病人对护工工作满意度现状及影响因素分析

甘俊丽，陈玉平，古成璠，张 弛，何敏仪，朱晓菁，沈 琼，龚 妍

随着社会经济发展，人民生活水平提高，住院病人对陪护需求日夜增加［1］。但中国独生子女增多、工作繁忙、人口老龄化日趋严重、家庭成员提供陪护的能力受限［2］。加之国内医疗资源相对不足、护士缺乏［3］等多种原因的影响，聘请护工替代家人照顾病人已被广泛认可。为了解病人需求，改善护工工作质量，更好地为病人服务，本研究通过对广州地区4所三级医院453例住院病人进行调查 ，旨在了解病人对护工工作满意度现状，以期对护工服务及管理改善提供客观依据。

1 对象与方法

1．1 研究对象 2014年3月—6月选取广州地区4所三级医院453例无思维障碍、有聘请护工服务经历的住院病人，自愿参与本研究。

1．2 方法

1．2．1 调查工具 一般资料问卷及工作满意度问卷均由课题负责人自行设计，经过课题小组集体讨论、专家咨询，编写而成。

1．2．1．1 一般资料问卷 一般资料问卷包括调查对象性别、年龄、文化程度、工作状态、居住地区、居住状态、配偶情况、医疗付费方式、陪护价格、陪护类型等项目。

1．2．1．2 工作满意度问卷 包括护工服务素质（5个条目）、服务技能（3个条目）、服务价格（2个条目）、工作重要性（3个条目）、护工管理（10个条目）、综合评价（5个条目）6个维度共28个条目。按Likert 5级计分法，非常认同1分，认同2分，一般3分，不认同4分，非常不认同5分。各条目分数相加得出总分，总分越高表明对护工工作满意度越低。在正式发放问卷前，选取20例住院病人做预调查，计算得到工作满意度问卷克隆巴赫系数为0．961，具有良好的信度。

1．2．2 调查方法 在取得医院护理部同意后，各医院指定专人负责，使用统一的填写指导语。以无记名方式填写，书写能力差的病人由家属代为填写。共发放500份问卷，回收470份。其中有效问卷453份，有效回收率90．6%。

1．2．3 统计学方法 采用SPSS17．0对数据进行统计学处理。统计量的描述采用频率、百分比、均值、标准差等，统计方法包括描述性分析、独立样本t检验、单因素方差分析、多元逐步回归分析等。

2 结果

2．1 一般资料 453例病人中，男210例，女243例；年龄54．07岁±19．49岁；每天陪护价格76．11元±43．58元。各项目频率及百分比见表1。

2．2 病人对护工工作满意度影响因素单因素分析（见表1）

表1 病人对护工工作满意度影响因素单因素分析±s） 分

服务素质 服务技能 服务价格 护工工作重要性 护工管理 综合评价 总体工作满意度因素 例数（%）性别 男 210（46．36）2．03±0．71 1．89±0．69 2．02±0．82 1．75±0．61 1．94±0．59 1．95±0．75 1．93±0．59女243（53．64）2．02±0．79 1．90±0．73 2．09±0．88 1．80±0．68 1．92±0．66 1．95±0．78 1．95±0．64 t值 0．126 －0．139 －0．859 －0．702 0．243 0．051 －0．269 P 0．900 0．889 0．391 0．483 0．808 0．959 0．788居住地区 城镇 310（68．43）2．04±0．75 1．93±0．71 2．07±0．85 1．79±0．66 1．96±0．62 1．98±0．78 1．96±0．62农村 143（31．57）2．00±0．76 1．82±0．71 2．03±0．86 1．74±0．62 1．86±0．63 1．89±0．71 1．89±0．61 t值 0．475 1．569 0．576 0．780 1．549 1．246 1．181 P 0．635 0．117 0．565 0．436 0．122 0．213 0．238居住状态 独居 61（13．47）2．08±0．76 1．98±0．71 2．11±0．79 1．89±0．59 2．08±0．60 2．04±0．70 2．03±0．58与家人共居 377（83．22）2．02±0．76 1．89±0．72 2．06±0．88 1．77±0．66 1．92±0．63 1．96±0．78 1．94±0．63拒绝回答 15（3．31） 1．98±0．60 1．62±0．49 1．80±0．41 1．53±0．43 1．61±0．43 1．47±0．43 1．67±0．33 F 值 0．206 1．573 0．786 2．138 3．728 3．496 2．112 P 0．814 0．209 0．456 0．119 0．025 0．031 0．122年龄 30岁及以下 79（17．44）1．99±0．73 2．03±0．78 2．06±0．83 1．90±0．74 1．98±0．68 1．95±0．73 1．99±0．66 31岁～ 186（41．06）2．04±0．73 1．89±0．69 2．04±0．87 1．78±0．63 1．93±0．61 1．96±0．77 1．94±0．60 61岁～ 79（17．44）2．05±0．80 1．80±0．69 2．08±0．86 1．66±0．64 1．84±0．60 1．89±0．75 1．89±0．63 71岁及以上 109（24．06）2．02±0．78 1．88±0．71 2．07±0．85 1．77±0．59 1．96±0．63 1．99±0．79 1．95±0．62 F 值 0．097 1．396 0．037 1．836 0．815 0．293 0．357 P 0．962 0．243 0．990 0．140 0．486 0．830 0．784配偶情况 无 85（18．76）1．96±0．74 1．81±0．71 2．00±0．80 1．80±0．66 1．99±0．61 1．91±0．74 1．91±0．62有368（81．24）2．04±0．75 1．91±0．71 2．07±0．86 1．77±0．84 1．91±0．63 1．96±0．77 1．95±0．62 t值 －0．913 －1．201 －0．771 0．278 0．987 －0．529 －0．486 P 0．362 0．230 0．441 0．781 0．324 0．597 0．628文化程度 初中及以下 177（39．07）2．08±0．80 1．83±0．73 2．03±0．89 1．74±0．62 1．95±0．64 1．94±0．75 1．93±0．62高中及中专 127（28．04）1．91±0．75 1．81±0．72 1．95±0．82 1．74±0．65 1．84±0．62 1．83±0．78 1．85±0．62专科及以上 149（32．89）2．06±0．68 2．04±0．67 2．19±0．83 1．86±0．68 1．99±0．60 2．07±0．75 2．04±0．60 F 值 2．090 4．824 2．897 1．927 2．169 3．683 3．350 P 0．125 0．008 0．056 0．147 0．115 0．026 0．036工作状态 在职 128（28．26）2．08±0．76 2．03±0．74 2．13±0．85 1．83±0．68 1．94±0．62 2．04±0．79 2．01±0．62离退休 160（35．32）2．06±0．75 1．89±0．70 2．11±0．87 1．79±0．66 1．97±0．65 1．97±0．77 1．96±0．64自由职业 52（11．48）1．95±0．70 1．98±0．69 2．02±0．94 1．78±0．59 1．94±0．62 1．99±0．76 1．94±0．61无业学生农民 101（22．29）1．96±0．77 1．73±0．68 1．94±0．78 1．73±0．62 1．89±0．61 1．85±0．73 1．85±0．58未回答 12（2．65） 1．95±0．76 1．56±0．57 1．71±0．78 1．47±0．48 1．64±0．56 1．48±0．50 1．64±0．51 F 值 0．604 3．575 1．357 1．045 0．890 2．058 1．724 P 0．660 0．007 0．248 0．384 0．470 0．085 0．144医疗付费方式 部分自费 367（81．01）2．05±0．75 1．93±0．71 2．09±0．87 1．79±0．65 1．94±0．62 1．98±0．75 1．96±0．62完全自费 75（16．56）1．89±0．75 1．72±0．68 1．89±0．78 1．67±0．57 1．85±0．62 1．80±0．78 1．80±0．59未回答 11（2．43） 2．18±0．68 2．03±0．85 2．09±0．80 2．15±0．81 2．24±0．80 2．09±0．98 2．13±0．75 F 值 1．661 2．716 1．688 3．039 1．961 1．984 2．600 P 0．191 0．067 0．186 0．049 0．142 0．139 0．075陪护价格 10元～ 88（19．43）2．00±0．82 2．06±0．77 2．03±0．79 1．94±0．69 1．99±0．67 1．97±0．75 2．00±0．67 51元～ 264（58．28）1．95±0．70 1．76±0．66 1．94±0．80 1．66±0．59 1．83±0．56 1．84±0．71 1．83±0．57 101元以上 72（15．89）2．23±0．83 2．15±0．71 2．40±0．90 1．90±0．63 2．12±0．64 2．27±0．84 2．18±0．62未回答 29（6．40） 2．23±0．70 1．98±0．78 2．34±1．09 2．09±0．82 2．18±0．79 2．12±0．85 2．16±0．71 F 值 3．434 8．310 6．671 8．342 6．462 6．948 8．122 P 0．017 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000陪护类型 专人陪护 93（20．53）2．15±0．81 2．08±0．71 2．25±0．89 1．88±0．61 2．10±0．65 2．19±0．81 2．11±0．64非专人陪护 335（73．95）2．00±0．73 1．85±0．70 1．99±0．81 1．74±0．64 1．88±0．60 1．89±0．73 1．89±0．60未回答 25（5．52） 1．91±0．74 1．84±0．81 2．24±1．16 1．84±0．85 2．02±0．80 1．85±0．89 1．95±0．75 F 值 1．798 3．914 4．074 1．858 4．753 5．937 4．530 P 0．167 0．021 0．018 0．157 0．009 0．003 0．011

2．3 病人对护工工作满意度各维度得分 453例病人对护工工作满意度总得分为1．94分±0．62分，居于较高水平。各维度得分最低的是护工工作重要性，得分为1．78分±0．65分，表明认可度最高；其中86．3%的病人认为护工的存在很有必要，85．2%的病人认为护工可承担生活照料性工作，84．3%认为护工的参与可减少护士从事简单的生活照料性工作。得分最高的是服务价格与服务素质，认可度在各维度中排在后两位。在服务价格方面：7．3%的病人认为陪护收费不合理，4．6%的病人认为陪护收费不清晰。在服务素质方面：得分最高的2个条目为无护工向病人索要钱物（2．21分±1．20分）、护工无私自加价行为（2．15分±1．14分），对此两点持否定态度的病人分别为17．22%与13．25%。病人对护工工作满意度各维度得分见表2。

表2 病人对护工工作满意度各维度得分（n＝453） 分

2．4 病人对护工工作满意度影响因素多元逐步回归分析 分别以一般资料中对护工工作满意度影响的单因素分析有统计学意义的变量作为自变量，以工作满意度作为应变量进行多元线性逐步回归分析。纳入标准为0．05，移出标准为0．10。自变量赋值：文化程度，初中及以下＝1、高中及中专＝2、专科及以上＝3；陪护类型，专人陪护＝1、非专人陪护＝2、未回答＝3；医疗付费方式，部分自理＝1、完全自理＝2、未回答＝3；陪护价格，50元以下＝1、51元～100元＝2、101元以上＝3、未回答＝4。哑变量赋值：工作状态，在职＝1、离退休／自由职业／无业学生农民／未回答＝0，离退休＝1、在职／自由职业／无业学生农民／未回答＝0，自由职业＝1、在职／离退休／无业学生农民／未回答＝0，无业学生农民＝1、在职／离退休／自由职业／未回答＝0；居住状态，独居＝1、与家人共居／未回答＝0，与家人共居＝1、独居／未回答＝0。统计结果显示，陪护价格、陪护类型是影响病人对护工工作满意度的因素。见表3。

表3 病人对护工工作满意度影响因素多元逐步回归分析

3 讨论

3．1 病人对护工工作满意度各维度得分分析 从表2可以看出，病人对护工工作重要性的认可度最高。在其3个条目中，认可度最高的条目是护工存在的必要性，86．3%的病人认为护工的存在很有必要。其他两个条目：85．2%的病人认为护工可承担生活照料性工作；84．3%认为护工的参与可减少护士从事简单的生活照料性工作，以便有更多的精力与时间关注病情与治疗。护工工作重要性得到病人的认可，这一结果与张容等［4］的研究结果相符。目前我国已进人老龄化社会，独生子女家庭增多，家庭富余人口不足。中国家庭有重视亲情的传统，当家里有人住院治疗时，渴望能给病人最大的支持与帮助［5］。但相当一部分家庭无人可到医院进行陪护。聘请护工照顾家人也就成了病人获取亲情与家属表达关怀的最佳方式。这提示相关部门应关注病人与家属的感受、重视陪护工作、规范陪护市场、强化陪护管理。

服务价格与服务素质得分排在前两位，表明认可度较其他低。服务价格方面的两个条目：7．3%的病人认为陪护收费不合理，4．6%的病人认为陪护收费不清晰。原因可能是由于收费定价不合理、收费细则解释不到位、收费标准在病人心理预期之外。病人及家庭的经济与心理压力增大，敏感度增加。提示应合理定价、加强与病人的沟通解释工作。服务素质方面5个条目中，得分最高的两个条目是：无护工向病人索要钱物（2．21分±1．20分）、护工无私自加价行为（2．15分±1．14分）。对此两点持否定态度的病人分别为17．22%与13．25%。目前我国护工群体主要由农村劳动力组成，整体文化水平不高，责任心不强，个人素质参差不齐［6，7］，导致出现服务素质认可度排名靠后的结果。提示对护工应加强管理，重视护工的职业道德教育及素质的培养。

3．2 病人对护工工作满意度影响因素分析 本研究发现，陪护价格、陪护类型影响病人对护工工作满意度。调查显示，病人每天支付的陪护价格为10元～180元，表1和表3中可以看出，不同陪护价格病人差异均有统计学意义，并进入了多元分析后的回归方程。在对陪护价格已作答的病人中，满意度呈现中间高两头低的趋势。可能是因为陪护价格在10元～50元的病人一般病情较轻、生活基本自理、陪护难度低、陪护服务内容简单，护工对该人群主动关注不足而引起病人不满。而100元以上的病人满意度较低，可能是因为该部分病人病情一般较重，生活照顾工作量大，护工工作不到位，使病人感觉花了钱但未得到应有的服务。目前国家尚无陪护相关服务内容和服务项目的收费标准［3］，陪护定价基本由医院与公司根据市场情况协议而定，在陪护过程中存在着护工私自收费提价现象。提示应加大政府参与指导力度，规范制定各种陪护服务的内容、标准、职责，价格，加强护工工作责任心及陪护监管力度。

陪护类型分为专人陪护（一对一24h陪护）、非专人陪护（班组陪护、钟点陪护等）。占调查人数20．53%的病人为专人陪护，他们在各维度获得的认可度均低于非专人陪护组。该因素进入了多元分析后的回归方程，说明是影响满意度的因素。这可能是因专人陪护收费较非专人陪护高，病人一般病情较重、需24h陪护不离身。而专人陪护形式独立、团队协助作用弱、专陪人员陪护技能差、服务未得到病人认可有关。提示应强化专陪人员陪护技能的训练、加强各类型陪护人员之间的团结协助、提高职业素养。

4 小结

目前广州地区三级医院陪护基本上实行了社会化管理，由具有一定资质的陪护公司负责护工的招聘、培训、管理，按病人的需求提供各种类型的陪护服务，医院进行质量监管。护工成为了家庭亲情传递的代表者、医院护理服务的重要补充力量，在一定程度上弱化了社会矛盾、缓解了我国目前护理人力不足情况［4］。本研究结果显示，陪护价格、陪护类型影响病人对护工工作满意度，说明护工的服务与管理仍存在较大改善空间。合理的价格、合适的陪护方式、规范的管理是病人重点关注内容。提示应重视病人对陪护服务需求、科学定价、让病人及家属的经济与精神负担降到合理程度；加强护工素质教育与陪护技能培训，制定陪护上岗准入标准与制度，规范陪护管理，进行有针对性的改善。

（本研究得到南方医科大学第三附属医院、广东省第二人民医院、广州市番禺区中心医院护理部的大力协助与支持，特此致谢。）

［1］ 王涌，阮列敏，史定妹，等．大型综合性医院护工规范化管理的实践与思考［J］．中国医院，2011，15（5）：70－72．

［2］ 沈尤佳．有偿照料如何走进中等收入家庭——照料产业的供需矛盾分析［J］．广东社会科学，2014（2）：28－34．

［3］ 靖瑞锋，李建，王小万，等．部分地区医院护理员工作满意度的影响因素研究［J］．中国医科大学学报，2014，43（4）：371－373．

［4］ 张容，黄惠根．医院护工社会化管理模式的探讨［J］．中国护理管理，2010，10（6）：58－59．

［5］ 高红梅，杨土保，谌静，等．住院患者对护士实施生活护理的需求调查分析［J］．护理学杂志，2013，28（4）：50－52．

［6］ 霍建珊，沈利平．医院陪护工存在的问题及管理对策［J］．全科护理，2012，10（4B）：1019．

［7］ 宋文娟，涂腊根，黄秋杏．广州市医院护工行业现状调查及对策［J］．护理研究，2014，28（6B）：2077－2078．