·信息管理·某三甲医院病案复印服务流程再造的实证分析

孔德香 李 建 杜 静 李 燕

·信息管理·某三甲医院病案复印服务流程再造的实证分析

孔德香①李 建①杜 静①李 燕①

病案复印服务的制度化与服务效率的矛盾及服务投入不足与日益工作量增长的矛盾对医院信息化管理提出了挑战。采用流程再造方法是实现服务宗旨的途径之一。通过对江苏省某三甲医院的实证分析，流程再造可以通过减少和简化服务流程环节，提高服务效率，从而提高单位时间内服务人次，实现复印服务量的增加。

流程再造 信息化管理

病案记录着患者入院过程与结果，其管理与服务是医院服务的一个组成部分，是医院信息管理的重要体现。病案管理的信息化程度将直接影响到医院科学管理与风险控制。病案复印是病案服务的核心，牵涉病案管理的各个方面，所提供服务质量的好坏影响着患者最终对医院服务的评价。由于目前病案管理受到客观因素的制约，病案复印服务流程有待进一步优化。

1 背景

病案复印服务处于医疗服务环节的末端，其服务质量影响着患者对整个医疗服务的评价，也同样受到前端医疗服务质量的影响。病案作为医疗过程的佐证材料，在就诊、保险、法律证明及科研等方面发挥重要的作用。尤其在当前的复杂紧张的医患关系下，涉及到病案的各方如医患方、保险公司、司法方以及卫生监管部门等方面都对病案予以足够的关注，均利用病案进行本部门的各种风险管理。依照《医疗机构病历管理规定》规定，病案复印须提供复印申请人相关证件，审核通过后方可进行复印相应内容。所涵盖的一般流程包括证件审核、查找及索取病案、确定复印内容、复印病案内容、结账登记和病案归档。流程中的复印申请人群和工作人员情况及病案状态决定着服务的质量，在当前的情况下往往会出现以下问题：

1.1 复印制度执行存在主观性 复印流程带有主观性。病案审核人通过对复印申请人的证件材料进行审核，根据复印管理制度判断是否具有复印资格。此判断过程可能受到审核人情绪化的影响，如熟人、迫于医闹压力等因素。复印内容由工作人员根据复印申请人需要进行复印，申请人的主观和客观因素可能会造成复印超出法律允许的病案内容或者少印了申请人需要的病案内容。复印申请人的认识带有主观性。通常认为病案属于私人物品，要求复印病案和所有内容合情合理，并且复印申请人部分为患者本人或其亲属，他们对在院时的医疗服务有主观的判断，在申请病案服务时可能会有既定的认识。

1.2 受到前端医疗服务影响 病案服务的前提为完整及时的病案入库。复印申请人符合复印资格后，工作人员需要查找病案所处位置。因为目前各医院都在控制患者住院天数，病案在病人出院时仍可能滞留在病区，而病案复印的申请时间是不确定的，留给病案整理、质控、装订、编码及入库的时间就显短，即使病案系统目前采用示踪功能，没有入库的病案仍然存在较高的搜索成本。申请提出时，病案处于上述环节甚至处于未回收状态、缺页缺项的状态，这将影响病案复印服务的效率，甚至会存在纠纷的隐患。

1.3 服务效率低 全国范围内大多医院病案科都存在人员配置不足、层次不一的现象。再加上医院出院人数逐年增加，病案内容和用途的增多，病案复印业务量也加大。同时复印申请人对病案相关事项了解不足[1]，如未按照规定携带相应证件等；病案复印部分流程通过手工处理，信息化程度低，这些因素增加了病案人员审核和复印的沟通时间、处理时间以及其他复印申请人不必要的等待时间，造成有效复印人次、复印量并未有大幅度的增加。

复印服务的制度与服务满意的矛盾，复印服务投入不足与优质服务需求的矛盾，迫使病案管理部门对当前现象进行改革。在其他投入因素相对不变的情况下只有优化流程[2]，提高管理效率，从而为患者提供优质服务。

2 解决途径

解决病案复印的问题是一个系统工程，采用信息化和流程再造方法是实现病案复印服务管理的科学化、效率化和程序化的途径之一。任一涉及流程再造的优化，都需结合本区域本单位的特定情况进行分析。本文参照江苏省某三甲医院对于病案复印流程再造与信息化的优化方式，对原有流程予以改进。

2.1 解决病案源头问题[3]通过病案回收绩效考核机制，激励医护人员关注病案回收，提高病案3天回收率[4]。在原病案管理环节中增加质控环节改善病案质量，在整理病案与编码过程中质控，并实时登记质控中发现的问题，将结果定期反馈医护人员，并通过公告形式让其到病案室整改；加快院内使用的流通速度，确保病案长时间在库管理。

2.2 实现制度信息化 在原先的病案复印系统模块中，增加二代身份证信息读取功能，并通过此身份证信息自动检索病案库中相应患者信息，存在所需病案记录时，审核其他证件，通过后复印其材料、打印身份证后合并存档。工作人员根据复印者病案用途，生成病案内容目录。在人员上采用专人审核资格、调取病案及病案复印，复印后回执单再审核后由复印者签字存档，存入病案袋中[5]。

2.3 扩大宣传范围 在住院登记窗口、病区、结账付费及病案室张贴复印告知，并在医院网站上进行专栏宣传。

3 实证分析

进一步将流程再造前后病案复印效率情况进行对比检验。采用该院2012-2014年期间6 230人次的病案复印数据作为分析对象。采用回归分析法估计以上的考虑因素对复印服务量的影响。

3.1 指标说明 (1)将日均复印页数作为因变量，考虑到该院仍采用纸张翻页复印方式，复印病案消耗的时间主要分担到病案翻页上，所以以每天平均复印的页数为考察对象，以反映复印服务的工作量。(2)自变量的确定主要根据前文的因素分析，首先以2012年8月20日系统正式实施为分割点，是否流程优化作为虚拟变量(0-优化前，1-优化后)纳入模型进行考察，以判断复印人对复印事项的了解程度、复印审核的简化及信息检索的便利改进是否对提高日均复印页数有影响作用；第二，利用平均住院天数avsT(复印当天所有涉及的患者住院天数均值)来衡量病案内容的数量。一般而言，患者住院时间越长，所产生的病案内容越多；第三，将平均回收时间avbT(复印当天所有病案回收时间均值)来衡量病案服务的准备时间，准备时间越长，病案搜索时间越短；第四，每日复印人次avcN，人次越多，复印页数越多，但此数值具有不确定性，效率越低，工作时间内服务限度越低；第五，病案在库时间inT(复印时间-入库时间)，病案在库时间越短，说明病案的活跃程度越高，但可以复印的病案的基数在增加，所以在库时间对病案服务量正负影响取决于病案的活跃程度与在此期间病案的增长量的大小。此在库期限内，活跃程度高于病案增长量，在库时间越短，病案复印量越高；活跃程度低于病案增长量，在库时间越长，病案复印量越高。

3.2 数据处理

3.2.1 由于该院采用1周6天制，周六为值班时间，日均复印页数yt时间序列可能会出现季度效应。由此序列画出其偏自相关图，以此判断变量yt的自相关性，见图1。变量yt存在显著的季度效应。

图1 变量yt的偏自相关图

本文采用将yt作季节分解处理，将新产生的平滑值作为新的日均复印页数y’纳入模型进行回归分析。

3.2.2 由于变量病案在库时间inT与医保政策、保险企业运行周期、节假日及患者再发病时间有关，其单独比较无可比性，所以要将上述数据限定基期，增加数据说明效力。将数据收回最早值(2012年8月16日)作为基期，将后期数据对应收回日期减去基期得到权重值，根据复印时间减去回收日期和此权重值后得到修正后的在库时间inT’。

3.3 模型估计

3.3.1 模型参数估计。考察上述自变量对因变量的贡献程度，利用下述模型进行估计分析：

y’=a1x+a2avsT+a3avbT+a4avcN+a5inT’

将所有变量全部进入模型，采用最小二乘法ols进行参数估计，结果见表1：R2为0.923，说明模型能够对绝大部分因变量的变化做出解释，P值<0.05,说明模型解释因变量比较显著；自变量中，根据其相应P值，每日复印人次、虚拟变量是否优化及平均等待时间均能对因变量有显著影响，而住院天数与回收天数指标未能对因变量有显著影响。

表1 模型参数拟合结果

3.3.2 对在库时间、每日复印人次、回收时间做流程优化前后的单因素方差分析。对比流程前后的各指标是否存在优化。从表2中看出，在库时间与每日复印人次在流程改变前后有显著的差异，而回收天数则没有出现显著结果，说明病案复印样本未能反映流程改变前后的回收率变化。

表2 方差分析结果

4 结论解释

4.1 变量是否优化对因变量影响显著 其系数为正 表明流程优化前后表现出病案服务量(每日复印页数)有着显著的提高，验证了由于信息化的管理流程缩短复印周期，提高了单位时间服务能力和有效服务。

4.2 变量每日复印人次对因变量影响显著并且系数为正 说明复印人次的增加会促进复印量的提高。进一步看方差分析中流程再造前后每日复印人次有显著差异，说明流程再造后，可能由于病案用途普及率提高和纳入病案复印统计的人群增加，有效服务人次上升，间接地促进服务量的增加。

4.3 在库时间对复印量的提高有显著作用并且系数为正数 表明目前病案在一定时期内的增加量大于病案活跃程度所带来的复印服务提高，病案的可利用程度有继续挖掘的空间。

1 郑扬，宋保华.提高住院病历及时归档率[J].中华卫生质量管理,2007,3:55-56.

2 薛迪,李霞,丁瑾瑜，等.用模拟病人法评价上海一二级医院门诊医疗服务过程质量[J].中华医院管理杂志,2000,16:201-204.

3 宋华.对医患关系现状的多维思考[J].中华医院管理杂志,2003,9:517-519.

4 刘艳红.病案复印合理化管理的探讨[J].中国病案,2013,14(11):7-8.

5 刘洋，王弥、邱恺.基于病案数字化的病案复印流程再造效果评价[J].中国病案,2014,15(4)：36-38.

·本文编校 李 敏·

An Empirical Analysis of the Process Reengineering in a Hospital Medical Record Service

Kong Dexiang, Li Jian, Du Jing, Li Yan.

Huai’an No 1 People’s Hospital, Huai’an City, Jiangsu Province 223300 P. R. China

Challenges arise to the hospital information management when there are institutionalized conflict with the patient's medical record photocopying services and the conflict between shortage of investment services and the increasing workload. Adoption of process reengineering method is one of the ways to achieve the purpose of the service. Through a empirical analysis for a hospital in Jiangsu Province, it is found that process reengineering services can be achieved by reducing and simplifying the process chain and upgrading service efficiency, thereby improving service trips per unit time and increasing the amount of photocopying services.

Process Reengineering Information Management

2014-11-20)

①淮安市第一人民医院 淮安市 223300