浅谈专家门诊护患沟通技巧

曹君衍 周丽娜

处理好护患关系是护理工作的一项重要内容，而护患沟通是护患关系的主要组成部分。在门诊护患沟通中，不仅要注意日常礼仪、说话语气、用词通俗性等，同时还要根据患者的职业、性格、文化程度和病种等因素综合处理。由于专家门诊的特殊性，患者的期望值过高、对专家过分依赖都会导致护患关系的难处理。如果专家门诊护患关系不和谐，一方面影响患者的就医治疗心情，不配合治疗，另一方面影响医院的形象。护患纠纷是常见的医疗纠纷，我院为上海市三级乙等综合性医院，我院年门急诊量约150 万余人次，专家门诊患者数量多，门诊护士工作量大。近两年来专家门诊护理部以“提升服务质量，提高患者满意度”为目标，并成为我院首个进行指标考核的部门，自2012 年1 月至2014 年10 月统计，专家门诊护士患者投诉率为0，满意度问卷测评专家门诊护士满意率为98.35%。

1.专家门诊护患沟通的常见问题

1.1 护士对病情的了解不够全面 专家门诊患者病情复杂，流动性大，往往涉及多个专业及临床科室，分诊护士往往对跨科室跨专业的病情了解不够全面，在沟通和护理中都有可能导致分诊错误，延误患者的诊治，从而引起紧张的护患关系。

1.2 患者对护士的认识有偏差 绝大多数患者或者患者家属都会有这样的想法:到专家门诊就是找专家看病，不需护士分诊。这是患者对护士的认识偏差，使护士在医生和患者之间起不了桥梁作用，导致了医患或者护患的纠纷。

1.3 患者对专家门诊过高期望 到专家门诊就诊的患者或陪同的患者家属就普通门急诊的患者或陪同家属而言，有较高的心理期望值，对病情也有较高的重视度，导致焦虑，达不到心理预期时容易出现不满情绪而发生纠纷。

1.4 护患交流障碍 患者或患者家属的社会背景、文化程度差异较大，护士在和他们进行交流时过多地用不易被非医疗工作者理解的专业术语，使本就担心病情的患者或患者家属更加烦躁，甚至引起误解，产生矛盾。

1.5 患者或其家属与护士沟通密度性过高 患者及其家属同一时间来咨询护士，使其应接不暇，在此过程中，对有些前来咨询的患者或者其家属会有顾虑不周，而由此未能和护士有充分时间进行有效沟通的患者或其家属对护士产生反感引起纠纷。

2.专家门诊护患关系的沟通技巧

2.1 抓好全员教育培训，增强队伍凝聚力 护士自身能力有待提高，医院推行“八小时之内”与“八小时之外”相结合，个人自学和互助互学相结合，通过两年多的不懈努力，我科护士不仅学习到了其他科室的一些专业知识，也增进了队伍的凝聚力。在护理病患的过程中，考虑病情全面了，碰到不太熟悉的病情时也能找有这方面经验的护士一同处理，切实做到了个体素质有提高，队伍整体上水平。

2.2 医院做好宣传引导，护士端正态度 医院宣传部门在医院醒目处张贴关于护士专业性肯定的事例、组织护士多进社区多和居民交流，让市民在日常交流中增强对护士的信任度。对于态度强硬的病患或其家属，我们护士始终保持仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、称呼适宜，同时必须具备敏锐的观察力和应急能力，始终要让患者感到亲切自然。

2.3 提高专家门诊护士的主动性 看专家门诊的患者就医需要比普通门诊花更多的钱，更早到医院排队挂号，更长的候诊时间且多为疑难杂症，所以他们经常会有比普通门急诊患者更高的心理预期值，为患者及其家属调整心态更需要专家门诊护士态度和蔼，主动动性高。专家门诊护士主动询问患者病情，解答患者和家属的疑问，使其感到被关心、被尊重，护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

2.4 建立有效的沟通系统 把护患沟通分为诊前沟通和诊后沟通。在专家会诊前按照会诊顺序可就患者需求选择是否要先向护士咨询专家情况，护士向患者介绍相关专家的专业特长，相关专科建设以及就诊程序，不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识。诊后咨询设有特定的时间，患者或其家属可在指定办公室找到值班护士，使护患沟通系统化、拓展护理服务的内涵。

2.5 设置温馨舒适的人性化诊疗环境 整洁舒适的环境有利于交流者产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重患者的人格尊严和个人隐私。保持一诊室一医一患，大大改善了护患沟通秩序，提高护患沟通效率。

3.小结

在医疗和护理体制的深化改革进程中，“以患者为中心”已成为医院服务的准则，医院服务也将更多地聚焦医患关系、护患关系。对广大护理人员来讲这既是机遇，也是挑战。专家门诊是医院面向社会的一个品牌窗口，而专家门诊就普通门急诊而言有一定的特殊性，其服务质量面临着患者或其家属更高的要求，护理工作者要积极探究工作的难点要点，对工作特性有深入了解，提高工作敏锐度，对以往的优秀工作事迹和偶尔的工作失误都要及时交流总结，思考原因，探讨对策，使服务质量有提升，减少医患纠纷，提高患者的满意度，从而提升医院的整体形象。

1 郑修霞.护理学基础［M］.北京:北京医科大学中国协和医科大学联合出版社，1998:178.

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3 周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨［J］.中国误诊学杂志，2010，10(26):6384-6385.

4 黄纯杰，陈亚利，丁昌荣.资深专家门诊护士护患沟通及分诊技巧［J］.齐鲁护理杂志，2006(09B):1813-1814.

5 王少敏.提高专家门诊护患沟通技巧对患者满意度的影响［J］.当代护士(专科版)，2011，7.