加强医院文化建设打造为民服务品牌

作者简介：王玉萍（1961.02-），女，汉，大学本科，张家口市第一医院，高级政工师，研究方向：党务及思想政治工作。

摘要：医院文化是现代医院管理的重要要素，也是医院发展的重要战略资源和宝贵的精神财富。它以人为中心，以文化引领为手段，促进员工整体素质、价值观、行为规范优化，在树立医院品牌，提升医院核心竞争力，推动医院内涵建设方面都具有重要意义。医院文化也是增强员工归属感，提升内部凝聚力、激发创造力，提高医疗服务水平，促进和谐医患关系的有力手段，是医院发展的核心动力，也是医院在竞争中立于不败之地的重要保证。近年来，我们结合医院的实际情况，不断探索、培育、发掘、丰富医院文化的内涵，坚持“五个加强”，多方位、多角度全力打造为民服务品牌，塑造医院形象、提升医院品位、彰显医院实力。

关键词：医院文化；文化建设；五个加强；形象

一、加强医院精神文化建设

医院精神文化建设的核心作用是凝聚人心。良好的医院愿景、办院宗旨和服务理念，可以形成一种催人奋进的精神动力。近年来，我院坚持“以病人为中心”，以建设“张家口人民自己的三甲医院”为目标，以医院院旗、院徽、院歌、院史为精神指引，坚持“文化育人、文化励人”方针，利用演讲比赛、技能大赛、知识竞赛、篮球联赛、职工才艺展示、建院七十周年文艺演出、廉政教育与传统文化大讲堂相结合、成立医院管理培训学校等多种形式，强化医院传统教育和素养培训，引导广大职工树立正确的价值观念，将办院宗旨、服务理念、发展目标、价值观念外化于形，体现在日常的工作和生活中，内化于心，逐步形成广大职工的思想意识，落实于医疗服务的自觉行动，保持奋发向上的精神状态，强化社会责任，淡化经济利益，自觉抵制不良风气。良好的精神文化熏陶下，全院医务人员的团队精神和奉献精神得以充分体现。医院先后荣获“河北省文明单位”、“河北省先进基层党组织”、“河北省先进集体”、“河北省卫生系统创先争优暨‘修医德、强医能、铸医魂先进集体”，“市十佳医院”、“市消费者信得过单位”等称号，被市委评为实绩突出领导班子。

二、加强医院管理文化建设

医院管理文化建设的核心是以人为本的管理理念。近年来，我院按照政治坚定、求真务实的要求，进一步健全民主集中制，不断完善党委内部议事和决策机制，落实一把手“四个不直接分管”制度，医院领导班子分工合理，实现了AB岗，明确了职责和权限，增强了班子向心力和凝聚力。我院以建设政治素质高、管理能力强的干部队伍为目标，制定和实行干部考评制度，包括年度目标管理考核制度、任期目标管理考核制度、诫勉约谈制度、降职免职制度、党政纪处分制度，通过干部考评，激励和约束干部努力做好工作。加强对职务权力、职业权力的监控，加强对涉及人、财、物的重点部门和重点岗位人员的教育、管理和监控，及时做好投诉、举报案件和违纪违规问题的查处工作，全力维护医院的利益和声誉。对职工，从效益、公平、关怀、激励四方面入手，建立健全职务职称晋升、进修学习等的规章制度，不按论资排辈，不搞优厚亲友，体现出公平公正，特别是在《综合绩效考核方案》的制定中，重点向艰苦岗位，向高风险岗位，向一线岗位倾斜，调动、激发了职工的积极性，同时医院尽力为职工解决工作、生活中的困难，对医院而言，让他们有家和家人的感觉，心中踏实、工作努力、全院凝聚。对病人，重点从质量、安全、方便、快捷等下功夫，在优化服务流程，改善就医环境，提高医疗质量，保障医疗安全，为病人创造方便、快捷的就医条件从而提高病人的信任度，社会美誉度和患者及家属的满意度。

三、加强医院科技文化建设

医院科技文化建设是学科建设的动力和源泉，是医院形成自身核心竞争力优势的有力保障。近年来，我院多次聘请各级各类、国际国内知名专家、学者来我院出诊、讲学、手术，有计划地选派业务骨干到北京协和医院、301医院、北京阜外医院等权威机构进修学习，努力为各类人才搭建施展才干的舞台，充分调动医务人员钻研业务和投身科研工作的积极性、主动性和创造性。我院充分发挥“张家口市心血管病工程研究中心”和“张家口市糖尿病工程研究中心”示范引领作用，积极发展心内科有创治疗项目和技术，突出糖尿病专科优势，连续8届成功承办了全市心血管介入年会，连续13年举办糖尿病论坛研讨会。积极寻求外科发展的突破口，新增了骨二科、吸引专业技术人才新增乳腺科，扩大心内科病区，增设心内四科，真正把优势科室做大做强，瞄准“小外科”技术前沿，高起点入手、高标准建设，力争打造全市“小外科”的技术高地。建立健全有效的激励机制，鼓励科技攻关，奖励科技功臣，形成浓郁的科技氛围。目前，我院有省级重点学科2个、市级重点学科6个，市级重点发展学科6个，走出一条充满生机和活力的科技兴院之路。今年又被市政府确定为张家口学院直属附属医院、张家口学院临床医学院，将对我院医研教工作起到巨大的推动作用。

四、加强医院服务文化建设

医院服务文化建设就是要体现人性化服务的思想，一切以病人的需求为标准。近年来，我院全力打造“为病人看好病，让病人好看病”的服务理念，扎实开展“惠民医院”及“惠民病房”工作，制定实施了一系列惠民政策，积极落实困难群众就医“二免七减”政策，使惠民工作制度化、常态化，今年前三季度减免近百万元。进一步完善医院整体布局和硬件设施，为群众就医提供便利条件。实行“无假日服务”，推行“就医一卡通”系统、减少病人排队等候时间，利用电子病历、健康档案，为广大患者提供高质量、方便快捷的医疗服务。建立了“张家口远程卫星Holter会诊中心”，与10家基层医疗机构合作，让病人在县、乡镇医院就能享受专家提供的医疗服务，减少了病人就医支出和生活不便，极大地方便了群众就医。

在完善医院硬件服务设施的基础上，拓展“让病人好看病”的深度和广度，先后成立“门诊服务中心”，“志愿者亲情服务队”、“出院患者回访中心”，全力构建“院前、院中、院后一体化”服务模式，变单纯的医疗服务为全面的“健康服务”。院前服务主要指到乡村、工厂、社区义诊，开展健康讲座，预约挂号、电话咨询等，院中服务主要指门诊服务中心的咨询、导医、陪诊服务。在院中服务环节，我们根据当地群众就医想找熟人介绍、帮助的心理，推出了“志愿亲情服务”，以院内35岁以下青年为主要志愿者，以籍贯为划分组成了十七支志愿亲情服务队，病人在住院处办理住院手续时，住院处工作人员根据患者登记信息通知相应的志愿亲情服务队的队长，由队长安排队员到病人床前慰问，用家乡话与病人拉家常、问需求，听着乡音、看着乡亲使病人感觉非常亲切、非常温暖。第一次见面还要给病人留下联系卡，帮助病人解决相应的问题。（队长由各县区挂职干部担任），每个队员为病人一对一服务，直到病人出院。志愿亲情服务以年轻人为主，目的在于培养年轻人爱岗敬业、无私奉献精神，给他们提供宣传医院、服务病人的平台，同时也让他们有机会更多地了解农村，了解农民，将自己的感受融入到日常工作中，设身处地地为病人着想，更好地为病人服务。同时也通过亲情自愿服务帮患病群众解决困难，让他们感受到来医院看病非常方便、快捷、心情舒畅。17支自愿亲情服务队积极、主动、热情地为就医乡亲提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。这一举措老百姓非常认可。

院后服务主要指“出院患者回访中心”，我们要求回访中心对所有的出院患者的回访率达到100%，回访成功率不低于95%。在回访中征求患者的意见和建议，解答患者咨询的问题，帮助患者预约门诊、介绍专家等，还通过回访平台向患者发布健康科普知识、医院开展健康教育的时间、内容等。“门诊服务中心”、“志愿亲情服务队”“出院患者回访中心”共同构建起“院前预约咨询、院中导医陪诊、出院回访服务”的“院前、院中、院后”一体化服务模式，实践着我们“为病人看好病、让病人好看病”的服务理念，成为我们建设“张家口人民自己的医院”的新载体、新抓手，推动医院跨越发展的新引擎。

五、加强医院法制文化建设

医院法治文化建设是医院民主与法制建设的内在需要，也是构建和谐医患关系，促进医院科学发展的重要途径，通过医院法制文化建设，进一步规范医院医疗行为，有效地增强了全院医务工作者的法制观念和依法执业意识，实现规范化管理，形成长效机制。一是强化职工法制教育。组织全院职工深入学习与医疗卫生行业有关的各项法律法规，提高了职工的法律素质和依法办事、依法行医的能力。二是完善工作制度。根据医疗卫生事业的发展和医院工作的新要求，结合医院“绩效管理”和全面质量管理改革，全面梳理现行制度，做好制度的废、改、立工作，在贯彻执行“八项规定”的基础上，不断健全各项医疗工作规章制度，完善了《医院医疗操作常规》、《护理工作规范》等工作制度，新制订了《医院行风建设制度汇编》，内容包括药品阳光采购、处方用药管理、治理“红包”、“回扣”制度等20 多项。三是加强医患沟通。进一步加强对来院病患及其家属的法制宣传教育工作，我院把医患纠纷、投诉的处理纳入法制化、 规范化轨道，成立了医患关系协调处理办公室，由专人负责，制订有工作制度、处理流程，引导患者及家属依法解决医患纠风，切实做到依法、公平、公正，维护医患双方的合法权益，保障医疗秩序的正常运行和医疗环境的安全稳定。

总之，近几年来，我院员工素质、精神风貌大有改观，门诊病人、住院病人大幅增加，业务收入也呈现逐年上升态势。而病人住院日、药占比、次均费用逐年下降，医院步入了良性发展的快车道。实践证明，医院文化在医院的发展中起着内聚人心、外塑形象的核心作用，是保持医院可持续发展不可或缺的重要资源和动力，优秀的医院文化又对社会进步起着积极地促进作用。（作者单位：张家口市第一医院）