社会学视角下的医患沟通研究

王华 刘艳丽

【摘要】医患关系是当今社会关系的重要组成部分，构建和谐的医患关系有利于医疗活动的顺利开展和社会稳定。医患矛盾在当下的社会转型过程中凸显出来，究其原因涉及市场经济、医疗体制、媒体炒作、医院管理、社会道德等社会各个方面，然而医患沟通不畅、低效是造成医患关系紧张的重要原因。

【关键词】医患关系 医患沟通 友善价值观

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）03-0247-02

近年来，我国医疗纠纷频繁发生， 医患关系日趋紧张。据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上都是由沟通不当造成的。[1]

本研究将从医患沟通角度切入，遵循社会主义核心价值观体系中的友善价值观，以社会学中的社会角色扮演等理论为支撑，借助对相关文献的考察，结合实际案例分析，通过对医生患者双方进行分析研究，探索解决沟通方面切实可行的措施与办法，促进和谐医患关系的顺利构建。其中，需要指出的是，在前人研究成果中，在友善价值观这一视角下对医患关系进行研究的文章并不多见。

一、“医患”社会角色、“医患沟通”概念导读

1.医患社会角色理论

医患关系主要是指医务人员在诊断、治疗和护理过程中与患者所建立的一种特殊的人际关系，是在医疗实践过程中医患相互之间的联系，他是医疗活动中最基本、最主要的人际关系，在医疗实践中占有很重要的位置。

1951年，美国社会学学家塔尔科特·帕森斯首次引入“病人角色”概念，认为病患行为是一种“制度化的角色”，从医患双方的社会角色、社会态度和社会行动等方面研究医患关系，为医学社会学研究医患关系奠定了基础。[2][3]该理论界定了医生与患者双方各自的权利和义务，既适用于患者本人也适用于与患者互动的医务人员[4][5]。

1.1病患角色

在西方社会中，“病患角色”包括四种情况：1）病患丧失对疾病的负责能力；2）被豁免正常社会角色的病患；3）不是假装的病患；4）病患承认病患并寻求专业人士帮助治疗[6]。

1.2医生的社会角色

医生角色是指处于特定的医患关系中，具有一定医学知识和医疗技能，以及对患者进行检查诊断治疗工作为已任的医务工作者[6]。

2.医患沟通

2.1医患沟通概念

周冀英认为医患沟通是“医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务过程中，与患者及其家属因就医诊治而发生的信息、意见、情感、愿望等传递、理解与交流的行为过程”[7]；王锦帆认为医患沟通“是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的”[8]。

2.2医患沟通意义

医患沟通具有重要性，是人际沟通重要的部分。医患沟通在实践上也发挥着必不可少的作用，能保证医务人员正确诊断疾病；更有效地诊疗疾病；减少医患纠纷的发生与升级；从而缓解紧张的医患关系。只有基于这样一种人文的理念去引领和倡导，我国的医患沟通存在的问题一定会有所改善的[9]。

二、当前医患现状及社会角色视角下的案例分析

1.医患现状

2012年3月24日，“丁香园”发布了一则《中国大陆近年恶性医患冲突案例简编》，该网站通过网络检索，从媒体公开报道中梳理出了从2000年至2009年7月的124起恶性医患冲突案例。在丁香园网站的汇总资料基础上，从网络搜索进行扩展研究发现：从2000年至2012年4月20日，据不完全统计，国内共发生医患恶性冲突145起[10]。

2.医患关系现状-医患纠纷典型案例分析

2.1案例陈述

尹女士在2012年初怀孕，期间到某医院多次产检，2012年12月尹女士产下一女，但是发现出生的女儿头部畸形，经鉴定是无脑儿。但是在怀孕期间的多次产检，医院都未告知。事后，尹女士将医生起诉到法院，要求其承担法律责任。

在本案中，尹女士的女儿经鉴定属于无脑儿，依照法律规定，医生应有告知义务 说明情况，并提出终止妊娠的意见，但医生却没有告知你，即没有尽到法律规定的告知义务，因此需要承担法律责任。

2.2案例分析

该案例中患者尹女士出于信任选择一家固定的医院进行产检，医生没有履行告知义务，没有跟尹女士进行有效及时的沟通，致使其在孩子出生后才得知孩子是无脑儿，身体心灵都受到极大的打击。该事件折射出我国医患双方，医院管理、司法领域、社会心理的诸多问题。

（1）患者的角色：尹女士选择一家固定的医院进行整个孕期的产检，可见患者对医疗的渴求度之高。同时，坚信医生的专业权威性，对医生的期望值极高，渴求孕期健康。可以想象，当她躺在检查台上、手术台上，把对于人生最重要的延续交给医生时，她一定觉得把自己的大半个身家性命交给了医生，那是她一生中意义重大的时刻。当孩子出生后尹女士才得知孩子是无脑儿，她以及每一位家人的痛苦可想而知。

（2）医生的角色：在诊疗过程中，医生并不具有完全的能力确保胎儿完全健康无异，一是由于技术能力的限制；二是由于主治医生的各种因素，本来可以预防、避免或终止的意外没有及时告知——这就是法律中所认定的医疗事故。检查医生或者主管医生都有告知尹女士任何情况的责任，而且无脑儿在正常孕检中也有出现的可能，知而不告，实在有违医生职业道德。

（3）醫院管理：医院在政策制定和监管力度上有欠缺。

（4）司法反思：医患关系的法律属性我国多以民事法律关系予以界定。医疗诉讼的专业性强，对医疗鉴定的时间较长，这都会影响医患官司的进行。

（5）社会心理：在医疗和医疗事故的判定过程中，最为重要的就是信任。病人对医院和医生、对医疗事故鉴定委员会成员、对法院的信任，如果其中任何一个环节中出现信任的缺乏，都会导致患者对结果不满，从而产生过激行为。然而，社会环境已经导致社会心理知觉发生偏差。于是面对一个对自身不利的治疗结果和鉴定结果时，患者是持本能的反对和抵触。当不良情绪累积到一定程度，必须要寻找某个出口。

三、和谐医患关系影响因素分析

1.现状

目前我国正处于社会转型期，医患矛盾日益凸显，有调查表明，48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，有50%的患者认为医患之间缺乏沟通[11]。

2.本质

信任危机是影响医患沟通的本质所在。当前社会呈现一种信任缺失的状态，在医疗中也同样存在，表现在医生与患者之间——缺乏信任。由于医疗体制的缺陷让医院不堪负荷，使得医生成了赚钱的机器，患者在背负经济负担的情况下，还要忍受疾病的痛苦。在诊治过程中，担心医方会不会优先患者的利益，这就把矛头转嫁到医方头上，形成了个体与个体之间的矛盾。医患之间缺乏信任，而这种信任危机始于沟通[12]。

3.沟通理念的缺乏和不足

3.1医生责任心不强

在所有纠纷中，由于医务人员责任心不够造成的过失性医疗纠纷占有绝大比例。没有了沟通意识，就没有相应的义务，责任心也不强。

3.2患者的客观需求及医生的意识滞后

由于医生的意识滞后导致患者在客观需求上不能很好的实现。患者维权意识的提高也是医方意识滞后的后果[9]。

4.医患沟通技巧的缺失

4.1医方的教育、培训的缺乏和自身素养的缺陷

理念是素养的核心，如果医务人员的理念不转变，很难提高自身素质。这就说明要加强医方主观意识上的沟通，进行相关的培训。

4.2语言沟通技巧的分析

西方医学之父希波克拉底说过，医生有三大宝：语言，药物，手术刀。为什么会把语言放在第一位？为什么医生的语言胜过药物和手术刀呢？这其实是暗示作用，医生的语言可以救人，也可以杀人，良好的暗示可以产生非常好的作用，医生几句话能使病人马上眉开眼笑，精神良好，走路也轻快[12]。

4.3非语言沟通技巧的分析

德鲁克说过：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”沟通只有 7%是通过语言传递的，大部分是通过非语言形式传递的，其中 22%通过声调，55%通过视觉信号，如眼神、身体语言等[13]。

四、基于友善观视域下的和谐医患关系构建

社会主义核心价值观体现了人文关怀的本质。而其中的友善观更是作为一盏明灯照亮人与人相处的路。友善是指人们之间希望对方良好的一种交互的善意，是指公民之间相互理解、宽容关心的一种核心价值观，它是人与人之间一种爱的循环。

在医患关系中，由于双方专业分工、专业知识背景和各自权益的不同，面对一个有争议的诊疗结果，存在归因的认识性与动机性偏差，这势必会造成医患诚信缺失，进而导致医患关系紧张甚至医疗纠纷或恶性社会事件。因此，医患双方都应培养“角色”意识，共建和谐医患关系。

在医患关系中，医患双方都应该树立正确的理念，扮演好自己的角色，以帮助患者的疾病向健康转归为最终目的，心中常树友善价值观，共同促进医患关系向和谐发展。

第一，医患双方都应树立和加强“角色意识”，提高自身素质、沟通质量。

基于社会角色理论，医患双方担负着不同的社会角色。医务人员应自觉调整自身的知识结构，在诊疗过程中尊重患者的权力，加强医患沟通，注重沟通技巧与方法，引导患者积极参与，构建共同参与型医患关系，重建医患互信；在诊疗过程中，患者应主动积极地参与，和医生互动，了解医学的高风险性和探索性，正确认识自身疾病的客观情况，对诊疗效果保持正常的期望值。学习法律知识，在出现医疗纠纷时，合理运用相关法律法规维护自身权益。患者要尊重医务人员，遵守医院规章制度[14]。

第二，建立医疗信息公众平台，降低医患信息不对称的概率。

患者一般缺乏关于医学的知识，少量的信息来自医疗广告和竞争者，一旦就医就不可能再选择。建立公共医疗信息平台，了解相关疾病的医学知识以及就医流程、诊疗情况、医院之间的对比，从而做到改善医患信息不对称的局面，构建和谐医患关系[14]。

第三，加强医院管理，完善处理医疗纠纷的机制。

第四，加大政府投入力度，完善相关制度，切实为医患双方实际利益考虑。

医疗服务是一种性质特殊的服务，各个环节都会影响到医患关系。政府应健全医疗活动相关的法律法规，建立公益的第三方调解机构和鉴定结构，培养有医学专业知识背景的法律人才和法官，及时有效的解决医疗纠纷，合理地保护医患双方。在体制上，创新管理，推进医药卫生体制和司法管理体制改革[14]。

第五，在全社会范围内倡导友善理念，创建友善氛围，人与人之间友善互爱，以人为本。

友善，使人与人之间良好相处的基本原则，是一种爱的循环。

医护人员应从患者的立场来感受他们的身心困境，比如恐惧和痛苦，尽可能地提供帮助和温暖；患者也要尽可能了解医学的局限性，理解医生作为凡人的生活困境与作为医生在众多生命逝去时无法言表的伤痛。对医生而言，这个患者只是成千上万病人中的一个，但是对病人而言，面对的这个医生就是 100%。这就是生死托付。绝大多数病人对治疗一无所知，他们对医生寄予了很高的期望，希望医生能认真对待、高度负责。医患互相换位思考，必将促进医患关系的和谐[14]。

五、结语

近年来，我国医患关系持续紧张，医患关系已成为当前社会的热点问题。本文运用文献研究法较为全面的解析了国内外医患关系的研究现状，阐述了社会角色理论以及其在处理医患关系中的适应性。结合典型案例分析运用角色理论从医生、患者、医院、社会环境、政府职能等几个方面浅显的剖析和谐医患关系的影响因素，提出了几种构建和谐医患关系的选择路径。然而，医患关系是由多因素协同作用，只有各个影响因素协同进步才能成功构建和谐医患关系。

参考文献：

[1]罗会宇，段鹏超.从医学目的反思医患沟通的伦理意义[J].产业与科技论坛，2011.10（4）.

[2]Parsons，T. The social system[M].Glencoe，Ⅲ：The Free Press.1951（1）.

[3]Parsons，T. The Superego and the Theory of Social Systems[J].1952（15）.

[4]邹旋.医疗改革过程中非营利性医院医患关系研究[D].复旦大学，2008.

[5]杨同卫，路文涛.国内外医患冲突研究综述[J].中国医学伦理，2006（1）.

[6][美]威廉·科克汉姆.医学社会学[M].北京：华夏出版社，2000 年版.

[7]刘俊荣.医患冲突的沟通与解决[M].广州：广东高等教育出版社，2005，79-89.

[8]周冀英，谭戈.加强医患沟通刻不容缓[J].医学教育探索，2006，5（4）：363.

[9]王锦帆.医患沟通学[M].人民卫生出版社，2006.

[10]赵琪诗.医患沟通问题的调查与研究[D].大连医科大学，2012.4.

[11]http：//www.cnophol.eom/med/201203/med_l 14562.html.

[12]罗会宇.浅谈医患沟通的目的和意义[J].卫生职业教育，2011.11.

[13]医患关系如何和諧，关键在医生http：//www.iiyi.com/i/news/2011/0212/6550.html.

[14]张铁山.医患沟通中患者的信息认知[J].医学与哲学， 2004.9.

[15]路瑾.基于社会角色理论的医患关系研究[D].西北师范大学，2013.5.