急诊观察室护理风险与防范对策

樊晶晶，李瑞艳，戴靖华，王　倩

(山西省人民医院，山西 太原　030012)



急诊观察室护理风险与防范对策

樊晶晶，李瑞艳，戴靖华，王倩

(山西省人民医院，山西 太原030012)

[摘要]目的：探讨急诊科观察室存在的护理风险及原因，制定相应对策，降低护理不良事件及纠纷的发生率。方法：回顾性总结急诊科2012年急诊观察室发生的不良事件和30例护理投诉事件，结合急诊科实际情况分析护理工作中存在的风险，提出对策并实施。结果与结论：2013年发生不良事件及护理投诉11例，较2012年显著减少。

[关键词]急诊观察室；护理风险；防范

急诊科是医院的窗口，是医院抢救和管理任务最重的科室之一。急诊观察室主要收治不能立刻确诊但离院后病情可能变化，需要住院治疗但住院部无床位的急诊患者。山西省人民医院急诊观察室设有床位23张，2012年日平均留观24人，发生不良事件和护理投诉30例。急诊科组建以护士长为核心的不良事件及护理投诉质量控制小组，应用头脑风暴法将不良事件进行分类并分析讨论，绘制鱼骨图，将护理人员目前工作中存在的风险因素予以提炼总结，制定对策并用于临床实践，现报告如下。

1临床资料

2012年，山西省人民医院急诊观察室登记留观8 760人次，发生不良事件及护理投诉共计30例，涉及病区管理、护患沟通、护理人员责任心、护理技术以及患者因素等方面。

2急诊观察室护理风险

2.1环境嘈杂

急诊观察室患者多，病情急且复杂多变，男女混住，人员杂，流动性大，陪侍人多。在嘈杂的环境中，护士、患者及家属都易焦躁，疲劳，导致护理人员反应迟钝、动作迟缓、判断失误、效率低下，甚至出现护理差错和医疗事故。

2.2护理人员沟通不到位

良好的护患沟通是护理的关键。据统计，目前医患纠纷案例中，有80%与沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[1]。急诊科工作量大，护士常常只注意技术操作而忽视了患者和家属的心理情感需求，特别遇到无名氏、精神疾患、酗酒患者时，困难和压力更多，护理人员态度粗暴，甚至敷衍了事，不能认真履行告知义务，使患者及家属不能充分了解治疗的目的、方法及不良反应；不能及时解释急诊费用报销制度也导致了纠纷的产生。没有良好的沟通，彼此难以信任，相互间的尊重与理解也就难以维持。

2.3护理人员责任心不强

未严格执行护理制度是直接因素。护理核心制度是指导护理人员工作的准则[2]。查对制度是护理工作的核心制度，但由于护士安全意识不强，在实际工作中为抢救患者的生命争分夺秒，有时会因工作忙乱、情绪不稳定及一些特殊原因而忽略了操作的规范性，不严格执行查对制度，未完全按照护理核心制度所要求的流程去执行，造成漏输液体、加错药等错误。有些护士对护理核心制度未能完全理解，运用时不灵活不深入，不能及时发现、处理不良反应，甚至造成严重后果。有些护理人员存在工作倦怠，认为观察室没有重患者，不读书学习，对某些疾病认识不到位，没有预见性，以至于患者病情加重时不能及时观察到。有的护士技术不熟练、速度慢。

2.4护理人员技能欠缺

急诊科的护理工作均在患者家属在场的情况下进行，患者及家属对护士的技术要求高，对护理人员的技术和心理素质是很大的挑战。急诊科疾病有多样化的特点，往往涉及多专业护理知识，急诊观察室护士必须拥有综合判断能力，熟练掌握各专科抢救技能。但是急诊科年轻护士占76%，由于工作量大、责任重，年轻护士对新的护理理论及技能的学习相对欠缺，在病情变化时不能及时作出准确判断，给医疗工作带来风险，甚至危及患者生命。

2.5患者及家属方面的风险

急诊科院外死亡、车祸外伤、自缢、酗酒等突发事件比较多，患者及家属往往情绪激动，甚至谩骂、殴打医护人员，极易产生护理纠纷。

3急诊观察室护理风险防范对策

3.1造就良好就医环境

安排床时，尽量做到男女分室，危重患者靠近护理站。病房多开门、开窗通风，督促卫生员勤打扫病房卫生，保证病房干净整洁。加强陪侍人的管理，在有可能发生危险的患者床头悬挂警示标志并做好宣教。在卫生间、开水房等处悬挂相应标识，铺防滑垫，做好安全防护。

3.2提高护理人员的沟通技能

护士与患者沟通时，一定要态度和蔼，多了解患者及家属的心理，耐心、准确回答患者及家属提出的每个问题，做好“三先知道八主动”、入院宣教、健康教育及护理相关的内容解释，提供满意服务。对于急诊费用报销问题，制作急诊费用报销宣传展板，科室医护人员熟悉急诊费用报销途径及类型，做到患者到院后不只是交代病情，还要和家属沟通好急诊费用报销问题，以减少投诉事件。

3.3加强护理人员责任心

严格执行各项规章制度是进行正常护理工作的保证。严格遵守医院规章制度是预防差错事故是减少护患纠纷的关键[3]。通过定期考核督促年轻护士学习护理核心制度及医院规章制度，在高危时间段科学合理排班，在交接班时段、晚夜班、节假日及高峰期等高危时段，结合护理人员的整体结构及素质实行弹性排班，新老搭配，保证足够人力上岗，确保护理安全。在护理工作相对集中、工作量大等潜在差错事故高发时段，增设护理组长对护理安全进行二度把关。结合N0-N4护士层级特点实行新老搭配，加强对一线年轻护士的指导及支持。

3.4加强业务学习

建立护士长日查房制、一对一导师制，提高护理人员技能。护士长随责任护士交接班，随时解决问题。建立急诊科护理人员学习培训计划，定期对护理人员进行急救专业知识培训， 增加急救理论和实践技能知识的积累并进行考核[4]。定期组织应急预案演练，提高护理人员急救知识和水平。及时巡视病房，遇到问题及时查阅资料。定期组织新老护士经验交流会，进行情景训练，提高护理人员的心理素质。建立长效的培训机制，设计有目标、有组织、有系统的规范化培训内容，注重护士继续教育制度的落实。护士长定期组织护理人员进行案例分析，针对不同层次的护理人员设置不同的案例进行讨论学习。

采用此防范对策，2013年急诊科观察室登记留观9 855人次，日平均留观27人，不良事件及护理投诉11例，护理质量显著提高。

[参考文献]

[1]詹碧华．沟通是架起医者与患者之间的桥梁[J]．中国医学伦理学，2008，21(3)：58-59.

[2]乐杰．妇产科[M]．7版．北京：人民卫生出版社，2008．

[3]易红．护理纠纷的原因分析及防范措施[J]．现代护理杂志，2004，10(2)：184-185.

[4]范建萍.急诊科护理安全隐患防范措施及效果分析[J].中国当代医药，2012，19(27):131-132.

本文编辑：王立钧

[中图分类号]R197.323.2

[文献标识码]B

[文章编号]1671-0126(2015)01-0074-02

[作者简介]樊晶晶，女，护师，从事临床护理工作