运用工业工程的方法优化图书馆科技查新流程

赵宁+张玲

〔摘 要〕工业工程的理论和方法发展成熟，不仅应用在制造业，也可以应用到服务业中。排队论作为运筹学的分支，已经运用在各种服务系统中，测量服务效率、找出系统瓶颈，作为设计和优化系统运营的方法；工作流程的优化和改进是提高生产率的一个热点，流程再造方法的应用是通过现有流程的分析和重构，大大缩短了整个流程时间。本文尝试以流程再造理论为指导，利用定量化手段，将工业工程的方法运用到信息服务领域，对科技查新工作流程优化，进一步解决忙季的系统瓶颈，提高效率、服务质量，降低服务成本。

〔关键词〕科技查新；流程优化；流程再造；工业工程；图书馆

〔中图分类号〕G252.62 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）12-0104-07

〔Abstract〕The theory and method of industrial engineering are mature.They are used not only in the manufacturing industry，but also in the service industry.As a branch of operation research，queuing theory has been applied in various service systems.As the method of designing and optimizing system operation，it can measure service efficiency，bottleneck of system.The optimization and improvement of the working flow is a hotspot issue of improving productivity.This paper attempted to process reengineering theory as a guide，with quantitative means，appling industrial engineering method in the field of information service.The optimization of Science and Technology Novelty Retrieval work flow would solve the bottleneck of system in busy time，improve efficiency and service quality and reduce service costs.

〔Key words〕science and technology novelty retrieval；optimization；process reengineering；industrial engineering；library

根据数据统计，科技查新的项目在全年12个月中分布不均，主要集中在上半年[1-2]。查新站受理工作的高峰时段，来查新站的客户数量远远超过了平时，工作强度大，是很多高校查新机构在忙季面临的问题[3]；图书馆隶属于高校，经费补助少，在查新站忙季时期的服务需求超过了现有的服务能力，会造成客户等待受理、查新员加班超过60小时的现象。提高服务质量和水平，既要满足客户的需求，又要使得机构运行总费用最小是查新站需要考虑的；目前哈工大图书馆客户进行查新的流程复杂而繁琐，有的客户不清楚查新流程，配合不好查新工作，其无效移动拖延了查新时间，从而降低了满意度。作为隶属于高校图书馆的科技查新站需要从查新站工作强度、查新站机构运行成本、查新站工作服务流程三方面考虑优化科技查新业务的方法。

1 图书馆查新站运行基本状况

1.1 图书馆查新站组织结构及缺点

图书馆查新站现有组织结构采用的是职能型划分，查新员主要负责查新的检索、报告的撰写等一系列工作。这种方式在查新员做科技查新工作中分工明确、易于执行，但也有其缺点。其组织结构如图1所示。

1）每个查新员负责一个查新课题，确定检索词、检索策略和分析都是相对主观的，也可能会出现错误。审核员审核的判断也是相对主观的。

2）审核员处于管理层，查新员处于基层，随着科技查新业务流程的不断优化，查新站组织结构需要适当调整，由职能型向流程型组织转变，使得科技查新流程最后产出的查新报告的过程顺利。

3）针对科技查新流程，查新员、审核员职责划分，割裂了业务流程。而且两者的工作有重叠性，效率会下降。查新员和审核员职能冲突，流程中的断点可能会造成对于查新中的要求无响应，降低客户的满意度。

4）图书馆查新站当前的组织结构不能很好地满足科技查新工作的需要，在忙季时期显得手忙脚乱，而在闲时又对查新员安排其他论文检索、培训等馆员日常的工作，这使得查新员不能对专职工作时时保持业务熟悉，使得查新人员的积极性和创造性处于较低水平。

1.2 科技查新业务流程现状

从图2现行的科技查新业务流程可以看出，客户在查新受理服务流程中需要等待多次，在大批量查新忙季时期，会影响客户的耐心，降低客户的满意度。因此需从用客户的角度出发，采用流程分析法对图书馆科技查新业务流程现状进行描述与分析，指出图书馆查新站客户满意度低的环节。

2 图书馆科技查新业务流程问题诊断

工业工程，简称IE，起源于美国泰勒的科学管理，工业工程就是设计和改善系统。IE是将各种技术和管理结合一起，对各种生产要素组成的系统规划、改进和评价等，提高生产效率、提高质量、降低工作成本，它是在实际中产生的学科，可以广泛应用在医疗、生产、教育、行政、服务等行业的一门综合性学科。

2.1 IE程序分析法对图书馆查新站进行诊断

IE的程序分析包括工艺程序分析、流程程序分析、布置和经路分析和管理实务分析[4]。针对科技查新业务，以查新报告生产的全过程为研究对象，进行分析。IE流程程序分析图常用符号如表1所示。IE程序分析表中的加工、搬运、存储、等待、检验等状态，不能直接运用到科技查新业务流程中。对于作业人员的流程程序过程，运用IE程序分析时，根据科技查新业务的工作内容对加工、搬运、等待、检验等这些制造业状态，进行重新定义，其分别对应加工受理、移动、排队、辅助，如表2所示。

IE流程程序分析法是在对整个过程进行详细观察与记录后，采用“5W1H”提问技术和“ECRS”4大原则进行分析。“5W1H”是利用提问技术，对What、Why、When、Who、Where、How即要做什么、为什么做、何时做、谁来做、在哪做、如何做对记录的工序过程进行一一提问。“ECRS”4大原则则是Eliminate、Combine、Rearrange、Simply，即用来判定工序过程中的动作是否可以取消、合并、重排、简化的。经过“5W1H”提问后，对于不必要的环节取消（E），对于无法去除而又必要的，判断是否可以合并（C）进行简化，取消、合并之后，可根据“5W1H”提问进行重排（R），使工序合理，经过取消、合并、简化后判断是否可以采用简单的过程及设备，以节省成本和人员消耗。

2.2 IE程序分析法对图书馆查新站进行分析

根据当前图书馆查新站实际的情况，对客户查新流程进行IE程序分析，如图3所示，对于客户的科技查新业务受理服务流程程序进行分析，见表3。

根据程序分析图3，对客户查新流程程序进行统计分析，如表3所示：

运用“5W1H”提问技术找出科技查新业务流程中不合理或者瓶颈环节，发现以下问题，根据“ECRS”原则提出诊断说明。

1）图3中的工序1～4，应对查新接待部分的人员、设备、空间进行重新布局规划。根据“ECRS”原则，考虑取消、合并、简化。

2）图3中的工序5～9，排队问题查新忙季时期比较严重。系统管理员本身也是查新员，也有自己的查新任务，不仅要监控查新管理平台的提交情况，还要保证分配的查新报告编号正确，不出现重复、漏号等情况，其工作繁琐，客户也需要等待，导致受理服务滞后。根据“ECRS”原则，可以考虑对分配工序进行简化。

3）缴纳押金、结算登记、取报告流程不合理，客户也均需排队等待。图3中的工序12～15的缴纳押金、工序34～37的结算登记，根据“ECRS”原则，可以考虑对缴费工序进行取消、合并、重排和简化。而取报告的流程不合理。图3中工序31～40审核合格后到取报告，根据“ECRS”原则，可以考虑取消、简化。

4）在整个科技查新过程中，客户移动次数过多，应该尽量消除。考虑和学校财务方面的协调，对缴费流程进行优化。

5）图3流程分析图中，检索是客户最重视的核心环节。图书馆可审核查新站信息化建设水平，引入合理的机制进行改善。

以上是根据实地观察，运用IE程序分析法对图书馆查新站的诊断，找出各环节需要改进的地方：客户受理效率瓶颈、排队等待过长、缴费过程复杂、查新站布局改善、人员设备的配备问题。

2.3 图书馆查新站管理问题

查新站隶属于图书馆，由于高校图书馆自身的特点，受诸多主观因素影响，对于经费和人员的管理存在着制约性。学校不够重视图书馆建设，因此图书馆对查新站相应投入不够，在查新站的管理上存在着一定的弊端。虽然学校图书馆属于教育科研机构，区别于商业化经营。但利用企业注重经营的思想有利于查新站的管理，提高运行效率。对于造成忙季时期查新效率低、客户满意度下降的问题，利用鱼骨分析方法[5-6]，找出查新工作中存在的管理问题。鱼骨分析结果如图4所示：

3 科技查新流程优化

3.1 流程优化原则

对于企业的流程再造是对其工作业务流程的根本性思考和彻底再设计，使企业在质量、成本、速度和服务等关键方面有显著性的改善，图书馆查新站要从绩效上考虑，需要从以科技查新流程为核心考虑，应用流程再造的思想，根据问题的诊断，进行流程设计、流程重建和持续性改善，进行根本性、彻底性、显著性优化设计，追求全局最优[7-9]。根据流程再造的核心思想针对科技查新业务流程进行优化，提出4点原则：

1）科技查新流程再造以“以客户为中心”的服务方向；

2）科技查新流程优化遵循循序渐进的原则；

3）以需求为导向；

4）充分利用网络化管理技术。

3.2 查新站布局优化

根据工业工程布置与路径分析法[65]，绘制查新站客户移动路线图，分析查新站环境乱、客户移动路线长的原因。利用“5W1H”提问技术和“ECRS”优化原则对查新站进行布局优化，减少客户移动的次数和距离。绘制查新站客户移动路线图，如图5所示，利用IE布置与经路分析法重新布局，改进后客户移动路线如图6所示。

首先根据图5进行“5W1H”提问，选取一个查新过程为例，假设客户进入查新站咨询了查新员1，查新台2上的管理员分配与其查新员3。然后根据“ECRS”原则回答，分析过程如表4所示。

对查新站布局进行优化后的客户查新移动路线如图6所示，在咨询处有管理员接待，方便客户来查新；缴费流程和检索流程的优化后，客户等待减少。布局优化后的客户查新移动距离明显减少，客户在查新站内的数量也会相应减少，营造了一个良好的查新站环境。

3.3 科技查新流程再造

科技查新流程优化设计方案实施后，设置接待管理、任务自动分配系统减少科技查新客户等待受理的时间；科学增加查新员数量，兼职查新员配合专职查新员，提高科技查新的效率，减少出具报告的时间；缴费流程的优化，使得查新客户减少排队，节省非增值时间；检索流程的优化，将加快出具查新报告的时间和保证科技查新的质量，提高查新客户的满意度、提高查新站的工作效率。

各项优化设计实施后，图书馆查新站科技查新业务流程如图7所示。利用IE程序分析法对图书馆查新站优化后的查新流程进行分析，IE程序分析如图8所示。根据图8，

对查新客户科技查新业务流程程序进行统计分析，得出表5。表中数据显示，查新客户排队次数从改造前的10次减少到5次，移动次数从优化前的9次减少到6次，客户辅助程序减少了3次。

IE程序分析如图8所示。

科技查新流程优化后，使得信息流在分配、缴费、检索…每个环节之间传递的速度加快，使得整个查新排队系统中的客户人流的速度加快，同时减少客户在查新系统中的等待和逗留的时间，减轻排队的压力，提高了查新系统的服务率。查新服务率的提高，也辅助查新流程的优化。科技查新流程优化做到了以人为中心，使图书馆查新站在服务质量、速度、成本等关键指标上取得明显的提高，实现了人流、信息流的有序管理。满足查新客户的需求，在查新申请受理的过程快速和方便，缩短客户在查新站的非查新时间；在保证科技查新服务质量的前提下，减轻了查新员的工作压力，同时合理利用资源。

4 结 语

近年来，工业工程的理论和方法发展得很成熟，不仅应用在制造业，而且也已经扩展到服务业中，提高生产率的一个热点就是对工作流程的优化和改进，通过现有流程的分析和重构，大大缩短了整个流程时间，提高了生产、服务质量，提高了效率。在国际上流程再造管理在很多服务企业中越来越多地受到重视。作为一个特殊的服务行业，科技查新工作在忙季工作期间用以往的管理方式会形成查新的瓶颈，客户和查新员对查新站的满意度都会有所下降，将工业工程的理论和方法引入，结合查新站实际情况持续改进，提高服务质量和水平，从查新站内外两方面都提高满意度。通过借鉴国内外的研究，解决查新流程中存在的问题，对提高图书馆科技查新站在行业中的竞争力具有重要意义。

参考文献

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（责任编辑：郭沫含）