城市中小商业银行提升柜面劳动生产力初探

刘冬娟

【摘 要】随着金融市场竞争日趋激烈，在柜面业务压力不断增大、网络金融不断繁荣的情况下，各家商业银行纷纷将柜面业务转向自助机具与电子渠道，以减少管理成本、提升柜面劳动生产力。本文通过马克思关于劳动生产力定义引出了银行柜面劳动生产力这一指标来源，分析了城市中小商业银行柜面生产力不均衡的因素，提出了提升柜面劳动生产力的相关措施。

【关键词】中小商业银行；提升；柜面生产力

一、银行柜面劳动生产力的提出

劳动生产力是指具体劳动的生产能力。马克思在《资本论》等著作中，往往将劳动生产力和劳动生产率作为实质上相同的范畴来使用。马克思常用“劳动生产力”、“社会劳动生产力”、“直接社会的、社会化的劳动生产力”等概念来表达同生产有关的含义。银行作为社会的一个层面，柜面劳动生产力可以体现为银行柜员个体利用各种资源办理各种业务后所创造的价值能力，也可以体现银行作为一个集体的投入与产出价值关系。劳动生产力指标可以用单位时间内所生产的产品的数量来表示，单位时间内生产的产品数量越多，劳动生产力就越高，反之，则越低。从目前银行柜面业务角度来讲，通常使用单位时间内柜员所做的业务量来评价柜面生产力的高低，即柜员日均业务量的多少衡量柜员当日的劳动生产力。

二、银行柜面劳动生产力不均衡因素分析

1.柜员自身业务不熟练

银行柜员主要直接面对客户提供金融服务，他们处理业务速度的熟练程度和业务办理的准确性直接决定了柜面劳动生产力的高低，更直接影响到银行的对外形象。近些年城市中小商业银行招聘的从业人员很多没有银行从业经验，不能很快地掌握银行业务知识及操作流程，业务能力提升的速度慢，因此不能快速、准确地为客户办理业务。

2.柜面分流率不高

大部分国有商业银行非柜面业务占比已超过70%，而城市中小商业银行现阶段非柜面業务占比不到50%，柜面分流效果与国有大商业银行差距很大。很多中小银行网点柜面业务“吃不饱”，网点自身不愿主动分流。大堂经理重营销业绩淡化了服务引导，不能积极引导客户认识网上银行、手机银行的便捷性、安全性。另外，银行产品设计及宣传力度不强，不能达到有助于柜面业务分流的效果。

3.业务流程不简洁

一是制度流程的原因，过于强调防范操作风险，有些业务制度和流程设计的相对复杂，二是系统流程的原因，出于资金与成本考虑，城市中小商业银行现有的核心系统有很多功能繁琐落后，很多客户认为中小商业银行受理环节越多，业务流程越复杂，因而产生不满情绪。同时，银行本身也会因为流程复杂而产生大量的不必要劳动，增加了管理成本，增大了柜面的劳动强度，不利于柜面劳动生产力的提升。

4.网点资源分配不合理

一是窗口开设和柜员配备不合理，加之新产品及代理业务不断增多，使柜面人员承担了大量的工作负荷。二是网点功能分区不合理，很多网点没有设置理财区、低柜区等相区域，柜员不得不花费很长时间为客户介绍理财产品、销售理财等手续比较繁的业务，造成了柜面占用时间长的情况。三是网点自助设备分布不均衡，导致无许多可以分流的业务仍旧挤占在柜面，无形中增加了人力成本，更影响了柜面的效率。

三、提升银行柜面生产力的措施

1.提高柜员业务素质与能力

一是加大培训工作力度，制定系统的培训计划，有针对性、分层进行培训，培训内容要简要明了，易于掌握和操作，避免形式主义。二是加强柜员绩效考核，建立以业务量考核为主，其他指标为辅的柜员绩效考核机制，根据业务的复杂性、风险的高低合理确定交易折算系数，实行多劳多得的按劳分配考核制度，发挥绩效考核的正向引导作用，促进柜员做业务的积极性。

2.加强柜面业务分流

增强网点各级人员对柜面分流的重视程度，使网点认识到导客户到自助机具或电子渠道办理业务是金融发展的趋势。增配专职业务熟练的大堂经理，增强大堂经理与一线柜员密切配合度，培养客户向自助机具和电子渠道逐渐改变的交易习惯。相关业务产品部门应设计开发有竞争力的产品，减少业务操作环节，确保客户资金安全的前提下，提供客户最快捷方便的结算渠道。

3.进行业务流程再造

一是根据业务种类、交易时长等分析，从产品和处理环节等维度进行业务流程的深度梳理，按照“单一交易完善、相似交易合并、关联交易整合、作废交易退出”的原则，对多业务部门中使用频率高、操作耗时长的交易进行全面的流程分析及系统化综合改造。二是构建智能综合业务系统，实现客户金购买融产品的联动开户、个人综合签约开户，完善柜面服务设施，以集中化、自动化、直通性、联动性、直驱性为原则，按照“能集中不分散、能自动不手工、能直通不落地，能联动不分步，能直驱不分离”的原则，全面提高业务办理水平。

4.合理配置网点资源

一是坚持以客户为中心的理念，优化人员岗位设置，使网点内的各业务角色或岗位更加标准化和规范化。 二是不盲目进行标准化分区，而是根据网点客户种类和业务需要，合理进行现金与非现金或者个人业务与对公业务的功能分区，同时必须设置理财区、低柜业务区，将柜面比较复杂占用柜面时间长的业务分散到其他区域办理。三是根据网点现金存取业务业务量的大小及每笔业务金额情况合理配备自助设备，对于单笔金额在2万元以下的现金业务多的网点、以及现金存款业务较多的网点，均可以多配备自助设备。

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