浅谈医院基层管理者如何提高沟通的有效性

郭辉 张惠

【摘要】医院管理工作兼有管理和服务的双重性，掌握良好的沟通技巧有助于协调各个部门之间的合作关系，有效化解工作中的矛盾和冲突，为工作的顺利开展提供帮助。医院基层管理者有一半以上的工作时间都用于与各种人进行沟通，在医院管理中起着承上启下、上传下达的作用。如何能够把沟通做好，已成为医院基层管理工作中需要持续改进的重要内容。

【关键词】有效沟通；医院；基层管理者；

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2015）03-0033-01

随着当今医院的规模不断扩大，各类医学人才的增多，如何能够把沟通做好，已经成为医院基层管理者需要持续改进的重要内容。[1]医院管理工作兼有管理和服务的双重性，掌握良好的沟通技巧有助于协调各个部门之间的合作关系，有效化解工作中的矛盾和冲突，为工作的顺利开展提供帮助。本人就医院基层管理者如提高沟通的有效性，谈几点粗浅的认识。

一、沟通的概念

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的交流。一般认为，沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传递思想观念，沟通感情的过程[2]。沟通不仅与人们的日常生活密切相关，在突出团队作用、协作精神的今天，有效沟通是实现目标的“润滑剂”。美国通用电气（GE）前CEO杰克·韦尔奇认为：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。有效的沟通不仅能消除心与心之间的隔阂，还能让工作执行顺畅，团队氛围和谐。

二、影响有效沟通的主要因素

在沟通的过程中，由于外界干扰或其他原因使得信息丢失或被曲解，导致沟通不畅。影响有效沟通的因素主要包括：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。[3]

信息在传递的过程中，除了客体接收信息的能力有差异外，信息发出者的沟通技巧、双方的人际关系以及选择沟通的工具、方式都会影响有效地沟通。有研究表明，人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。另外，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响：地位悬殊越大，信息趋向于从地位高流向地位低的。[4]

三、沟通技巧

1.有效的信息管理。医院的每一项政策的开展都包含着很多信息，因此，要有效的沟通，必须加强对信息的管理。简单的说来就是我们讲话要有重点，一定要有明确的沟通目的，知道自己要說什么，知道自己要让对方明白什么。另外，要知道自己应该在什么场合说，也就是要掌握好沟通的时机。临床一线的员工平时工作很忙，如果你在别人忙的焦头烂额的时候，说后天要开什么会等等，显然不合时宜，对方可能也没有听进去。

2.信息传递要“多、快、好、省” 。 如何做好沟通？如何把目标讲清楚？如何让大家理解之外还要被说服、接受这个目标对他的重要性，进而去执行。我们应注意：保证信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息传递要快，信息传递时间过长，会减慢流通速度造成信息失真或者失去价值；“好”即要消除信息传递的各种干扰，保持信息的真实性；“省”即要在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。如今网络信息发达，运用自动化办公系统，在局域网上设立专栏，或建立QQ群、微信群，不但可以及时准确的发布信息，也可以解决临床一线员工的实际问题，取得事半功倍的效果。

3.注意沟通的心态。 沟通是双方面的，需要双方密切配合。大家在工作中都应抱着相互尊重、相互合作、相互服务、相互赏识、相互分享的心态。[5]有些基层管理人员只是一味传达上级领导的指示，有种“听不听是你的事儿，反正我给你说过了”的心态，让临床一线的员工比较反感。作为医院基层管理者在与员工进行沟通时，必须以商量和讨论的姿态来面对，并且能够时常站在对方的立场上体验和思考问题。

4.避免情绪化。 不同的情绪会使个体对同一信息的解释截然不同。在进行沟通时，不好的情绪会影响信息接收者对信息的理解，同时也会影响信息发布者对问题的思考和对语言的选择。在极端的情绪体验时，如愤怒或悲痛，都可能阻断有效的沟通。因此，医院基层管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，保持自己的情绪稳定，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”。如果情绪出现失控，则应当暂停沟通，直至心情回复平静后再进行。

5.巧妙地聆听。 倾听是一种有效的沟通方式。有些管理者在沟通的过程中只是一味的强调自身想法的表述，而忽略对方的感受，这是很不科学的。那种高谈阔论，教训下属，以自我为中心的领导方式已不适用了。具有成熟智慧的管理者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知识更重要。要善于帮助和启发他人表达出自己的思想和感情，不主动发表自己的观点，善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样不仅可以是使员工增强对管理者的信任感，还可以使管理者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。[6]

6.及时分析沟通成效。 进行沟通后要及时分析沟通的成效，反思沟通中需要改进的方面，测评沟通的效果是否达到预期的目的，所产传达的政策、要求是否已经按照要求实施了。必要时可以与对方进行多次反复的沟通与交流，直到双方达成共识和互相满意为止。因为在工作中只有好的过程是远远不够的，必须有好的结果去匹配，只有这样所体现的沟通才是完美的，才是有效的。

四、小结

有效沟通在医院的管理工作中发挥着十分积极和重要的作用。通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能激发员工的工作热情，形成和谐的团队，推进工作的进程。作为医院基层管理者，要充分认识有效沟通的重要性，理解影响有效沟通的因素，并能与各层次的人实现有效沟通，以达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。

参考文献：

[1]朱晓红，浅谈沟通技巧与执行能力在医院管理工作中的应用[J]. 价值工程，2014，

[2]孙健敏、吴铮： 管理中的沟通 [M].企业管理出版社，2004。

[3]汪溢，林则宏等，管理学原理[M]. 北京大学出版社，2010.3。

[4]吕丽丽， 和谐单位人际关系海通技巧之己见[J].管理观察，2014，（548）22-23（33）164-165

[5] 余世维：有效沟通[M].机械工业出版社，2005

通讯作者：张惠