门诊药房的人性化药学服务工作探究

蒋淑芬

【摘要】随着我国现代化医疗卫生事业的发展，各大医院的门诊药房纷纷开展个性化的药学服务工作，近年来，随着该工作的不断深入发展，各医院开始不断改善门诊药房内外环境，通过完善药房内部的管理信息系统来提高药师服务水平，并做出了许多相应的措施来解决发展中所遇到的相关的问题。在实际工作中不断地探索与完善服务的内容，使患者对药房门诊的服务水平更加的满意。

【关键词】门诊药房；药学服务；人性化，探究

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2015）03-0034-01

门诊药房作为医院的重要组成部分之一，直接与患者进行相关的交流，是医院对外服务的一个重要的窗口.近年来，随着我国医疗事业的不断发展，各医院纷纷对药房的服务性功能重视起来。本文主要通过对现在药房服务存在的问题进行研究与分析，针对该问题提出相应的对策，以此提高医院的门诊药房人性化药学服务水平。为医院的发展找到合适的途径。

一、药房人性化药学服务存在的问题

⑴患者可咨询时间有限。由于我国的人口数量较多，而就目前的发展水平来看，三级甲等医院的门诊患者所占的比例较大。根据调查研究显示，平均每个窗口每天接受500张处方，那么每个窗口的药师为每张处方的服务时间就必须小于10分钟才能完成整天的工作量且门诊药房中的窗口发药模式是固定的，医师很难直接参与到相关的临床治疗中去，使得医师在发药的过程中会耗费过多的时间，使得患者咨询的时间有所减少。

⑵受传统思想的影响，对自身职业了解不全面。许多的药师受传统思想的影响认为自己的职业应该定位在“药工”上，即工作的中心是药物而不是病患，将其工作重心放在医疗药物的保障上，认为其基本的职能是为了保管、调剂及制备药品和控制药品的质量。药师根据领药单和处方为患者提供有关的药物，过少的与患者进行交流。且部分药师为了维护和医师的关系，对于使用错误的药品始终保持沉默，不轻易向医生提出正确的意见，使得医院的相关制度无法在药房真正的落实，不利于医院的长期发展。

⑶药师自身对专业知识的缺乏。在校期间药师虽然能够很好的掌握所学的相关系统理论知识，但是对于临床的实践经验较少，无法跟上现代化药学发展的脚步，由于科技的不断发展，药品的种类逐渐的增多，据研究显示临床的常用药物制剂就有近1000多种。由于门诊药师对临床实践的缺乏，使得其工作的范围仅限于保管、调剂和供应药品等，不能对自身所学的知识进行全面的深造，对药学的服务知识不能全面的了解，从而使得其服务质量不能得到有效的提高。

⑷药师沟通与交流能力有限。许多的药师由于长时间缺乏交流，使其自身在交流上开始出现障碍，无法与医生进行正常的交流，与患者交流的情况更少，即使有些药师能接受患的用药咨询，但由于缺乏沟通的技巧，缺乏相应的细心和耐心，对待患者的态度过于冷淡，很难使患者对其他产生应该有的信任感，这样会使医患关系受到严重的影响，从而影响门诊的药学服务质量产。

二、人性化药学服务的措施

⑴不断改善药房的窗口模式，提供规范化的流程。医师要了解窗口服务的规范化的程序，根据相关的指示引导患者用药，医院要严格要求窗口药师对患者负责，准确地告知患者药品相关的信息情况。医院可以通过开设用药咨询的窗口，由具有相关工作经验的医师来担当，认真地聆听患者提出的各种问题，有针对性的对所提出的相关问题进行解答，将服务做到最好，使患者感到满意。

⑵建立相关的规章制度完善醫院内部的管理。医院通过建立相关的规章制度对药师的服务行为进行有效的规范，并采取对应的考核制度来测试药师的临床实践能力。医院的药房根据相关的人性化服务要求，结合药师自身工作的特点，不断建立了相关的规章制度，并将这些规章制度实施到具体的工作中，不断完善考核制度的内容，用分值的形式将药师在人性化的药学服务过程当中行为表现出来，对传统的认知模式进行彻底的改革，将更多的新的知识不断运用到自身的工作中，使药学服务的价值在临床实践的过程中得到更好的体现。

⑶大力宣传相关的药学知识。主要的方式有：①运用多媒体技术将药品和相关的知识发布到网络上。病人可以通过点击医院的网站，对相关的药品的信息进行了解。②通过举办相关的药品专研讲座，由经验丰富的相关药师作为主讲，院方及时将讲座具体的时间和内容透过医院的通知栏公布给病人。③医院可以发放相关的药品的目录给患者，使患者对所使用的药品有一个相关的了解。④在医院的门诊大厅的电视上对药品的信息进行播放，播放的内容包括药品的名称、通用名、使用方法、价格及禁忌等不良反应。通过这些途径可以满足患者对相关药品知识的了解。⑤加强相关人员的素质教育。为了适应时代发展的需求，医院应该加强相关药学人员的素质教育的培训，不断地提高相关业务人员的专业水平，使其能够更好地为患者服务。以科学发展观科学为前提，不断完善医院的发展。

小结

随着时代的发展医院做好人性化的药学服务是至关重要的，这不仅是为了适应时代发展的需求，同时也是对自身知识的完善与发展。通过近几年来对人性化的药学服的发展与实践，使得医院内部的许多问题都得到了良好的改善，这不仅增强了药师的服务意识，对传统观念的改变也使得药师的专业技能得到提升，患者对于药房服务的满意程度得到大大的提升，通过积极的实践证明只有展开人性化的药学服务，药师才能真正地面向临床实践，才能让自身所学的知识真正用于患者的身上，为患者提供满意的服务，促进医院的长期发展。

参考文献：

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