优质门诊护理的实践效果研究

2015-04-13何立英

中国高等医学教育 2015年8期

关键词：投诉率门诊优质

何立英

(诸暨市妇幼保健院，浙江诸暨 311800)

优质门诊护理的实践效果研究

何立英

(诸暨市妇幼保健院，浙江诸暨 311800)

目的:探讨优质门诊护理在我院护理管理中的应用效果。方法:选择我院326例门诊患者，按照门诊护理方式不同分为对照组163例和试验组163例，对照组给予常规护理，试验组给予优质护理，比较两组患者对不同门诊护理内容的满意度。结果:试验组患者对护理中宣传资料、服务态度和就诊质量三个方面的评分均明显优于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)。共收到对照组患者22例投诉，投诉率为13.5%，试验组1例投诉，投诉率为0.6%。结论:优质门诊护理可以提高患者对门诊护理的满意度，提高就诊质量，同时也提高护理人员的专业素质。

优质护理;门诊护理;满意度

随着生活水平的提高和医疗服务模式的转变，人们对医疗护理的要求越来越高，开展优质护理服务是发展所需［1-3］。门诊作为医疗机构面向社会的重要窗口，形象的好坏和服务质量的高低直接影响到给患者的第一印象。本研究通过调查分析优质门诊护理在我院护理中的应用和效果，探讨优质护理的效果，为改善医患关系、提高就医质量提供参考。

一、一般资料与方法

(一)一般资料。

随机选择2013年6月至2014年1月来我院门诊就诊的326例患者为研究对象，将患者平均分为试验组163例和对照组163例，两组患者的各项资料均无显著性差异(P＞0.05)(见表1)，具有可比性。所有患者均对本研究知情，并签订知情同意书。

表1 两组患者的一般资料

(二)护理方式。

1.对照组:接受常规门诊护理。各科室分诊台有专门的导医负责，协调患者挂号预约就诊，解决患者就诊疑问，指引患者各项检查，候诊区了解患者基本情况，缩短就诊等待时间，保证就诊的连续性。

2.试验组:接受优质门诊护理。参与本护理的所有护理人员均接受2月以上的专业培训和礼仪培训。分为分诊台护理、候诊区护理、就诊区护理和就诊后护理四部分，具体包括:(1)分诊台设置流程服务、咨询服务、挂号服务窗口，通过张贴宣传图、专人讲解等方式告知患者就诊流程，缩短患者等待时间。(2)候诊区及就诊区护理人员根据本科室疾病种类和特点，张贴各类疾病的科普性宣传资料，帮助患者了解疾病基本信息，分发流行病保健手册，设置足够数量的护士，了解患者基本病情，对患者耐心进行诊前疏导，引导患者按照就诊号到相应科室预约就诊，保证就诊的连续性，协调患者与医生的沟通。(3)设置诊后答疑区，向患者讲解各项检查化验的注意事项。

(三)判断标准。

对所有参与的患者调查问卷，从宣传资料、服务态度、就诊质量三个方面统计两组患者对护理的满意度。调查问卷下发326份，收回326份，评分标准为:满意4分，基本满意3分，合格2分，较差1分。统计两组患者的投诉率，并分析具体投诉问题。

(四)统计学处理。

所有数据录入SPSS 16.0统计学软件，计数资料用百分比表示，计量资料用平均数±方差表示，组间比较用t检验或卡方检验，P＜0.05视为有统计学意义。

二、结果

(一)护理满意度。

对照组患者在宣传资料、服务态度和就诊质量三个方面的护理满意度达到合格水平，试验组患者在这三个方面满意度在基本满意以上，两组患者的三项评分具有显著性差异(P＜0.05)(见表2)。

表2 两组患者的护理满意度

(二)就诊质量满意度。

试验组患者的就诊满意度全部达到合格以上，而对照组患者中较差有24例，两组患者对各等级满意度的评价有显著性差异(P＜0.05)(见表3)。

表3 两组患者就诊质量满意度调查(n/%)

(三)投诉问题。

本次统计共收到对照组患者 22例投诉，投诉率为13.5%，试验组1例投诉，投诉率为0.6%。

三、讨论

医院门诊具有就诊人流量大，病种复杂的特点，多数患者有尽快就医、有效就医、明确就医的迫切愿望，门诊护理管理不到位就会引起矛盾和误解。开展优质门诊护理服务既是满足患者心理需求又是提升医院服务质量的体现［4-6］。

本研究中试验组接受的优质护理服务，是从患者到门诊就诊的多个方面综合考虑，为患者提供从预约分诊、候诊、引导就诊，再到就诊后各方面服务，缩短患者就诊等待时间，促进患者与医生的良好沟通。对照组患者投诉主要问题是挂号排队时间太长、候诊区环境太差等，这一方面与我院门诊人数多有关，同时也反映出一些管理问题，这将是今后医院门诊护理改革的重点。

优质门诊服务着眼于对患者疾病知识的普及，使患者了解自身疾病，促进与医生有效沟通［7-8］。较高的满意度是良好医患关系的体现，因此推行优质服务也是改善医患关系的一项有力措施。

［1］杨棣.优质护理在提升门诊护理质量中的应用效果［J］.现代医药卫生，2014，30(13):2027-2028.

［2］蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用［J］.现代临床护理，2008，7(4):54-56.

［3］刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响［J］.护理研究，2013，10(8):152-153.

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［5］易玉珍，罗晓梅，郭代珠.人文护理在门诊护理服务中的应用［J］.全科护理，2009，7(10):2787-2788.

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1002-1701(2015)08-0146-02

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