新消法中网购“后悔权”的完善

陈箐

【摘要】2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，为进一步保护消费者的合法权益该法确立了“后悔权”制度。然而，大量增长的相关消费投诉也随之而来。文章结合当前网购的特性，对新消法中“后悔权”适用的例外情况、后悔期间、保管义务和运费承担几个方面进行分析，为全面完善网购“后悔权”制度提出合理建议。

【关键词】新消法 网络购物 后悔权 消费者权益

【中图分类号】D923.8 【文献标识码】A

“后悔权”的内涵及实施现状

所谓“后悔权”也就是“无理由退货权”。从法律性质上看，“后悔权”属于一种特殊的解除权，即允许消费者在一定期限内无需理由，即可单方面作出解除合同的意思表示，却不必承担违约带来的责任。

我国新修订《消费者权益保护法》（以下简称新消法）第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。该规定的出现，是由于消费者在当下时兴的远程购物的过程中，只能根据经营者单方面所展示的视频、图片、文字、数据等判断商品的特性，无法直接接触商品从而真正检视商品，对所购物品很难有全面的认识和了解，其买卖行为完全处于被动地位。为了保障远程消费者的合法权益，赋予“后悔权”能在一定程度上消弭这种不平等地位。

根据该条规定，“后悔权”的适用范围主要是网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。在以上各种远距离交易方法中，网络购物占很大比例。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2013年，中国网络购物用户规模达3.02亿，使用率达到48.9%，相比2012年增长6.0个百分点，已经成为人们的主要购物方式之一。

然而，自从新消法的“后悔权”实施以后，全国消费投诉明显增加。据统计，2014年一季度，全国工商系统共处理消费投诉24.48万件，同比增长20.85%，创六年来同期新高；已办结投诉涉及争议金额7.01亿元，同比增长32.96%。一季度，全国工商系统共处理群众举报5.52万件，同比增长14.58%，增幅创近五年同期新高。截至2014年6月30日，北京市消协统计显示，自3月15日新消法实施至6月底，网购的消费者投诉占到总投诉量的一半以上，其中“7日无理由退货”投诉较多。上海市消保委共受理与新消法新增规定有关的投诉611件，其中涉及七天无理由退货378件，占总投诉量的62%。投诉量的增加一方面体现的是消费者维权意识的提高，另一方面则是由于新消法的规定不明确，各方对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”等的理解存在分歧。对此，我国新消法“后悔权”的规定可以从以下几个方面进行进一步的完善。

完善不适用“后悔权”的情形

其他特殊商品应当明确。远距离交易的商品中，仍然有部分不适用“后悔权”。我国新消法规定，消费者订做的，鲜活易腐的，在线下载或者已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸期刊等不适用“后悔权”。此外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

以目前网购现状来看，常见的不适用无理由退货的商品主要包括食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品等。除此之外，各大购物网站还规定了其他特殊商品。例如，京东商城规定，在京东自营的商品中，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品以及奢侈类商品不适用七天无理由退货。亚马逊则声明食品类母婴商品，如配方奶粉、辅食、营养品等列为特殊商品，无质量问题，一旦签收后，不予接受退换货。而当当网则将母婴食品（如配方奶粉、辅食、营养品等）、婴儿用品、贴身衣物等全部纳入不适用无理由退货的范畴。而淘宝网将是否提供无理由退货服务看作是商家可选择的服务，而不是商家应当承担的义务。淘宝网《退货承诺服务》将无理由退货承诺的“准入条件”设定为加入消费者保障服务的六十七个“已开类目”的卖家。其中五十个“已开类目”的卖家可以个性化自定义退货承诺，约定保障时效、包邮商品发货邮费、非包邮商品发货邮费、退货邮费、商品包装等。

为了防止网购商家肆意扩大其他不适用无理由退货的特殊商品的范围，应对消费领域新情况和新问题，我国新消法有必要进一步明确其他可以不适用无理由退货的商品特性。例如，从保护大多数消费者利益出发，保质期较短的食品、保健品因退回后进行二次销售，将对消费者健康产生安全隐患不适用无理由退货；而内衣作为贴身衣物，从卫生角度说也不适宜无理由退货。而贵重物品、奢侈品、保质期较长的食品和塑封的化妆品在不拆封的情况下应该可以适用无理由退货。

在显著位置提示消费者并获得其确认。我国新消法规定，其他因商品性质不宜退货的商品应在消费者购买时确认。然而，不适用无理由退货的具体情形通常写在“退换货政策”的页面里。该页面的链接又时常隐含在“服务条款”的页面中，或者出现在网页最下脚的不显著位置，容易被消费者忽略。

对此，商家应当在特殊商品介绍的页面显著位置提示该商品不适用无理由退货，并在消费者将该商品加入购物车时或结算前再次弹出提示，要求消费者确认知悉。例如，《上海市消费者权益保护条例修正案》提出了“一人一物一确认”的举措，要求商家必须在消费者下单时提供不适宜退货的确认按键，保障消费者的知情权，减少纠纷。

消费者的后悔期间的进一步明确

后悔的期间是消费者可以行使后悔权的权利期间，是一种特殊的除斥期间，消费者逾期未行使权利，则不得再行使后悔权。新消法第二十五条规定的后悔期间为“自收到商品之日起七日内”。

由于目前网购的收货主要采用快递递送，买家签收的方式，“自收到商品之日”可以进一步明确为“自买家签收之日起计（按照物流签收后的第二天零时起计算时间）”以便于准确计算后悔权的的期间。

消费者只需在后悔期间内向商家作出退货的意思表示，并在期间内将货物寄出或交给商家指定的上门取货的工作人员即可，无需使商家在后悔期间内收到。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

此外，还应当允许商家承诺不少于七天的更长时间的无理由退货期，如十五天无理由退货、三十天无理由退货等。

合理保管义务的进一步明确

合理保管义务是指消费者行使后悔权时应确保其退货的商品完好。目前消费者和经营者对“退货商品应完好”中“完好”的理解存在较大差异。其中最大的争议则在于拆开商品的外包装是否还属于“商品完好”。

实践中，消费者收到货物，拆开包装进行检视在很多时候是必要的，如拆开服饰外包装进行试穿、拆开小家电的外包装进行试用等。然而，有些货物的外包装拆开会严重影响二次销售，比如，拆开食品的外包装进行试吃、拆开化妆品的外包装进行试用等。

因此，较为合理的做法是在不影响商品二次销售的前提下，消费者可以拆开商品的外包装进行检视，并保留商品外包装、吊牌、说明书等以便于退货时一并退回。在不影响二次销售的条件下拆卡包装之后，消费者还应当合理保管商品，确保商品不污不损。例如，避免将新鞋穿至户外，不要将衣物过水洗涤等。

实践中鼓励退货运费承担的多样化

欧盟1997年《关于远距离合同中消费者权益保护指令》（The European Directive on Distance Selling Directive 97/7/EC）第六条第一款规定，消费者在行使七天无理由退货时承担的唯一费用是退货运费。我国新消法规定，退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。该规定主要是从网络商家的利益进行考量，如果规定无论是否质量问题，都由经营者承担退货运费，则其在没有赢利的前提下又赔上运费，有失公允。

然而，赋予消费者“后悔权”是为了给消费者提供检视体验商品的机会，退货运费若由消费者承担，则会使大量的消费者因考虑到这笔额外的费用问题而放弃退货，影响无理由退货的适用效果。

实践中退货运费承担问题可以考虑从多方面入手，例如，商家在自营配送范围内可以提供免费的退货服务；其他承诺无理由退货的商家可以为消费者购买运费保险，退货运费转嫁给保险公司，使消费者在购买前增强购买信心，购买后可以加快退货的沟通成本和经济成本，提升退货体验；不能承担运费的商家还可以考虑给予下次购物的优惠券加以补偿，吸引顾客再次光顾。

（作者单位：西藏民族学院法学院）

责编/张晓