医患关系管理新探索

摘要：本文从患者、医生、医院3个方面，对现有医患关系管理中存在的问题及原因进行了讨论，并通过分析，提出了一些可用于改善医患关系管理工作的措施，以助力缓解现有医疗环境模式下的医患关系紧张问题。

关键词：医患关系；医患关系管理；宣教工作；医患沟通；医院管理

中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-000-01

近年来，我国医疗体制改革不断深化，公众的医疗公平与公正基本得到有效保障。但由于各种因素的影响，局部医患关系也存在紧张趋势。如今，在医院管理中，医患关系管理工作越来越受到卫生系统的重视，医疗工作与人民群众的生命健康密切相关，医疗工作中涉及到医与患双方，二者之间的关系和谐，不仅有利于提高患者治疗效果，也有利于医院的经营发展，进而促进我国医疗卫生事业实现整体可持续发展。

一、医患关系管理现状及主要影响因素

医患关系是指在患者就医过程中，医务人员与患者之间形成的特定的医治关系，它是医疗人际关系中非常重要的一种关系。近年来，随着医疗卫生改革的加速和深化，医患关系管理水平与质量，都有了较大的提升。从整体来看，医患关系是相对和谐的，不和谐只是存在局部，是支流，而非主流。

影响医患关系的因素非常多，既有医务人员方面的，也有患者方面的，也有管理体制、机制方面的。例如，医疗资源不足及分配不均，公众“看病难”、“看病贵”，医疗质量偏低，服务态度恶劣、医疗卫生体制、机制不合理等，都是不可忽视的重要因素。

从医务人员方面看，存在以下一些因素：（1）医务人员的工作技术性强，责任大，风险高，导致其心理承受的压力较大，容易外显为医疗态度不好或情绪失衡。（2）规章制度执行不严，医疗质量存在薄弱环节，造成差错事故发生。（3）医学教育缺乏人文教育，没有注重提升学生的道德品质修养和综合素质。（4）行风建设问题，少数医务人员缺少良好的职业道德和责任心，降低了患方对医务人员的信任感。（5）诊疗过程中，片面重视仪器检查、治疗等，而较少地倾听和问诊患者病情。

从患者方面看，存在以下一些因素：（1）患者对医疗服务的期望值过高。现今人们的生活水平越来越高，对于医疗服务质量也提出了更高的要求。（2）随着知识的普及，患者的法律意识、自我保护意识也越来越强，一些医患纠纷经媒体报道后，导致人们对于医方的信任度不断降低，甚至一些患者对医方怀有戒备心理。（3）由于投诉渠道不畅，在患方对医疗过程存有疑义、异议或意见的时候，因无法得到妥善解决而导致恶性事件发生。（4）有个别患者出于不良动机，而故意转嫁矛盾，激化医患关系。

从管理体制、机制方面看，存在以下一些因素：（1）医患关系管理工作没有得到院方的充分重视，没有单独设立科室进行管理，而是分散在不同的科室，单独管理。（2）医院没能为医生和患者的沟通，搭建充分的平台，除了医疗过程中的正常问答外，没有意见反馈等的畅通渠道。（3）医院没能针对医生对患者服务进行专项培训，导致一些医生在服务患者时会不经意间惹怒患者，却没有意识到问题的严重性。

二、医患关系管理工作改进措施探索

1.加强医院宣教工作：（1）倡导科学求实精神，不断提高医务人员的职业技能与职业素养；（2）强化对医务人员的人文教育，提升医务人员的人性化服务水平；（3）采用整体医学观，以及生物-心理-社会医学模式，来指导患者科学就医；（4）注重对患者就医心理的研究，以患者为本进行个性化治疗，提高临床治疗效果和患者满意度；（5）提高医务人员的心理素质，帮助医务人员学会释压，以排解不良情绪；（6）调整医生心理状态，培养医生正确对待告知义务，把患者放在医疗行为主体位置；（7）对医务人员进行沟通技巧培训，根据患者的具体情况，来有针对性地进行沟通；（8）还医生本来面目，担负起引导就医观念的责任；（9）在医疗机构内部通过培训，提高全员的公关意识。（10）医务人员根据病情为患者选择最佳的或者合理的医疗方案。

2.提高医院管理水平：（1）健全和完善医院各项管理制度，做到经营管理有据可依；（2）强化医务人员服务意识，并加强监督管理；（3）公开收费标准，提高医疗透明度；（4）明确各部门人员职责，并落实到人：（5）完善医院内部监督管理和绩效考核机制。

3.推动外部环境改善：（1）医疗卫生管理部门应加强监管力度，切断医生收入与服务提供量挂钩的关系；（2）健全医疗信息披露制度，降低医方逆向选择率，在全社会范围内倡导理性就医；（3）降低医院经营管理成本，促进医疗效率提高。（4）推动建立适合我国国情的医师职业风险保险制度。

4.医患沟通方面，应引起院方及患者的足够重视，可设立专职的工作者，负责医患沟通工作，他所扮演的角色为：（1）倾听者。从最不满意的患者那里，能获得更多提升的宝贵意见。医院应开设“患者热线”、“心理悄悄话”等，来接访对医院管理及医疗行为不满的患者和家属，倾听他们的意见和看法，并给予其安抚和回应，以缓解患者激动情绪，避免医患关系进一步恶化；（2）咨询者。设置专门负责咨询的医务人员，专门负责解答患者及其家属的询问，帮助患者顺利就医。负责咨询的医务人员，应当具备良好的心理素质和服务意识，做到态度亲切，解答明确，给患者留下良好的就医印象；（3）协调者。负责协调的医务人员，应站在客观、公正的立场上，采用对医患双方都有利的措施，来积极处置医患之间的不良关系，避免事态进一步发展。在处置的时候，协调者不能只维护医方利益，而不重视患方利益的维护。（4）联系者。如今，看病难、看病贵问题困扰着弱势群体，医务人员应当以医者仁心的态度，积极为患者联系相关社会资源，避免患者因陷入绝望境地而产生情绪上的波动；（5）支持者。医务人员应当尊重患者的隐私，理解患者的痛苦，根据患者的病情、文化程度等情况，来进行有效沟通，帮助患者树立起战胜疾病的信心和乐观的心态，以提升临床治疗效果，提高患者医疗服务满意度。

综上所述，医患关系管理非常关键，是医院管理的重要内容之一，医院管理层必须要引起足够重视。科学、合理的医患关系管理，能促进医院实现降本增效，提高核心竞争力，也能构建和谐医患关系，形成良好的医疗卫生大环境。

参考文献：

[1]刘典恩.发展和谐医患关系与医疗秩序重构[J].医学与哲学：人文社会医学版，2007，28（3）：46-48.

[2]任亚辉.当前我国医患关系矛盾的原因与对策分析———对“经济人”假设的反思[J].医学与哲学：人文社会医学版，2007，28（5）：27-29.

作者简介：张程程，燕山大学经济管理学院工商管理硕士。