酒店员工职业倦怠现象对策研究



酒店员工职业倦怠现象对策研究

陈姗姗

(河南机电高等专科学校 管理工程系，河南 新乡 453000)

摘 要：职业倦怠(burnout)指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭状态。研究表明，酒店职业倦怠居多个行业之首，其产生的原因是多方面的，文章从员工自身因素、酒店因素、工作负荷、薪水报酬、工作压力以及社会支持度等方面分析了形成酒店员工职业倦怠的原因，并从工作分析、薪酬待遇、公司激励、社会支持度、职业生涯规划和自我调适等方面探讨了酒店员工职业倦怠这一现象的应对策略。

关键词：酒店员工；职业倦怠；社会支持；职业发展

0引言

据中人网发布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，在其调查的电子、通信、房地产、金融、石化、酒店等二十多个行业中，酒店业的职业倦怠感表现最为明显。

1酒店员工职业倦怠的现状

1.1酒店员工职业倦怠的表现

国内外有关工作压力的研究表明，职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负面情感增加、工作动力不足等。就酒店业而言，其员工职业倦怠的具体表现为：

身体上的亚健康状态。在酒店工作，作息不规律，虽然员工大多为年轻人，但其身体处于长期的亚健康状态，对酒店的工作造成了不良影响。

心理上的消极情绪。酒店员工因其工作的性质，如不注意调节，容易产生心理上的消极情绪，导致工作不专心，容易出差错。更严重的还会脾气暴躁，服务态度恶劣。

1.2酒店员工职业倦怠的危害

适当的工作压力可以对酒店员工的工作产生积极影响，但是职业倦怠却总是给员工及其所在的酒店产生不利影响。酒店员工职业倦怠的危害可分为两个方面：

1.2.1对酒店员工个人及其人际关系的危害

职业倦怠对酒店员工个人的危害主要表现在两个方面：一方面表现在对员工身心健康的危害。职业倦怠往往会使酒店员工的身体不适，例如会出现身体疲劳、没有食欲、睡眠不好等，进而导致工作效率低下。另一方面表现在对员工职业生涯的危害。有职业倦怠感的员工，他们往往会表现无心工作、脾气暴躁、服务态度差等，从而影响员工在领导心中的形象，导致自己的职位不能够尽快提升。

职业倦怠在给员工个人工作带来影响的同时，也会给员工的个人人际关系带来影响。如由于职业倦怠给员工所带来的消极影响也会使员工的生活发生改变，可能会使员工与朋友及家人的关系变得紧张，导致员工个人人际交往关系恶化。如果酒店员工长期处于这样的状态，会对员工的心理产生负面影响。工作与生活的问题长期交织在一起产生的恶性循环会导致员工的离职率增高。

1.2.2对酒店的声誉产生消极影响

酒店业是一种服务性行业，服务性行业就要求员工为顾客提供微笑服务、贴心服务。但是有职业倦怠感的员工就很有可能把不良情绪带入到工作中， 使得工作热情下降，工作没有动力。这种现象通常表现为迟到早退、无故旷工、对客服务态度差等等。最后不可避免地导致酒店的服务质量下降，顾客对酒店的满意度降低，酒店的声誉受到影响。

2酒店员工职业倦怠的成因分析

众所周知，酒店工作是一项工作时间长、工作强度高、投入精力大、服务规范细致化程度高、服务对象期望高的特殊职业。近些年来，随着社会的经济发展，顾客对酒店员工服务质量的要求也日益提高，而员工为谋求发展之间的竞争也是日趋激烈。一般来说，职业倦怠现象常发生于那些要求很高、缺乏社会支持的行业，因此，酒店员工是职业倦怠的高发人群。对于酒店员工职业倦怠形成的原因我们应从以下几点分析：

2.1员工自身的因素

员工自身的因素是引发职业倦怠的关键性因素。Maslach等总结了有关个人因素与职业倦怠的结果表明，忍耐力较低的人群易发生职业倦怠，尤其是精力耗竭、自控力不足、自尊心不强表现更为明显。国外研究学者认为期望高的个体对工作投入程度高，希望承担更多的工作，一旦期望落空，就容易体验到情感衰竭，随之就会出现成就感降低。

2.2酒店管理方面的因素

由于淡旺季的存在，酒店所需员工数量不稳定，许多酒店借助于校企合作，旺季时招聘大量高校实习生来弥补空缺。而酒店的工作规范化程度比较高、工作单调重复，这对高校实习生来说是很大的挑战，很容易使他们产生倦怠感。

2.3薪酬体制不合理

目前，我国大多数酒店都采用工资与工作岗位联系在一起的绩效考核方法，但却忽视了知识和技能不同的员工给酒店带来的不同贡献和创造的不同财富，干多干少、干好干坏在薪酬待遇上是无差别的。这显然会降低优秀员工的工作积极性，使员工的不满情绪增加，对自己的工作敷衍了事。

2.4工作心理压力大

当今社会，各行各业竞争都比较激烈，酒店业更是如此。大多数酒店逐步意识到酒店的服务质量是酒店经营成功的关键，因此大多数酒店都会加强员工培训，进行严格的质量考核，以提升服务质量。这样给酒店带来了效益的提升，但同时也给员工带来了巨大的心理压力。

酒店每个部门的工作流程是不一样的，任何一个部门出现差错都可能使顾客感到不满意，顾客会把这种不满情绪发泄到当班人员身上，而此时酒店员工只能压抑自己的情绪，长此以住肯定会导致员工产生职业倦怠感。

2.5发展前景不明确

大多数酒店依据德国社会学家韦伯等人的科层制理论，建立了“金字塔”式的传统组织结构形态，它强调等级层次和标准化程序。自上而下的控制结构虽然有利于提高组织效率，但是它最大的弊端就是阻碍了员工向上发展的空间。很多酒店在进行岗位设置时都忽视了晋升这一问题，只是给定了目前的工作内容，而与员工职业生涯有关的培训、晋升路线等却很少考虑。

2.6社会支持度低

社会支持是一个人通过社会关系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响力，这些支持分别来自家庭成员、朋友、同事和社会的鼓励，当员工感到缺乏这些支持后，也会产生职业倦怠感。目前来看，酒店业作为服务业，在社会上的认可度不高，尤其是中低端酒店。

3酒店员工职业倦怠的应对策略

3.1进行岗位再设计

酒店员工产生职业倦怠感后对酒店的发展不利，因此酒店的管理人员应重视这一现象。

在岗位设计时，可以对岗位进行详细的说明，对员工的工作进行分析，必要时对员工的岗位进行调换。酒店员工自身不太了解自己的工作职责和工作范围，容易引起同事间的矛盾，通过制定明确的岗位说明书，可以使员工对自己的工作更加了解，使员工对自己的工作有明确的心理预期，从而有效降低心理倦怠。

长时间从事同样的工作，无论任何人都会产生厌烦的情绪。进行岗位设计时，要考虑让员工在同一水平的职位上轮换工作，从而避免倦怠。同时，通过多样化的职业活动，也可以提高员工的综合素质和能力，有助于员工的全面发展，提升职业价值。

3.2合理调整薪酬待遇

赫茨伯格的双因素理论告诉我们，基本的薪酬和福利是确保员工不会不满意企业的基本条件。如果在薪酬方面不能满足员工的愿望，必定会影响员工的工作情绪，令员工产生不悦感，职业倦怠感由此而发。酒店在制定薪酬政策时，一定要让员工觉得劳有所得，这样便会缓解员工的压力，从而降低员工的职业倦怠感。为此酒店在制定员工薪酬待遇和福利政策的同时，要考虑到合理性和公平性，要让员工感到他们所付出的劳动和他们得到的薪酬待遇成正比。

3.3加强员工培训

一般来说，对员工进行培训可以提高员工的工作积极性，减少员工产生职业倦怠感的现象。但是培训的内容不要只局限于一些劳动技能。比如开展一些礼仪培训，礼仪学习对于从事服务业的女性必不可少，不仅可以让员工充分展示自己的美，也代表了酒店的形象，以此来为酒店的更好发展做出贡献。

3.4职业生涯规划

酒店的管理者要想员工更加努力工作的话，也要为员工制定职业生涯规划，让员工对未来的职业和生活不再迷茫。一般情况下，酒店的员工都是一些年轻人，年轻人总认为自己年轻有资本，对一份工作不满意还可以去找下一份工作。假如酒店给员工制定了职业生涯规划，员工有了以后发展的目标，就不会再随意去寻找下一份工作了。酒店可以给员工提供适当的晋升职位机会，让员工获得更多职业发展的机会。同时，员工了解到他们可以获得职位晋升，也会使他们对前途充满期望，感觉自己对社会有贡献，从而正确面对工作中的压力，热情地投入当前的工作。

酒店工作是需要投入较大精力、服务对象期望值较高的特殊职业。为了满足这一特殊职业的要求，酒店员工要具备良好的身体素质和较强的心理承受压力。所以，酒店业应重视员工的职业倦怠现象，并针对这些现象采取相应的解决方法，从而使得员工更加积极工作，为酒店的更好发展做出努力。

(责任编辑杨文忠)

参考文献：

[1]Maslach C,Jackson S.E.The Measurement of Experienced Burnout[J].Journal of Occupational Behavior,1981(1).

[2]Castelo Branco C,Figneras F,Eixarch E,et al.Stress symptoms and burnout in obstetric and gynaecology residents[J].BJOG,2007(2).

[3]朱勇国.工作分析[M]. 北京：高等教育出版社，2007.

Hotel Employee Occupation Burnout and Countermeasures

CHEN Shan-shan

(Department of Management Tourism, Henan Mechanical and Electrical Engineering College, Xinxiang 453000, China)

Abstract:According to the survey, most people in China have job burnout. This paper analyzes the causes of the formation of hotel employee occupation burnout from the employee's factor, the hotel factor, work load, paid compensation, job stress and social support。According to the job analysis, compensation, incentive, social support, occupation career planning and self adjustment to investigate the strategy of hotel that How to solve the problem of hotel employee occupation burnout phenomenon, to reduce the hotel employee occupation burnout, and improve the working enthusiasm, so that the hotel industry to achieve better development.

Key words:hotel staff; occupation burnout; social support; occupation development

收稿日期：2015-01-15

作者简介：陈姗姗(1976-)，女，江苏南京人，副教授，管理学硕士，主要从事旅游管理研究。

中图分类号：F592

文献标识码：A

文章编号：1008-2093(2015)06-0049-03