基于过程的民机质量管理体系构建

李珂

摘 要：企业只有不断地加大投入和技术改造，加强质量管理体系建设，不断提升自身管理层次，建立合理的质量管理架构、优化管理流程，塑造具有竞争力的品牌价值，才能融入全球飞机制造商供应链，扩大国际转包市场份额，提高核心竞争力。文章对如何构建民机质量管理体系进行了探讨。

关键词：航空产业 民机质量管理体系 构建

中图分类号：T6，F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）04-052-02

中国目前的航空产业发展迅速，并且已经在国际市场上有相当的影响力。但是我们的航空发展水平与世界一流航空公司相比，仍然存在一些差距。当前飞机制造已经告别了以成本为出发点的单一小批量生产模式，而转变为以顾客为导向按顾客订单配置进行订制化生产的生产模式。与此同时，随着行业竞争的日渐激烈，使得民用飞机终端制造企业对其零部件供应商的产品交付及时性、产品质量符合性、顾客反馈响应速度等都提出了较高要求。因此，企业只有不断地加大投入和技术改造，加强质量管理体系建设，不断提升自身管理层次，建立合理的质量管理架构、优化管理流程，塑造具有竞争力的品牌价值，才能融入全球飞机制造商供应链，扩大国际转包市场份额，提高核心竞争力。

一、AS9100是进入民机航空产业的基础门槛

在世界航空产业链中，建立并维护一个符合国际适航管理条例的质量管理体系，是进入航空产业链的基础门槛，而AS9100航空航天质量管理要求则是国际公认的质量管理标准模式，并已成为国际航空巨头对供应商的强制要求。中航工业沈飞民机作为现代化航空制造企业建立一套具有特色的，能够满足客户需求的质量管理体系，通过引进国际先进管理理念、提高自身质量管理水平是提升核心竞争力的迫切需要和必然选择。

确定质量管理体系建立总体思路，明确建设原则。在AS9100标准框架的基础上，以质量管理的八项原则为理论基础，围绕产品實现过程，对所有过程进行识别，制定质量方针和目标，明确部门接口和职责，编制并执行质量管理体系文件，对过程进行控制并在实际应用中形成持续改进的动态循环，最终使顾客不断地得到满意。

以顾客为关注焦点，公司全体员工、各部门都要充分认识到公司的生产依存于顾客，将理解顾客当前和未来的需求、满足顾客要求并争取超越顾客期望放在首位，主要措施包括：了解并掌握顾客的需求和希望，包括产品、进度和成本等方面的要求；确保顾客的需求和期望能在公司的方针目标展开中获得落实；确保顾客的需求和期望在公司内获得充分的沟通；有计划、有系统地测量顾客的满意程度并针对测量结果，特别是对顾客的抱怨采取有效的改进措施；指定部门负责与顾客的接口协调，系统地管理好与顾客的关系。

领导作用：领导者要确定公司经营理念、发展战略和目标，努力工作，积极创造并保持使员工能充分参与实施目标的内部环境，主要措施包括：公司顶层管理团队按市场需求，制定公司的发展规划和经营战略；公司内各级组织都要设定富有挑战性的目标；创造并坚持一种共同的价值观和职业道德规范，形成健康的企业精神和文化；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；提倡公开的和诚恳的交流和沟通。

全员参与：公司以人为本，每位员工的充分参与是公司获得收益和兴旺发达的保证。每位员工都应：了解自己在公司里的位置和自己工作的重要性；接受被赋予的权限和职责并解决各种问题；了解自己的工作目标并能评价自己的工作绩效；积极地寻找机会增强自身能力、知识和经验。

过程方法：主要是设定预期的结果，系统地识别所有活动；明确管理活动的职责和权限；分析和测量关键活动能力；识别职能之间和职能内部活动的接口；注重并管理改进活动的各种因素，如资源、方法、材料等。

持续改进：采用PDCA循环的方法持续改进民机质量管理体系、过程和产品的业绩是管理系统的一个永恒目标。质量改进制度化（如列入年度计划、制定奖励制度等）；使产品、过程、体系的持续改进成为每一个员工的目标，并提供关于方法和工具方面及改进具体事项相关的培训；规定跟踪质量改进的指导和测量目标；评价改进结果，并对成绩突出的人员给予通报表扬和奖励。

基于事实的决策方法，主要措施包括：识别数据和信息的来源；确保数据和信息的获得渠道；采取各种有效的方法，对数据和信息进行分析，在分析时应采取适当的统计技术；确保数据和信息能及时传递到相关部门，共享相关资源，使信息资源最大限度地得到有效利用；利用有效的数据和信息作为决策的依据。

二、质量体系构建过程

以顾客为中心，以增强顾客满意为目标，以满足标准要求为承诺的基础上，围绕产品实物质量、顾客要求、顾客反馈及内审、年度管理评审输出问题等方面制定了公司的考核控制限和年度质量目标。

在质量目标建立时充分考虑了以下几点因素：质量目标与质量方针的一致性，质量目标的可测量性，顾客要求的达成情况以及是否具有措施保证目标的实现等。因此，在制定和完善质量目标过程中，主要采取以下措施：制定了可测量的质量目标，便于日常工作中的统计、分析、量化评估，以增强质量目标的可操作性。质量目标有一定的挑战性，能够逐步实现其增值作用，使质量管理水平得到平稳提升。定期对质量目标的达成情况进行评价，对目标未达成的情况采取相应的改进措施。

设置合理的组织机构和职责权限。组织机构的合理设置、职责与权限的严格规定、并保持良好的沟通，是质量管理体系有效性的重要保证。从有效利用人力资源和全员参与的管理原则出发，根据质量方针、质量目标的宗旨和公司的质量体系结构，确定主管和相关协调部门各自的职责、权限、作用和相互关系。同时规范管理流程，明确接口关系，尤其是部门间的横向接口关系。通过组织机构的合理设置和科学运作，职责、权限和相互关系得到了有序安排，并在保持公司整体业绩和能力的基础上，不断优化组织的业绩和能力。

确保产品实现过程控制。在质量管理体系建立的过程中，按研制和生产等阶段建立产品实现的相关过程，运用过程方法对诸阶段的单个过程之间的以及过程组合和相互作用进行连续控制，并对产品实现所需的过程进行策划和开发，将顾客的要求转化为产品要求并加以实现。最高管理者以顾客为关注焦点，用过程方法建立质量管理体系，以满足质量标准、相关顾客要求和相应的法规当局强制的质量体系要求。

建立并维护管理职责的确定和实现控制过程，确保：明确主要管理岗位及部门的职责；对质量管理体系的运作定期评审并实施改进；质量目标的制定和落实；规范质量活动的委派和监督；建立并维护设计管理过程。

建立并维护记录控制管理过程，要确保：产品实现过程所形成的记录得到有效控制；产品质量记录范围明确，记录清晰、完整，易于识别和检索；对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置提出明确要求。

建立并维护员工培训管理过程，确保：从事影响产品质量工作的人员得到适当培训并能胜任工作；培训过程得到证实。

建立并维护顾客要求的识别、接受和沟通控制过程，要确保：及时、准确和完整地了解、掌握顾客及产品当前和未来的需要；建立与顾客沟通机制，使顾客的需求和期望在民机系统内得到有效沟通；有计划、系统地测量顾客的满意程度并实施改进，确保满足顾客要求并争取超越顾客期望。

建立并维护采购控制过程，确保：采购产品对随后实现过程及其产品的影响程度得到识别；编制采购文件；对采购产品进行验证；对不合格采购产品实施有效控制；对顾客提供的器材进行有效控制。

建立并维护生产/服务过程控制过程，确保：在受控状态下进行生产和服务的提供；产品在产品实现全过程中得到识别；确保顾客财产得到有效管理，确保产品得到保护；当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，过程应实施确认，以证实过程实现所策划结果的能力。

建立并维护资源管理控制过程，对基础设施及工作环境提出管理、控制要求，使资源合理、有效利用并满足顾客及产品的要求。

三、注重质量体系的监视和测量，确保体系平稳运行

定期开展管理评审。对质量管理体系运行的情况进行周期性评价，主要评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。适宜性体现在：质量体系安排与每个项目产品的合同要求及产品特殊要求的适宜性；质量方针对管理活动框架的适宜性；质量目标的达成与所需控制方式的适宜性；组织机构设置与职责分配的适宜性；质量体系文件的适宜性等。充分性体现在：对质量管理体系充分性判定的充分性；建立、实施的质量管理体系体现AS9100标准的充分性；质量管理体系文件在确保质量体系策划、实施、检查、改进方面的充分性。有效性体现在：质量方针的贯彻以及质量目标的实现程度；对产品实现和质量管理体系的过程及其相互关系的实施有效控制效果；产品质量的改进和提高的程度；顾客满意度的提高；通过监视和测量、不合格品控制、内部审核及管理评审活动的效果，评价公司自我监督和完善改进的机制的有效性。

利用“过程方法”开展内部审核和过程监控。内部审核是给企业质量管理体系带来增值效应的一种手段。要采取多样化的审核方式，在对体系进行体检的基础上，针对关键的过程进行更加广泛的审核，将过程、产品和体系审核有机结合起来。审核从流程入手，通过开展质量手册、管理程序的符合性审核，并督促改进，起到增值审核作用。

通过对各过程的全范围、全区域的内部审核，公司内审及不符合项整改的有效性显著提高，重复问题日趋减少，各职能部门及生产单位的对质量管理体系要求的执行实现规范化、科学化，质量管理体系的改进已达到PDCA的效果，实现了增值效应。

确定过程拥有者，建立各过程关键业绩指标（KPI）。关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicators）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

夯实基础，逐步提升质量管理水平。在开展质量体系维护、内外部审核、实物质量控制、质量改进和质量管理队伍建设等基础质量工作的同时，还应积极组织以“零缺陷”为目标、以“质量执行力”为载体的系列质量改进活动，旨在做实基层质量管理工作，全面提升员工质量意识。

针对公司青年员工多，工作经验不足等问题，我们建立了严格的上岗前培训和考核机制。通过产品自检比武，充分暴露操作和检验过程中的不足，借助头脑风暴法和借助团队的力量，挖掘最优流程和方法，提炼并形成自检、专检标准工作法，提升员工综合技能。考核内容由“理论考试”和“实际检验操作”两部分组成，考查员工的“缺陷识别”、“理解技术规范、图纸要求”、“自检实际操作”的技能，并对以上能力考核、评价、分析、总结，客观评估一线员工的自检和检验技能。

四、质量管理体系构建成效

实现了管理模式的变革。我们依照AS9100标准质量管理模式及过程方法创建质量管理体系以来，明确了管理活动和职责，理顺了各接口关系，明确了职责，规范了程序文件，改进了管理，实现了科学化、系统化、规范化的管理，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不通畅问题，实现了管理模式的创新和变革。

建立符合客户要求的质量管理体系。经过了几年完善和使用，我们增加了客户的要求，实现了质量管理体系与生产相匹配，与客户要求相适应的目标。二、三方审核及认证的通过意味着质量管理方面已形成新的竞争优势，拥有了更为先进的系统业务，确立自身在中国乃至世界民用航空业的地位。

通过“过程方法”建立质量管理体系，实现了质量管理体系从无到有，从单一到多元化、个性化的转变。我们不断在实践中应用改进措施，产品实物质量问题不断减少，质量损失率连续下降，成本控制在适宜范围内，顾客满意度不断提升，实现了质量管理体系改进的PDCA循环，为同类企业建设有效的质量管理体系并不断实施改进提供了有力的借鉴。

参考文献：

[1] 于亮（导师：尹铁岩）.某航空飞行器制造企业的质量管理体系改进研究.吉林大学硕士论文，2011.1

[2] 史宇（（导师：何桢）.航空制造企业质量体系建立研究.天津大学硕士论文，2012.5

[3] 强伟，黄小原.大型制造企业ERP构建与实践——以首钢为例.管理世界，2001（11）

（作者單位：中航沈飞民用飞机有限责任公司 辽宁沈阳 118000）

（责编：若佳）