新服务

解宇

[摘要]技术的广泛渗透既为图书馆提供更为先进的服务奠定了基础，同时也为图书馆内外建设及与读者的互动带来了挑战。智慧图书馆的新服务表现为“内容的广度扩展和深度挖掘”“方式的智能化与个性化”以及“对象的均等性与公益化”三个特点。这就需要加强对智慧图书馆员的培训工作，以宣传与读者培训拉动读者群体的自我转型，并以区域协同合作提升智慧图书馆的服务水平。

[关键词]智慧图书馆；新服务；读者服务

1服务理念的升级实践——“智慧图书馆”新服务的特点及影响

1.1 服务内容的广度扩展和深度挖掘

由于传统图书馆在信息采集和后端服务研发能力等方面存在较大程度上的条件约束，图书馆为读者提供的服务项目通常集中在基础层面，例如简单的图书借还登记服务、图书资源信息的登记与传播、图书类目的管理与图书整理和归类、图书资源的信息咨询等，很少提供涉及读者个性化的服务项目，如针对读者个性化的阅读需求进行读物的推荐、读者的阅读个性分析与阅读建议的提供、读者阅读检索要求的自动化处理以及精确检索信息的提供等。这些个性化的阅读服务需求背后需要一系列智能化的图书管理与服务系统的软硬件支持。鉴于智慧图书馆所拥有的基于物联网、云计算、智慧化设备等构建的智能化运作系统，图书馆的服务内容在广度和深度上都得到了更大程度的拓展与深化。在广度扩展方面，传统图书馆所提供的基础层面服务仍将继续保留并在技术上和客户体验方面实现升级。而在基础层面服务之上，智慧图书馆将通过普遍性的数据与服务、异构网络基础设施、泛在的传感器与网络实现服务类型与内容的横向扩充，如上述提到的读者个性化阅读需求的分析与读物推荐、图书地图导航服务、数字资源与文本资源的互联互通和自助馆际互借等，读者可以利用智慧图书馆的自助查询与预定功能了解当前图书馆的空位分布情况，并按照相关规定预定图书馆的阅读座位，不需要为图书馆无座而烦恼。在深度挖掘方面，传统图书馆中无论基础性服务项目还是派生的智能化服务项目，均能够通过软硬件的相互协作实现单一功能的深度挖掘。例如传统图书馆中的读者借还服务在智慧图书馆中就可以利用云计算和读者手持终端实现“24小时自助借还+到期自动提醒+阅读数据分析”等一系列智能功能。这种服务内容的横向扩展与纵向深入为传统读者提供了更为丰富的阅读体验，也为读者的查找、借阅、精确分析等提供了更为准确的信息，节约了时间和劳力成本。

1.2 服务方式的智能化与个性化

传统图书馆的服务方式是“点对点”“一对多”的单向度服务，虽然读者与图书馆存在信息沟通的途径，但是往往效果并不尽如人意。同时，鉴于人力和物力以及图书馆运作的现实考量，图书馆除提供基础性服务外，很少为读者提供量身定做的个性化阅读体验。这种传统的服务方式已经无法适应现代读者多元、快捷、精准的阅读现状。而智慧图书馆的出现则可以解决这一传统阅读转型的困境。首先，基于物联网、互联网和云计算平台等的图书管理系统可以实现超越时空界限的图书借阅与咨询服务。在智慧图书馆里，读者以及图书馆中的图书资源都被纳入到一个大型的网络之中[2]，这个网络里的数据、图书本身以及读者之间都被建立起了紧密的联系，而且这种联系的方式也多种多样。读者可以通过手机网络、蓝牙、红外、短信等方式实现与图书馆信息的交换，并以云计算平台为中介进行信息的解析和返回。读者可以利用24小时开放的平台随时归还和借阅图书，进入实体图书馆后借助相关设备实现图书导航、身份识别、需求分析与精准投放等智能化动作。读者无须借助人力，自助完成资料的查阅、搜索、借还等程序。其次，智能化基础上的图书馆运作模式允许图书馆“一对一”地针对每一位读者进行个性化服务。智慧图书馆可以利用云计算中心对读者提供的关键词、借阅习惯、阅读兴趣等进行分析，并将模糊和精确检索结果提供给读者。此外，读者可以根据行程安排自选时间对图书馆的在馆资源进行预约，24小时享受在线咨询与资讯订阅服务等。智能化，以及基于智能化的个性化服务方式为现代读者提供了更为便捷、精确、自主的信息服务，读者的传统阅读习惯将更大程度地得到尊重，阅读体验效果也将大大提升。

1.3 服务对象的均等性与公益化

图书馆是文化财富的聚集地，是区域知识文化的宝库。区域公共图书馆是社会包容的重要载体，而社会包容对公共图书馆提供平等服务、缩小数字鸿沟、促进社会和谐具有重要意义[3]。传统图书馆由于时空、投资、运营等条件的限制，其利用率和受众面始终维持在低位。这其中有理念、观点的冲突和困境，也有图书馆运营中存在的资金、设备、空间障碍。而智慧图书馆的出现则在技术层面上很好地解决了这一问题。智慧图书馆不仅解决了实体图书馆内部科学管理、便捷服务存在的固有问题，同时也外延了图书馆的内涵和空间，客观上将更多群体的读者囊括进了图书馆的服务范围当中。可以预见，在智慧图书馆的整体构架之下，更多社会群体将通过在线浏览、身份识别与个性化阅读定制、自由宽松便捷的借阅制度和流程等充分利用区域图书馆资源。图书馆将突破固有的区域、时空、身份等界限而向社会大众开放，每一位公民都拥有享受知识和资讯服务的权利，这将进一步提升图书馆在构建全民学习型社会进程中的作用和影响。

2“内外兼修”——应对传统读者转型挑战的策略

智慧图书馆的出现固然为知识流通、全民学习、信息管理等带来福音，但是由于我国信息化普及工作的现状，尤其是图书馆、物联网、云计算平台、硬件设备等构成的智慧图书馆整体运行架构无法在短时间内实现普及应用，此外，大众群体对智慧图书馆的了解与使用还仍然处于初级阶段，这些对于智慧图书馆作用的充分发挥均设置了不小的障碍。在应对传统读者转型挑战的进程中，图书馆应内外结合，从注重图书馆内涵建设、员工培训到加强区域协同合作，提升区域智慧图书馆建设水平，使智慧图书馆真正能够起到服务读者、创新学习、提升管理之效果。

2.1 内在提升——加强对智慧图书馆员的培训工作

人才建设是智慧图书馆实现的首要条件。开展智慧图书馆的研究和实践，既要重视现有人员的培训，又要对高素质、高层次的人才进行重点选拔、培养和吸引[4]。智慧图书馆的运营不仅存在技术层面的保障，同时还包括对图书馆发展战略的规划、图书馆功能的规划与表达，具备卓越的洞察力和执著的献身精神，具备技术和信息的敏感性，以及利用现有技术提升读者阅读体验的信心与能力等。对智慧图书馆员的培训工作，将重点集中在理念层面的更新升级，技术层面的基本维护和业务层面的创新实践。理念层面的更新升级强调的是智慧图书馆面向大众，科学便捷的服务理念与运营思想。智慧图书馆的出现及其在知识传播中扮演的主导角色将要求图书馆员拥有更为开阔的实践视野和开放的服务理念，在信息管理上也应该有所变通和创新，将“以人为本”的管理和服务理念深入到日常工作当中，让图书馆真正成为服务全民，服务区域发展的优质场所。技术层面的基本维护包括对物联网系统的基本操作与维护、硬件设施的安全保障与维护、各终端设备的使用和维护、网络后台维护等，其工作重点在于保障智慧图书馆的技术层面的运营。业务层面的创新实践则与传统图书馆员的基本工作有所重叠，并在此基础上不断更新。例如基本的信息资料归类整理、为读者提供智慧图书馆基本功能的引导和使用服务等，同时也要具备组织战略思考能力，尤其是针对新技术的不断应用以及为区域经济建设和社会发展服务的考量。例如思考如何通过建设新信息源来提升服务质量，关注所在城市或区域有哪些信息需求等。图书馆员的培训工作重在图书馆的内在提升，通过内涵建设保障内部系统的顺利运转以及与外部信息的畅通交流，最终实现整个系统的负熵运转。

2.2 内外互联——以宣传与读者培训拉动读者群体的自我转型

读者是图书馆的受益者，同时也是图书馆建设的参与者。智慧图书馆的使用和建设离不开读者的参与。读者培训与自我宣传是鼓励读者参与图书馆建设，更好地使用图书馆资源的有效途径。信息化背景下智慧图书馆的建设与运行更需要对传统读者进行基本技术能力的培训和引导，以提升图书馆高级功能的使用效果。读者培训和外部宣传是一项长期工程，其中涉及智慧图书馆基本信息的对外宣传与交流、图书馆基本功能的使用指南，以及针对不同需求读者、不同年龄段读者、不同文化层次读者、不同领域读者的个性化培训等。图书馆需要为传统读者实现信息化背景下的“身份转型”提供沟通、教育与交流的平台。智慧图书馆的宣传工作应根据受众群体而充分利用传统媒体和新媒体。传统媒体的优势在于发行稳定，易于保存且受中老年读者的青睐。新媒体的优势在于受众面广，灵活性强，传播效果更为直观，受年轻一代读者的欢迎和关注。宣传的重点应放在智慧图书馆建设背景及基本功能的介绍，以吸引广大读者的体验和自我转型。读者培训则应该有重点、分层次、有针对性地进行，重在效率和体验。培训的内容包括图书馆基本规章制度、图书馆基本功能介绍、智慧化设备的使用与体验以及基于在线图书馆和云计算平台构建的“云图书馆”的使用等。通过加强图书馆和读者之间的交流活动，不仅可以实现图书馆建设与运营的高效率，同时也造就了一批信息化背景下自我转型的现代读者。这些读者对智慧图书馆的体验和反馈将进一步扩大智慧图书馆的群众基础，使智慧图书馆成为全民大众共享的知识宝库。

2.3 外部协作——以区域协同合作提升智慧图书馆的服务水平

在我国，智慧图书馆的投资与建设尚处于试水阶段，尤其是新型图书馆的内部管理与对外开放仍不成熟，这就需要区域内部图书馆的协同合作。这种合作既包括在智慧图书馆建设上的经验分享、项目共商，也包括图书馆资源的共享。借助于信息技术和物联网技术的成熟与应用，智慧图书馆的区域影响也在时空上有所突破，区域内部的信息资源将形成一个巨大的资源共享平台和传输网络，方便读者随时随地享受阅读服务。无论是这种平台和网络的初期建设，还是图书馆及馆藏资源的后期维护，均需要区域内部以及区域之间的协同合作，在投资渠道、平台对接、身份认证等领域实现操作层面的真正融合。从系统论的观点来看，智慧图书馆通过引进外部资本，或与外部单位、企业合作共建，以及与外界进行资源共享和信息互通，保证图书馆管理与运行系统的负熵运转，在充分自我完善基础上积极吸收外部优秀经验和力量，从而建设成为区域内部乃至全国范围一流的智慧图书馆示范基地。

[参考文献]

[1] 董晓霞，龚向阳，张若林，等. 智慧图书馆的定义、设计以及实现[J].现代图书情报技术，2011（2）：76—80.

[2] 赖群，黄力，刘静春.借助“物联网”与“云计算”技术构建智慧图书馆[J].新世纪图书馆，2012（5）：46—49，34.

[3] 蒋永福.社会包容：现代公共图书馆的使命[J].中国图书馆学报，2009（6）：4—9，55.

[4] 梁转琴.智慧图书馆实现的条件探析[J].图书馆学研究，2013（14）：6—9.