我国高校周边餐饮业服务营销提升策略研究

安斌

摘 要：近年来，我国高校周边的餐饮业发展十分迅速，餐饮业相比其它行业增幅比例大，十家店铺就有八家是饭馆餐厅。我国高校周边餐饮随着大学生扩招，正迎来了一个大发展的时期。因为，学生市场潜力大，发展前景非常广阔。但从另一个角度来看，餐饮市场又具有不稳定性，有目标地进行餐饮营销策略研究，这就显得十分必要。

本文正是在这种背景框架下，对我国高校周边餐饮业进行了研究。首先简要介绍了服务营销以及我国高校周边餐饮业的现状，以及高校周边餐饮业运用服务营销策略的发展状况。经过初步的研究分析，我们可以发现在我国高校周边餐饮业服务营销策略中存在着一些问题。最后，通过对存在的问题进行分析研究，提出了我国高校周边餐饮业服务营销策略提升的完善措施。

关键词：国内餐饮；大学周边餐饮业；服务营销

近年来，我国高校周边的餐饮业发展非常迅速，一些规模较大的餐饮业，门庭若市、消费者络绎不绝，这也说明了高校周边的餐饮业在走向繁荣。同时，为高校周边的消费者带来了便利和满足，也为我国高校周边的餐饮业带来了巨大的利润，但是做任何事都具有双面性，高校周边餐饮业不能忽视那些令人担忧的境况，如很多的高校周边餐饮业整体服务意识差的让消费者失望彻底。因此，让我们认识到，服务是高校周边餐饮业的重要部分，而我国高校周边的餐饮业却普遍存在服务营销策略力度不强。因此，各餐饮业需重视起来服务营销，加强服务营销策略力度，来完善现有的不足。

一、服务营销概述

1.服务营销的内涵

随着服务业的快速发展，服务营销这个词在各行各业中早已不再陌生，它的重要性和作用也在各行业在策略制定和实施过程中显露无疑。话说什么是服务营销？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的一种营销手段[1]。

2.服务营销的发展认识

现今，出现了越来越多的营销的方式，如网络广告营销，报刊杂志营销，电视广告营销等，而传统营销的方式是广大群众接触最多的一种营销方式，但是大多数的人对服务营销概念都知道的很少。服务能作为一种营销组合因素，在21世纪80年代末才真正引起人们的关注，在这段时期，因为科学技术和社会生产力的地位越来越显著，一方面，产品中的服务密集度一天一天的增加。另一方面，因为劳动生产率的不断提高，市场开始向买方市场转变，从而让消费者的收入水平也大大的提高，他们的消费需求才能渐渐的发生转变，需求层次才能相应的提高，并向多种方向拓展。于是服务营销的时代到来了，很多人开始关注和了解它，将它运用于各行各业。

3.服务营销的作用

（1）服务作为一种有形产品的促销手段，能够解除用户后顾之忧，增强用户购买信心。

（2）服务作为一种市场竞争的手段，一方面有利于增强公众信赖，另一方面有利于超越竞争对手，从而形成竞争优势。

（3）服务作为一种与用户面对面直接接触的沟通方式，能够使用户加深对品牌的了解，增加对品牌的感情，能够修补品牌損伤，建立品牌忠诚。

（4）服务作为一个产品，具有盈利性，能够为企业开辟新的经济增长点，成为企业继续发展壮大的重要支撑。

（5）服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，服务所创造的价值也随着社会的进步逐渐变大，而服务需求的满足也将进一步推动社会进步[2]。

二、我国高校周边餐饮业服务营销发展现状

1.我国高校周边餐饮业概况

在我国高校周边，餐饮业遍布任何一个角落，可以说现在是高校餐饮业市场的一个战争的时期。另外，在消费者餐饮需求方面，随着我国的经济逐渐繁荣和长春市高校学生的扩招及学生家庭收入和生活素质的增加和提高，人们的消费观念已经由“在食堂就餐”转变为向“出外消费”的观念转变，消费方式也从单一的餐饮消费转变为餐饮与娱乐相结合的多样性消费。随着长春市高校周边餐饮业的数量快速增加，它们要得到学生们的满意，赢得学生们的忠诚度已经越来越困难。同时，它们还需要时刻面对其它店铺的挑战和一些新入驻周边餐饮的竞争者，如何求得长远发展，是现今高校周边快餐饮业所面临的重要问题。

2.我国高校周边餐饮业服务营销现状

近5年来，我国高校周边餐饮业慢慢发现服务理念在餐饮业中的重要性，学生们的要求不只停留在食物的口感口味上，而越来越在意餐饮的服务，这就让高校周边餐饮业开始树立起服务理念，店铺服务人员不再是一脸的冷冰冰，而是随时关注学生们行为举动，从而做出相应的服务，各餐饮业还根据学生们越来越注重健康食品，从而推出每日绿色特惠，健康双人餐，三人餐，四人餐等多种服务营销手段，即坚持了保持节约，不浪费的光盘行动，便宜的套餐搭配也迎合了现代学生们的消费现状，深受到学生们的喜欢和光顾。各餐饮为了迎合当今健康潮流，在食物方面，尽显营养，在服务和设计上下足了功夫，在学生们的口味做足了调查，推出不同的地方套餐。而为了完美的营销策略，各高校餐饮业都招很多的在校大学生，通过面试和简单的培训，将服务的理念渗入到这些临时的员工当中，这些大学生普遍都是些家里境况不好和想锻炼自己的高校学生，这种高素质的员工的队伍，各餐饮老板都用的放心和信任他们。学生消费群体看到跟自己同龄和同校的员工，自然也不会为难他们，这也是高校餐饮的针对高校周边定位对员工做出相应的管理。

三、长春市高校周边餐饮业服务营销存在的问题

1.服务员服务行为不标准

我国高校周边很多餐饮业服务质量较低。点菜时，服务员态度散漫，上菜速度慢，消费者催菜，总是以不耐烦的加以敷衍。服务行为不是太规范，服务员的整体素质也不高，而且长春市高校周边很多餐厅服务员在工作前根本就没有参加过系统的培训，相比其他行业服务意识欠缺、态度漠视、更多的是追求自身的利益、服务整个过程的完成的综合能力较差；很多高校周边餐饮业没有制定相关的服务规范条例，服务员的服务行为存在着很大的自我随意性。目前，很多我国高校周边餐饮业都存在着服务标准不统一的问题。

2.高校周边餐饮业产品特色不足

在目前高校周边餐饮业，产品特色单一，没有创新产品，也没有符合本店文化的产品，菜肴品种各家基本一样，没有鲜明的特色，从而大众化产品在餐厅餐桌上屡见不鲜，这就让周边消费者渐渐的对该餐厅失去兴趣，宁愿跑到较远的市中心去品尝特色佳肴或者干脆在食堂打饭来吃，因为这在学生中心里已经形成高校周边无差异化的产品就跟学校食堂每天千篇一律的饭菜一样的观念。而现在的消费者不再单单重视的是产品的口味如何？因为相同的菜肴再怎么做口味也没有什么大的变化，他们更关注能否吃出和以前不同的感觉或者视觉上的不同，更注重的是产品是否更有益于人体健康等等的这些观念，如果餐饮业不再花心思花功夫的在产品上搞出新意，渐渐的就会导致客流量的流失。

3.对消费者承诺度低

在长春市高校周边餐饮业经常出现这样的境况，即一家高校周边的餐饮业从开业到倒闭时间很短，然后又被别家餐饮业取代，周而复始。之所以出现这样的情况，主要是餐饮经营者根本不重视消费者需求，漠视对消费者的承诺。

我国很多高校周边餐饮业承诺了消费者，却无法给消费者应有的承诺，让消费者缺乏安全感，使得消费者认知风险提高，自然导致选择和认可度降低。

四、长春市高校周边餐饮业服务营销提升的策略

1.制定完善的服务规范条例

我国高校周边餐饮业服务行为的不标准，这就需要各商家实行一套严格的服务人员奖惩制度。首先，从塑造良好的服务员形象着手。为了让消费者感到满意，对服务人员的形象设计需要做到以下几个方面：对每一位消费者微笑；将每一项工作任务都。