门诊病理检验报告单遗留的原因分析与对策

李燕

(内蒙古包头市中心医院 内蒙古 包头 014040)

门诊病理检验报告单遗留的原因分析与对策

李燕

(内蒙古包头市中心医院 内蒙古 包头 014040)

目的：分析门诊病例检验报告单的遗留原因及解决措施。方法：选取我院2013年1月-2014年1月间入院患者的病理检验报告单5941份做分析资料，遗留病理单500份，护理人员与500份遗留病理检验单中记录患者均通过电话，了解病理单遗留原因。其中有158例患者不了解报告单的取得方式，占总资料数的31.60%，有194例患者忘记取回自己的病理单，占总资料数的33.80%，了解病理单取回方式而不取的有148例患者，占总资料数的29.60%。结果：2014年2月-2015年1月间开展一站式的服务模式，临床观察周期内共有门诊病理检验单5679份，遗留142份，遗留率为2.50%，患者投诉0起，投诉率0%;2013年1月-2014年1月间遗留病理单500份，遗留率为8.41%，患者投诉12起，投诉率为2.40%。结论：采取一站式的服务模式加强医护人员与患者的沟通过，详细告知患者病理单的作用，强化宣讲力度能够降低门诊病理检验报告单的遗留率，能够降低患者投诉率。

病理检验;报告单;一站式服务

医院服务质量与医院社会效益和经济效益紧密关联，近年来随我国医疗体系的不断改革，更多优质服务理念被广泛应用，其中一站式的服务模式作为医疗机构门诊服务的窗口，其功能有利于整合医院各部门的服务力量，减少患者治疗时间，有利于患者定点就医，并且在患者取报告和检查方面也提供了较多的咨询支持［1］。笔者仅就我院门诊病理检验单遗留问题进行分析，并提出具有针对性的建议，仅供参考。

1.资料与方法

1.1 临床资料

取我院2013年1月-2014年1月间入院患者的病理检验报告单5941份做分析资料，其中遗留病理单500份，遗留率为8.41%，护理人员与500份遗留病理检验单中记录患者均通过电话，了解病理单遗留原因。其中有158例患者不了解报告单的取得方式，占总资料数的31.60%，有194例患者忘记取回自己的病理单，占总资料数的33.80%，了解病理单取回方式而不取的有148例患者，占总资料数的29.60%。第二段病理单截选时间为2014年2月-2015年1月，共有病理单5679，遗留142份。遗留在门诊的142份报告单中有妇产科18份，胃活检92份，外科11份，肠镜活检21份。

1.2 方法

采取一站式的服务模式，建立回访记录，病理科2次/1d定时收取病理单标本，并做好登记与签收工作。当患者取病理单时，护理人员应仔细校对患者基本信息，并按照要求做好备注工作，将各个人员的责任与义务划分清晰。回访工作挑选语言沟通能力强、综合素质过硬的护理人员担任，在随访前先整理和总结患者的病理资料，提高与患者沟通的效率。建立病理报告阅读体系，对各种阳性结果建立第一时间报告制度，护理人员接到病理单后立即回访，告知患者本人或家属，务延误患者诊治时机。对约定时间已过尚未取病理单的患者，应进行1次回访，以月为单位检查当月的回访记录，对回访后仍未取走病理单的患者行2次回访，做好相应的回访记录，便于后续工作的有序开展。建立检查机制，以天为单位检查标本报告结果出来的时间，如报告延迟出来，提前告知患者具体情况，避免浪费患者时间与精力。回访时要求所有回访护士均使用标准用语，回访时应首先了解回访人与患者的关系(或为患者本人)，回访恶性疾病患者时应注意沟通语气，避免语言过激而刺激患者或其家属。回访时具体内容包括告知回访患者检查结果，嘱咐其定期复诊，向患者推荐权威的专家，并帮助患者完成预约工作，宣传疾病预防与治疗的相关知识，纠正患者生活中的不良习惯等。

2.结果

2013年1月-2014年1月间入院患者的病理检验报告单5941份，遗留病理单500份，遗留率为8.41%，患者投诉12起，投诉率为2.40%; 2014年2月-2015年1月，共有病理单5679，遗留142份，遗留率为2.50%，患者投诉0起，投诉率0%。

3.讨论

因门诊患者的流动量较大，患者和医护人员交流的机会并不多，要想完整收录患者的临床病例信息较难，再加之个别患者电话变更较为频繁或个人原因无移动联系方式，导致我院开展回访工作的效率和有效率不高，很多情况下护理人员在采集标本时没有想患者清楚交代病理单的作用或发错病理单时，很难采取积极有效的措施进行补救，从而延误了诊疗的最佳时间，浪费了大量的诊疗资源，给医院治疗、护理工作带来影响，给患者造成巨大的经济损失和心理损伤［2］。而我院开展一站式的服务模式后，门诊中心护士能够发挥医院的信息采集优势，开展门诊病理单回访工作更加便捷、高效，建立回访记录后能够补足门诊管理流程的缺陷，使医院宣教服务工作的质量有所提升，让患者切实了解了来医院就诊的意义和目的所在，促使患者遵医就诊，体现出人性化的服务理念，有效缓和了新时期护患关系的紧张态势，对提高护理满意度有积极影响［3］。同时，自明确、细化了电话回访的具体内容，强化了我院专家推广和宣传力度后，使我院门诊的医疗水平明显提升。对病理单的阳性检验结果建立报告机制，体现出高效、优质的服务理念和服务意识，有利于提高医院在患者心目中的正面形象。除此之外，高效的电话回访工作能满足患者对就医的服务需求，有利于将优质的服务延伸至医疗后与患者疾病康复的相关服务领域中，拓展了医院的服务范围和途径［4］。

从结果可知，我院门诊开展一站式的服务模式后，降低了我院病理单遗留率和患者投诉率，全面提升了患者对服务工作的满意度，在为医院带来经济效益的同时也赢得了患者的口碑，为提升我院社会效益创造了价值。

综上所述，门诊开展一站式服务能提高患者病理单的整理效率，有利于降低病理单的遗留率和患者投诉率，值得在门诊服务中大力推广。

［1］梅玲明，黄爱君.门诊病理检验报告单遗留的原因分析与对策［J］.护理学报，2009，09：59-60.

［2］贾荣娟，林治萍，高丽红，李林倩.门诊检验报告单管理方法的改进［J］.中华护理杂志，2012，05：420-421.

［3］杨巧玲.门诊护理缺陷原因分析及对策［J］.甘肃医药，2013，04：306-309.

［4］闫晶，亓英，洪爱军，车稼萍，冯瑰丽.门诊手术室病理标本管理缺陷分析与对策［J］.中国护理管理，2013，05：72-74.

R36

B

1009-6019(2015)09-0054-02