汽车快修连锁服务业顾客满意度调查分析报告

詹勇虎 万宝国

摘 要：随着汽车行业的蓬勃发展，汽车后市场前景广阔，快修连锁行业迎来了灿烂的春天。本文针对汽车快修连锁服务业顾客满意度进行了调查分析。首先，在调查报告中就服务质量与客户满意度的密切联系的现状进行深度剖析，阐述了服务质量是快修连锁服务业的生命线，并优化了服务质量的各个方面。其次，通过问卷调查分析建议快修连锁行业引入新媒体概念，利用互联网实时提高工作质量和效率。最后，汽车维修行业要规划品牌建设的长远方向和目标提出指导性意见，通过调查研究为企业品牌建设提供参考，帮助企业做好市场定位。

关键词：快修企业文化；新媒体及互联网；顾客满意度；服务质量；品牌建设

1 汽车快修连锁服务业行业现状

现代汽车维修技术的科技含量已越来越高，从电子产品在汽车上的应用，到现代汽车诊断设备的使用、互联网在汽车维修资讯上的应用，以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等，处处体现现代汽车维修的高科技特征。汽车维修已不再是简单的零件修复，准确无误地诊断出故障所在，是现代汽车维修的最高境界。在加入世贸组织的新形势下，重视汽修企业自身素质的提高、改变汽修经营的原有方式，才能使我国汽车维修业获得较快发展。

尽管汽车快修连锁业风光无限，但当前也面临着一些挑战。首先是消费者的快修连锁理念尚未形成。不少车主都有这样一个观念：如果开的是夏利，就去路边店；如果开的是捷达就可以考虑去快修店；如果开的是奔驰、宝马，肯定要去4S店。这既从一个方面说明了人们对汽车快修连锁尚未认同；也从另一方面说明有些快修连锁店形似神不似，只在店面、标色、服装等方面统一了，而服务理念、服务方式、服务质量尚未达到快修连锁的要求，缺乏至关重要的“快修连锁文化”。

随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高。但是，由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人員文化素质、技术素质均偏低，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，使技术工人的技术水平低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证。

由于有些维修店使用假冒伪劣汽车配件，配件乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等问题，收费不透明和收费的事先沟通机制不完善，器件不够完整，工期延长等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕配件质量差、怕维修价格高，怕时间长的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。

而4S店是只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店有很大的优势，可以在最快的时间做出最好的修理与维护。

汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未转变到位，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善，为客户服务的水平还较低。

而在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。目前的快修连锁店这些方面根本做不到。

2 快修连锁调查问卷分析表

2.1 根据调查表资料统计可得本次调查成员中喜欢去4S店的人占83%，品牌连锁快修的人占12%，非品牌快修店的人占4%，路边小店的人占1%。由此：

①现在喜欢去4S店的人占修理行业的大多数。

②品牌连锁也在修理行业占得了一席之位。

③4S店在修理上有一定的优势。

2.2 根据调查表资料统计可得本次调查的成员中有99%的人会固定去一家店，极少数人也是因为特殊原因才去的其他快修店。由此：

①要让客户感觉到这家快修连锁店靠谱，就会有第二次生意，第三次，第四次……

②人的潜意识里都会有去这家店多了，肯定会便宜的这样的意识。

2.3 关于价格根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中有95%的人全选，有5%的人不在意价格的问题。由此：

①顾客都是喜欢既快捷、正规、服务态度好、配件质量有保证、维修技术好又便宜的快修连锁店。

②还有一小部分人，认为价格不是关键因素，只要车能修理好，服务态度，技术好、配件好的快修连锁店。

③价格的优惠有一定的吸引力，但更多的是修理的技术，配件的质量和服务的态度。

2.4 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中100%全选，由此：

①客户希望不管在任何时候，都能享受到快修连锁店的服务。

②全天式营业，可为快修连锁店带来一部分的客户，这也是增加客户量的一种方式。

2.5 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中96%选择原厂配件，有4%的人选择副厂配件，0%的人无所谓。由此：

①人们对自己爱车的配件质量是有一定要求的，而非无所谓。

②大多数人对自己的爱车，不会吝啬，都会试用原厂配件。

2.6 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中100%的人选择免费处理返修问题。由此：

①对于出现返修问题，消费者都是希望得到免费的返修处理。

②对于原价维修和在原价优惠上维修顾客都感觉不能接受。

③出现返修的问题，客户本就不喜，如果还要收取费用，更会使得客户厌烦。

2.7 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中46%的人选择了1500到2500之间，50%的人选择500到1000之间。由此：

①选保养的费用高的还是大有人在，毕竟便宜没好货，只要服务能跟上价格高，在一定的范围内还是能接受的。4S店的价格高就有人去，原因就在于车主看重4S店的专业及配件的正宗。

②在保养方面车主们还是舍不得花钱的。

2.8 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中41%是朋友介绍，23%经常洗车、逐步认识，17%是通过电台广告，19%通过其他渠道了解到的。由此：

①通过朋友介绍占大部分，快修连锁店可以实行朋友带朋友的优惠政策。

②还可通过电台广播，发宣传单渠道打出广告。

2.9 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中25%全选，55%希望价格下调，20%希望方便快捷。由此：

①客户希望得到优质的维修服务质量，又希望价格下调。

②还有一部分顾客希望方便快捷一些，价格倒不是最重要的。

2.10 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中16%认为基本合理，42%认为偏高，39%认为过高。由此：

①顾客大多数普遍认为修理的价格偏高。

②可尽量将价格做的透明。

2.11 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中32%的人全选，56%的人选择看书和上网，15%选择听汽车专业知识。由此：

①顾客一般喜欢有一定的安静区域。

②有一部分顾客想了解汽车的专业知识，拓展对汽车的认识。

2.12 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中100%的人全选。由此：快修连锁产品的质量，服务态度，价格合理，地理位置，维修的耗时顾客都很看重。

2.13 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中91%的愿意用新媒体预约维修。由此：

①网络时代就应该学会运用，对客户既方便又快捷。

②还有一少部分顾客是不会使用网络，这样可以试用电话预约。

2.14 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中99%选择当天。由此：

①在保证质量的情况下，速度就是最重要的。

②生活节奏快，快修，快修，也就要做到快。

③当天完不成，可提供给顾客一辆等价位的车子，以供顾客在修车这段时间内不会耽误办事效率。

2.15 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中12%选择2小时内，50%选择半天，35%选择一天。由此：

①最好将时间控制顾客可以接受的范围之内。

②修理的时间要给客户一个确定的时间概念。

2.16 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中87%选择全选。由此：

①快修连锁的布点要均匀，给顾客提供更方便快捷的服务。

②不可让修理人员向顾客推荐维修项目，不可过度保养，要增加从业人员的专业水平。

③服务，态度还有欠缺，一定要做到服务到位，态度诚恳。

3 为汽车快修连锁企业提供的参考建议

随着人民生活水平和生活质量的提高，撬动了家庭轿车消费欲望，一时间，汽车快修连锁如雨后春笋异常火爆，快修连锁企业发展的关键来自于连锁企业文化，我们的调查研究旨在为快修连锁行业提供一个参考。下面就质量、工期、价格、服务、发展等五个方面进行阐述：

3.1 质量

“质量是企业之本，质量是企业是生命”。质量问题无处不在，不可回避。

①把工作人员的操作水平提高的应有的高度。

②加强平行检验，对工作中发现的不按规范、规程操作的现象及时发现，及时纠正。

③开展质量红旗竞赛，鼓励先进，促使后进变先进。

④定时召开分店管理单位、监理单位和配件承包单位分析会，就质量问题思想，严格贯彻质量目标。

⑤员工的计件工资中将预留部分作为质量工资，维修设备出厂后30天内无返修、无客户质量抱怨，则全额发放质量工资；如出现质量返修或客户质量抱怨，则视情况扣除相应质量工资。

3.2 工期

工期是修理店重要的核算指标之一。修理时间的长短直接影响修理店的经济效益。无论是快修企业，还是顾客，对于修理都追求低造价、高质量和短工期。合理加快修理的进度、缩短修理时间，维修时间直接与员工的收入挂钩。

①根据计划工期要求，在实际操作中严格执行。

②牢固树立“以质量保进度”的观念，避免因质量等原因造成返工，延误工期。

③加强过程控制，当出现进度偏差时要迅速找出原因，采取补救措施，要做到措施得力，决策果断，对工程做出相对应的安排。

④修理店、监理部门、承包单位进度控制协调机制，加强沟通，迅速解决可能影响工期的各种问题。

⑤合理缩短修理时间应从合理安排计划着手，通过有效的投入和加强管理来达到。

⑥如果是修理店的原因导致承诺维修超时，我们将根据超出时间的长短，对客户当次维修的工时费通过折扣形式进行赔。

3.3 价格

维修价格比较高是客户反馈较多的一个问题。这一点其实客户也能理解，正如私家车到4S店维修要比杂牌修理厂贵是一个道理。客户的要求就是对修理店的命令，尽力做到最大让利。

客户：

①只要客户提前24小时预约，可享受维修工优惠。

②给予客户做到最大的让利。

③将价格做的透明，能让顾客了解。

修理店：

①对大小件器件实现招、投标，合理降低采购成本。

②严格设计变更管理，控制预算外开支。

③加强仓储、领发料管理，减少不合理消耗，提高原材料利用率，控制不合理开支，以减少开销

④合理安排施工流程，提高施工机具、人工效率。

3.4 服务

客户是上帝；满足客户的需要是首要的工作：

①避免服务不好的印象。

②弥补服务中的不足。

③制定服务修整的方案。

④考虑客户的实际情况。

⑤经常考察服务制度。

⑥建立良好的服务制度。

⑦对顾客无差别、无延迟地公开汽车维修技术信息。

⑧让客户感觉到物有所值的感觉：

a更好的休息环境；

b更好的服务体验。

3.5 发展

①要求快修连锁提供快捷、价廉、优质的维修服务。快修连锁成立之初，就以“便捷，便捷，更便捷”为发展理念为广大车主尽力提供方便、快捷、低价、优质、规范的汽车维修保养服务。

②引入新媒体及“互联网+”的概念，加大线上线下联系，快修连锁服务企业应充分利用互联网的平台网上咨詢、网上预约、网上评价，实时提高工作质量和效率。

③汽车维修行业要规划品牌建设的长远方向和目标提出指导性意见，通过调查研究为企业品牌建设提供参考，帮助企业做好市场定位。