民航企业文化与核心竞争力提升的耦合研究

吕胜男

(南京旅游职业学院 人文艺术系，江苏 南京 211100)



民航企业文化与核心竞争力提升的耦合研究

吕胜男

(南京旅游职业学院 人文艺术系，江苏 南京 211100)

摘要：随着行业的迅猛发展，民航企业纷纷加强自身管理和建设，以提升综合竞争力，民航企业间的横向竞争日趋激烈；加之高铁时代的来临，又拉开民航和高铁间纵向竞争的帷幕。竞争是提升企业能力和水平的有效的外在动力，企业文化建设是企业加强管理、增强实力、提高效益、促进发展的重要手段和有效途径。四川航空公司作为中国民航企业之一，在横向和纵向的双重竞争中，将重心投放在企业文化的建设工作上，使企业核心竞争力获得快速发展。

关键词：企业文化；核心竞争力；民航企业；建设途径

现今世界已进入一个经济高速发展、交往日趋频繁的时代，企业在获得发展机遇的同时，也面临着激烈的竞争挑战。中国民航企业也不外如是。交通运输业作为公共基础设施行业，有着明显的服务特性，而民航业凭着其高端大气的服务和无可比拟的速度，一直保持着良好的发展势头。航空公司需定期规划发展路线，明确发展要求，破除改革障碍，推进公司发展创新。

一、企业文化与核心竞争力

(一)企业文化的构成要素

企业文化是企业为增强实力、提升水平而自觉地研究企业文化现象和企业管理方式的本质特征和运行规律的结果。“企业文化是在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者的长期倡导和全体员工的积极认同、实践与创新所形成的企业整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统习惯的总和。”[1]根据以往对企业文化的界定，企业文化可分为精神文化、制度文化、行为文化以及物质文化四个层次。[2]将这四个层次具体化到民航企业中，我们提出民航企业文化的构成依次可以界定为服务文化、管理文化、特色优势、企业形象四个要素。

1.服务文化

民航业属于高端服务业，服务是民用航空业的产业灵魂。民航企业的经营理念、管理方式、发展战略无不浸透着服务文化。提升服务品质，创新服务方式，建设服务文化，创建服务文化型企业，对于展现民航服务的行业本质、打造航空公司的特色形象、提升民航企业的竞争优势至关重要。精神文化可以增强企业的内在凝聚力，是企业传承发展内在动力，服务文化体现的是企业精神层面内涵。

2.管理文化

管理文化是企业制度的体现，是一种潜在的生产力，是民航企业核心竞争力的制度基础。管理文化是企业在现有环境和发展阶段中执行的，也是有别于其他企业的一个重要因素。一个企业一旦形成了独特的优势管理文化，即拥有了其他竞争对手无法复制和模仿的管理机制，管理文化是民航企业核心竞争力的精髓。对于民航企业来说，优秀的管理文化还应关注企业间的良性竞争、配合机制，以实现企业的互动互赢。

3.企业形象

航空公司的企业形象包括本公司的对外宣传、员工形象、旅客第一印象等，企业形象是公司综合实力的体现，是旅客是否选择的重要标准。只有建立一个好的企业形象，才能促进航空公司产品的销售，提高企业的经济效益。一个具有特色形象的企业，才能让自身更具辨识度，成为人们出行的第一选择。

4.特色优势

特色优势隐含了特色的管理、特色的服务、特色的形象。民航业是知识、技术密集型产业，个性的企业文化成为航空公司竞争中创新、发展、完善的基础。只有紧扣时代的脉搏，不断拓展服务方式，建立温馨的服务团队，突出个性特色的优势，才能吸引更多的消费者，调动员工的积极性，提升企业的凝聚力。

(二)企业文化与核心竞争力的关系

张瑞敏在 SINOCES 峰会的主题演讲中提到：“企业最后就是文化的竞争力”[3]。Kotter 和 Heskett(1992)通过实证考察了11年间22个行业中的207家企业文化与绩效关系后指出：“企业文化在下一个10年内很有可能成为决定企业兴衰的关键因素。”[4]企业文化是企业核心竞争力的根本和基础，他决定了企业的发展方向和发展深度，未来企业的竞争很大程度上就是文化的竞争。

1.企业文化是核心竞争力最根本的组成部分

对民航企业来说，核心竞争力是一种技术能力和企业文化组合而成的动态平衡系统。技术能力属于表层、明显、也容易重合的部分。民航给旅客提供服务所需的技术能力即运力、服务能力、技术人才构成等一系列技术要求，这些往往是容易被复制和学习。这些是民航企业核心竞争力的构成部分，但不是决定性因素。文化是核心竞争力的深层部分，有着自身的价值性和难以模仿性的特点，是企业发展的导向性因素。

随着知识经济时代的到来，企业间竞争侧重点已经发生变化。就民航而言，竞争的重心主要是服务文化、品牌创新、形象锻造等方面。谁拥有优质的企业品牌文化和服务创新创意，谁就能赢得更多的旅客青睐。这是企业无形的资产，是难以被复制和模仿的。

2.企业文化是核心竞争力最本质的精神内涵

企业文化作为核心竞争力意识精神范畴的本质，引导着企业发展的大方向。企业文化作为企业发展过程中凝练的价值观念、规范准则、特色管理等，在企业的发展过程中发挥着凝聚导向作用和激励约束功能。当企业文化内化到企业深层乃至每一位员工内心，他将被定型化一种精神的外在动力，一种共同的信仰，从而引导企业向着正确的方向持续稳定发展。

3.企业文化是核心竞争力最关键的提升手段

作为企业核心竞争力的关键因素主要有创新能力、企业战略、执行能力、企业价值观、人才体系、管理能力、品牌效应等，其中，或有属于企业文化的范畴，或有与企业文化密切相关的因素。优质的企业文化无疑是提升企业核心竞争力最关键的手段方式。民航业作为高端服务业，更加需要建设和贯彻优质的企业文化，优化员工管理，强化敬业观念，发展品牌服务，使企业具有积极向上的朝气和活力，用文化来创新自我，感染顾客，提升企业竞争力。

二、基于四个层次的民航企业文化建设路径

(一)提升核心竞争力的基本要求——服务文化建设

“服务”一词对于服务行业来说是永恒的追求，通过追求服务的品质，努力打造服务的品牌，从而在众多服务行业中取得卓越的成就。“服务”对于民航企业来说尤为重要，通过与行业其他公司的比较，发现自己在服务方面的不足，并制定一系列的服务整改方案，构建自身服务文化。

四川航空公司(以下简称川航)在打造自身服务文化方面尤为重视。每月召开“安全服务教育大会”，及时发现自身服务的不足，并不断完善和提升。通过会议厘清了服务理念和服务意识上存在的诸多疑问，提高对服务的认知，服务的更高层次是在保证旅客安全的前提下为旅客提供的优质旅途服务。川航还注重服务的细节，“细节决定成败”理念已深入到每一位员工的内心，并将这种理念带入工作实践，使企业文化的建设会潜移默化地影响着每位员工。

(二)提升核心竞争力的有力保障——完善管理文化

将企业文化建设推行到个体和细节，就必须形成有效的管理机制，构建实用型管理文化。如果企业文化的理念和精神只存在于口头上，而没有落实到企业日常管理中，那一切只是流于形式。管理是文化建设的有力保障，企业势必要将企业文化与管理机制深度融合。

川航完善企业管理机制，引领员工在管理文化氛围中更好发展。通过下发《客舱服务部管理手册》和《客舱乘务员手册》，组织乘务员学习手册内容，严格执行各项要求和标准，将书面精神运用到工作实践。管理文化的建设过程也需要与时俱进、不断创新发展。这两部手册同样不是一成不变，客舱部会根据民航局每年下发的文件或乘务员在现实工作中遇到的问题，不断对手册内容进行修改完善，并定期召开会议或者是通过其他考核方式检验员工的学习成效，保证将不断完善的管理文化融入到每一位员工的工作细则上。川航管理文化的落实还反映在其他方方面面的实践活动，如开展“感恩，奋进”青年文化节活动，激发员工学会感恩、懂得珍惜、担当使命、勇于奉献，为建成实力强、品质优、牌子久的“美丽客舱、美丽川航”努力奋进。类似的活动有着无形的管理功能，使员工在企业文化的引导下，产生使命感、自豪感和归属感。

对于民航系统部门来说，管理文化还有一个重要的组成部分，即安全管理文化。民航运输业对安全文化的关注,源于1991年美国洲际快递航空公司2574号飞机在休斯敦鹰湖附近坠机所发生的空难,此次空难后美国国家安全委员会的一位委员指出该次事故的可能原因包括“航空公司管理层没有能够建立安全文化”[5]。安全管理是民航服务业的首要职责。建设安全管理文化，首先应让企业人员认识安全文化的重要性及紧迫性；其次是编撰相关文件守则，组织员工学习安全文化理论知识，使大家掌握理论武器，用理论指导实践；再次，以制度的形式颁布相关的规范性手册文件，确立其在管理制度体系中的地位，突出强制性和权威性；最后，将规章制度转化为规范而严谨的安全管理执行行为。

(三)提升核心竞争力的关键因素——创新特色优势

特色优势体现了企业的创新力和生命力，是航空公司在激烈的行业竞争中自身创新、持续发展、不断完善的基础和关键。川航始终坚持创新特色优势，打造优质品牌文化，走出一条适合自身发展的经营管理路子，创造了具有“中国元素，四川味道”的特色服务品牌。

1.为提升川航在云南地区的知名度、升级服务手段、创新品牌形象，公司在航班上开展了“云南行，川航行”泼水节等特色活动。活动中，所有公司员工着特色服装，当班乘务组着傣族民族服装，由乘务长在客舱中进行泼水节特色广播。航行过程中，还会为旅客提供特色食品。

2.精心策划，致力打造川航客舱品牌亮点。为全面升级服务手段，创新品牌形象，客舱部在今年以“春、夏、秋、冬”为主题，结合成渝昆三地差异，打造特色品牌。阳春三月推出春茶特色活动，其中苦荞茶和碧潭飘雪很具四川味道，旅客在搭乘川航航班时可以感受春的气息。为了更好地展现品牌活动，还进行春茶的展示。在餐饮服务结束后，由训练有素的乘务员用高玻璃杯冲泡好茶，单独推车在客舱中展示，乘务长会在客舱中进行广播，向旅客推荐和介绍。

3.为全方位提升春运期间服务质量，做好服务保障工作，根据品牌部要求，客舱部以“爱，温暖与分享”为主题，结合季节和春运特点，开展“新禧之旅”特色活动。活动共分为迎客服务、特色广播词、饮料服务和有奖问答四个环节。在寒冷的冬天为旅客带来一丝暖意。

(四)提升核心竞争力的外在动力——锻造企业形象

企业形象是企业文化的外在表现，是企业的隐形资产和发展资源，优质的企业形象能够提升企业的知名度和影响力。因此，锻造优质企业形象是建设企业文化、提升企业竞争力的有效手段之一。企业在塑造自身形象的同时，应通过媒体、网络、舆论等手段对外推广宣传企业形象。就民航企业来说，企业形象包括企业标识、企业环境、人员素质、对客服务等方面。

川航企业标志是一只翱翔在江面的江鸥，寓意着企业的起源与愿景，可喻为“起飞、展翅、奋飞、腾飞、竞飞、翱翔”六个阶段。川航24小时服务热线八个8，可提供航班查询、免费订票、特殊服务要求以及接受旅客的建议和投诉等，方便记忆的号码成为川航独一无二的特色资源。秉持“美丽川航，时尚卓越”的企业价值观，川航具有中国风的旗袍、乘务员优雅的外在气质和敬业的职业精神在无言中打造着公司优质的企业形象。

三、民航企业文化提升核心竞争力的策略方法

民航企业欲提升自身的核心竞争力，必须不断构建自身独特的优质文化，发挥文化力在企业持续稳定健康发展过程中的深层力量，并以企业的文化力带动企业整体的学习力。学习是企业不断创新的动力，创新又提升着核心竞争力，维护着企业的竞争优势。

(一)打造优质的企业文化

随着知识经济时代的兴起，资源成本的统治地位已逐渐被削弱，取而代之是知识和文化的竞争效应。故而，在行业内的横向竞争和与高铁的纵向竞争的双重挑战下，打造优质的企业文化已成为民航企业的治本之举。企业文化是企业核心竞争力最根本的组成部分，是其精神和灵魂。

民航业是国际交往和国际旅游、国际间经济发展的有力保障，经济的全球化发展、文化的国际间融合都对民航业提出了国际性和时代性特点的要求。民航优质企业文化的打造应做到以下几点：首先，提升企业的服务质量和员工的职业素养，不仅反映在员工的职业情感、职业道德、敬业精神、服务水平，还反映在企业的软硬件设施等方面；其次，优化企业的管理结构，做到制度管理和企业民主相结合。同时，着重加强企业的安全管理，保护客户的生命和财产安全是民航人员的第一要责；再者，打造企业独有的特色优势。主要体现在服务特色和管理特色上，形成企业的特色优势风格；最后，完善企业的自身形象。民航企业的展示窗口首先就是我们的工作人员，企业人员应注意自身形象、仪态的修炼。企业环境与企业的标识、电子平台也是展示企业形象的重要一环。

(二)构建学习型企业团队

企业的学习力影响着企业核心竞争力的发挥，是企业提升综合实力的方式手段。民航业是一个飞速发展的行业。随着民航业客户群结构的日趋复杂化和多层次化，社会对民航业提出的要求不断提升和趋于个性化；加之行业国际化的发展，诸多国际民航准则逐渐被引入到国内民航业的发展中。这一切要求民航业从业人员要不断学习和深造，以胜任不断发展的行业需求。故而，民航企业应该在企业组建团结合作、全面进步的学习型团队，并为员工制定培训制度和学习计划，在企业内部营造良好的学习氛围。

(三)保证创新力持续增长

创新是企业发展的不竭动力，民航企业要适应不断发展的竞争环境，在竞争中凸显自我优势，就必须不断创新。创新是建立在学习的基础之上，通过学习激发企业人的主动性、积极性和创造性。创新和学习应作为一种企业文化，深入到企业内部，内化到企业人的精神意识，如此民航企业才能在激烈的竞争中抓住机遇、赢得发展。同时，企业独有的特色优势，如特色服务、特色管理、特色形象的打造都来源于创新，创新是企业提升核心竞争力的关键。企业应建立有效的创新机制，支持和鼓励民航职业人参与到企业创新中。

参 考 文 献：

〔1〕 方光罗.企业文化概论[M].大连:东北财经大学出版社,2002:228.

〔2〕 丁政，张光宇．企业软实力结构模型的构建与解析[J].科学学与科学技术管理，2007(7)：115-121.

〔3〕 张瑞敏首席执行官在SINOCES峰会的主题演讲[EB/OL].[2008-10-31]http://www.haier.cn/about/culture_statement.Shtml.

〔4〕 KOTTER J P，HESKETT J L.CorporateCultureandPerformance[M].New York:Free Press，1992.

(责任编辑杜敏)

〔5〕 DOUGLAS A WIEGMANN,HUIZHANG,TERRY L VON THADEN,et al.Safety Culture:an integrative review[J].TheInternationJournalofAviationPsychology,2004(2):117-134.

Research on the Civil Aviation Enterprise

Culture and the Core Competitiveness

LV Sheng-nan

(Nanjing Institute of Tourism & Hospitality, Jiangsu, Nanjing 211100)

Abstract:With the rapid development of industry, many civil aviation enterprises are strengthening their management and construction in order to enhance their competitiveness with which the competition among enterprises growing keen. As the high-speed rail era is coming, the vertical competition is opened between civil aviation and high-speed rail. Competition is an effective external power to improve the ability and the level of enterprises. Enterprise culture construction is the important means and effective way to strengthen management, to enhance the strength of enterprises, to improve business efficiency, and to promote the development. Sichuan Airlines put the focus on the enterprise culture construction in both transverse and longitudinal competition so that the core competitiveness of enterprises obtains rapid development.

Key words:enterprise culture; core competitiveness; aviation enterprises; way of construction

中图分类号：F272-05

文献标识码：A

文章编号：1007-6875(2015)01-0103-04

作者简介：吕胜男(1982—)，女，江苏东台人，文学博士，南京旅游职业学院人文艺术系副教授，主要从事民航行业文化、地勤服务研究。

基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学 (2013SJB630055)。

收稿日期:2014-11-07

DOI：10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2015.01.019 网络出版地址：http://www.cnki.net/kcms//10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2015.01.019.html网络出版时间：2015-02-2015：30