体验我们可以渗透、倡导哪些生活方式？

3. 不断完善实践教学内容，提高学生的职业技能

实践教学包括校内实景化实训和校外顶岗实习两个环节。实践教学内容与酒店核心岗位服务流程的要求相吻合，才能确保课堂服务技能训练的适用性。就业指导教学，把酒店餐厅、客房搬进学校可以实现学生和用人单位的“零距离对接”。根据酒店的服务流程安排学校实景化教学内容，可以实现毕业即就业的零距离培训。实景化教学还可以安排学生对服务产品进行模拟消费体验，记录下“宾客”认为最重要的东西，培养学生勇于创新、优化服务流程的意识。在顶岗实习中，安排酒店的优秀员工做学生的师傅，让学生在优秀员工的指导和带领下，去体验工作的过程和技巧，感受真实的工作情景和职业氛围，通过长期的模仿、练习，掌握技能。在整个实习过程中，学生也可以从优秀员工的作为中体验到酒店的企业文化、敬业精神和职业道德。可见，学生顶岗实习的酒店非常重要，它会影响到学生对职业的认知和今后的就业。在酒店实地调研中，发现学生在酒店实习或就业中对从事客房部工作的意愿较低，觉得客房对体力要求较大，动手能力要求较高，并且很难看到职业发展前景。为了让每位同学更加深入了解酒店行业，同时对自己的职业有明晰的规划，可以邀请学校的优秀毕业生分享自己的职业发展历程，帮助学生树立“行行出状元”的观念。学校在学分方面可以硬性规定前厅、客房、餐饮三大核心专业课程的实习时间。教材永远滞后于行业实际发展需要，为了使培养的人才更好地与酒店对接，专业教师需要及时根据酒店的发展变化更新教学内容。

4. 教师下企业锻炼落到实处，不断积累酒店案例指引教学

“满足客人的需求”是酒店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了酒店服务的主要内容。如果服务员把握不好客人的需求，机械地提供服务，那么客人就会受到无端的干扰。例如，某个会议室内当客人谈话进入到重要环节时，客人交代站在旁边的服务员说：“现在请你离开一下，有事我叫你。”然而客人事情还没谈完，服务员推门而入，客人不解地说：“我没有叫你进来啊！”服务员为难地说：“先生，酒店岗位培训要求我们每半小时为会议客人添加一次茶水。”由此可见，在酒店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意。酒店服务流程优化、为客人提供无干扰服务，要求员工具有一定的灵活性和应变能力。日常教学需要通过分享很多鲜活的案例来帮助、提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，进而提高不同场景的应变能力，以适应未来职业发展的需要。

5. 加强礼仪训练，培养学生注重细节服务的意识

教师要通过系统的礼仪培训，养成学生日常生活到工作过程中一些最基本的行为规范和待人接物的规矩。从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语和表情到怎样打招呼、怎样敲门进房，以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范，各项标准、要求，学生都能清楚明了并形成习惯。酒店服务质量有一个很形象直观的公式：“100-1=0”， 其含义是只要有一个客人对服务不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。一句话：服务无小事。汪中求先生在《细节决定成就》中也指出：“一个公司在产品或服务上有某种细节上的创新，也许只给客户增加了1%的方便，然而在市场占有率上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。”

三、结束语

在酒店管理专业人才培养的思路中，融入酒店服务流程优化的意识，培养学生掌握酒店核心服务流程，能够增强学生对酒店不同岗位的理解与适应，无缝对接酒店不同岗位的需求。最后，将上述几点启示融入酒店管理专业各门课程的教学中，培养出自信、热情、有责任心、“乐意为您服务”的高素质酒店管理专业人才。

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