医院暴力事件现状分析与对策

肖 翔 邱 鸣 杜鼎鼎

·医患关系·

医院暴力事件现状分析与对策

肖 翔①邱 鸣①杜鼎鼎①

文章从分析近年暴力袭医事件的状况入手，剖析暴力袭医事件的原因，探索预防恶性事件的方法，为医院安保工作提出理论参考。

医院暴力 现状 对策

近年来，各地暴力袭击伤害医务人员的案件频频发生，有的甚至造成了医务人员伤亡的严重后果，暴力事件不仅给医院和医生造成巨大伤害，更让岌岌可危的医患关系雪上加霜。根据中国医院协会一项调查数据[1]：医院场所暴力伤医事件逐年递增，医务人员遭到谩骂、威胁较为普遍，每年每所医院发生的平均数从2008年的20.6次，上升到2013年的27.3次。发生医院的比例则从2008年的47.7%升至2013年的63.7%，每年发生次数在6次及以上的比例，由2008年的4.5%上升为2013年的8.3%，增长了近1倍。

1 医院暴力的定义和特点

1.1 医院暴力的定义 世界卫生组织对医院工作场所暴力的定义界定为：卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确的或含蓄的挑战。医院工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力两种[2]。心理暴力是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。身体暴力是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体的性骚扰和强奸。近年来，国内医院暴力主要表现为辱骂、威胁、恐吓、殴打、刺杀等情形，而且以人身攻击为手段的恶性暴力事件呈现上升趋势，给社会带来了恶劣的影响。

1.2 医院暴力的特点

1.2.1 施暴主体以患者家属为主。患者生病期间，有些家属对医院和医生治愈患者的期望值比较高，一旦治疗效果与预期有落差时，常常会情绪失控，不理智地以辱骂、威胁、恐吓、暴力等方式发泄情绪，导致医院暴力事件发生。

1.2.2 施暴对象以医护人员为主。医生和护士是医院暴力事件的主要对象，医疗辅助科室和行政科室发生暴力事件的概率较小。其原由是在治疗过程中，医生是治疗方案的决策者，护士与病人接触的机会较多，前者决定了治疗方案的选择，后者关系到治疗过程是否满意，因此医护人员被伤害的几率最大。

1.2.3 施暴时间以夜间为主。夜间医院门急诊、病房的人流量小，医院值班医务人员较少，精神松懈警惕性差，给暴力事件提供了客观条件。另外夜间酗酒、车祸等病人较多，患者及其家属情绪不稳定，增加了发生暴力事件的概率。

1.2.4 施暴地点呈现蔓延趋势。根据袭医案件发生的地点统计，施暴地点已经由传统意义上的急诊科、精神科等易发科室向普通科室蔓延，手术室、妇科、儿科、耳鼻喉科等也成为暴力事件的重灾区。

1.2.5 施暴过程部分有“医闹”参与。近年来，涌现出不少打着“帮助”患者维权旗号的职业医闹，通常充当幕后策划者，手段更为隐蔽，教唆家属如何把医患纠纷放大，甚至直接出面对医护人员进行暴力攻击，对医院施加压力，希望得到更多的赔偿，自己从中获利。

2 医院暴力产生的原因

2.1 医疗资源分配不均 医疗机构规划不科学，优质医疗资源、医疗技术方面(如专家资源、先进仪器设备)往往集中在大城市、大医院，中小城市在医疗资源、医疗技术方面处于劣势，“看病难、看病贵、服务差”现象普遍，病人在就诊过程中遇到等候时间长、治疗效果差、治疗费用高等问题，往往会在心中积累负面情绪，当积累到一定程度时，便会将这种不满发泄在医务人员身上，成为导致医院暴力事件的诱因。

2.2 医疗保障制度欠缺 我国实行城乡不同的医疗保险制度，一方面社会保障覆盖的广度和深度不够，另一方面大病、重病的医疗报销比例也不尽相同，医疗费用自负比例过重，很多社会底层民众看不起病，因病致贫、人财两空的情况屡见不鲜。部分医疗机构受利益驱动，或多或少存在过度医疗问题，过度医疗危及病人的健康和生命，并使病人再度陷入贫困，最终将负面情绪发泄在医务人员身上，导致各类暴力袭医事件。

2.3 媒体报道偏颇失真 新闻媒体对医疗事件的关注和监督，对改善医疗服务态度、提高医疗质量起到积极作用。但部分不负责任的舆论媒体为博取大众眼球，没有秉持客观公正的新闻从业人员的操守，不经严谨细致地调查一味夸大医院责任，对家属的过激行为无原则地同情和怜悯，帮助患者、家属实现“维权”目的。这类断章取义的报道使医疗纠纷处理更加复杂，甚至助长了医院暴力事件的发生。

2.4 纠纷处理有法不依 依法处理医患纠纷的方法有很多种，如设立专门的投诉管理部门受理医患纠纷；引入第三方调解机制；启用司法诉讼程序等。而在国内，许多医患纠纷升级为暴力事件的原因在于患者及其家属不相信法律，认为医疗事故鉴定不够客观，法院可能偏袒医院或医生，或者认为通过司法诉讼解决医患纠纷要耗费大量的时间和精力。同时很多患者家属并不希望通过法律途径来解决医患矛盾，认为处理医患纠纷“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”。有些医院面对医患纠纷，选择花钱息事宁人的惯例，助长了医闹的气焰，也使得许多普通的医患纠纷升级为暴力伤医事件。

2.5 医患双方缺乏信任 一方面医生收红包等让市民对医院有偏见；二是医院不合理的收费制度，药价太高，服务态度不好。如病人和医生对医学知识的掌握不同，各自的心理不一样，大部分的中青年医生都没有学习过医学心理学，不能很好地把握病人的心理，在医疗过程中服务态度和服务方式都有不妥之处而引发暴力冲突。

3 解决医院暴力的途径

医院暴力将在未来一段时间内依然存在，因此要有清醒的认识和心理准备，不断推进法治建设、医疗卫生体制改革、完善社会保障体制、加强尊医文化建设、健全纠纷投诉与调解机制，让医疗纠纷能够及时得到处置，避免医院暴力现象的发生。

3.1 完善法律法规 打击涉医犯罪 为妥善处理患者家属冲击医院，围攻、殴打医务人员等这类问题，建议制定相应的法规，使医患纠纷的处理有法可依。要坚决打击“医闹”等插手医患之间的纠纷，对实施暴力的人员追究责任。对进行不正当报道的媒体及报道者做出相应处罚。对有执法不严、姑息纵容违法犯罪行为的执法人员要做出严肃处理。同时医患双方都要充分认识到医护工作的特殊性、风险性、局限性，树立使用法律保护自己的合法权益的意识，医生与患者要依法行医就医。

3.2 严格按照程序处理医患纠纷 《医疗事故处理条例》中明确规定“对以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常的医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作的行为，要依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定，追究刑事责任”。执法部门接到医院的报警后，应当高度重视，迅速出动抵达事件现场，采取积极措施制止暴力事件、控制涉嫌违法犯罪的患者、家属，依据法律法规，对其作出应有的处罚。

其次，医院应当及时告知患者家属法定的投诉途径，比如医院内部的投诉管理部门、第三方调解机构或者人民法院。让患者及其家属相信依靠法律途径来解决医患矛盾，不要因存有“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的错误思想，作出过激的举动。另外医院面对医患纠纷，积极同患者家属共同查找纠纷产生的原因，如果医院方面存在过错要也勇于承认错误，在以后的工作中避免同类事件的发生。如果医院自身不存在过错，要耐心向患者家属作出解释。

3.3 加强医院安防体系建设 医院自身要加强防范意识，加强安保能力，增强医院暴力事件的处理能力。医院自身的保卫队伍是处置医疗纠纷、维护医院治安秩序的重要力量。医院要组建一支能够应对各种突发情况的保卫力量，不断增强人防、技防建设。(1)在人防层面，医院保卫队伍要不断加强队伍建设，提高安全责任意识，定期组织法律知识学习，积极开展技术防范的技能培训，熟练掌握保安器材的使用，加强安全培训训练，做到安保意识强、保卫能力强，发生医患纠纷时可以及时处置，保护医生的人身安全。(2)在技防层面，要求医院配置完备的自我防范设施，如医疗场所必须安装报警钮，配备手持报警器、移动通讯步话机等有效的报警系统；医院大门必须装备金属探测器，以避免有人持凶器入内；必须装备24小时监控系统；设置员工紧急避险房间，保证治疗区有备用出口；家具布置和治疗区陈设应确保有员工快速离开现场的绿色通道，避免设置容易刺激暴力或被利用来行凶的物品。

3.4 加大医疗卫生投入比重 与西方发达国家相比，我国政府给公立医院的投入只有10%，90%的费用需要医院自己运营。医疗经费的不足，突出表现在农村医疗基础设施陈旧，卫生专业技术人才匮乏，公共卫生服务质量落后。如果把医疗服务费、药费等所有的费用都压低，医院根本无法运营。只有逐步提高政府支付比例，才能切实减少患者的经济负担，减少因为医疗费用、医疗效果等方面引起的医患纠纷，进而减少医院暴力事件的发生。

3.5 建立和完善医疗纠纷保险制度 建立和完善医疗事故纠纷保险制度有利于把医疗机构和医务人员从医疗暴力事件剥离出来，更专注于医疗工作，避免了医务人员和患者之间的矛盾，更好地服务于广大的患者，最大程度地保障了患者的利益。

3.6 增强医患沟通能力 出现医患关系紧张的原因是多方面的，其中一个重要的原因是医患之间缺乏正确的理解和有效的沟通。由于医学专业性强，医患双方信息不对称，患者的就医感受主要源于医院的人性化服务，而医务人员人性化服务的不足将直接影响患者就医满意度。加强医患沟通，一要留意沟通对象的教育程度、情绪状态；二要留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；三要留意自身的情绪反应，学会自我控制。在此基础上与患者或家属沟通时要尊重对方，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。

1 李敏.恶性袭医事件中医院公共危机管理的新思考[J].法政探索理论月刊，2013,8：108-112.

2 汪健健，赵丽萍.医院暴力事件现状及对策研究进展[J].医学与社会，2013,3：13-15.

·本文编校 李 敏·

2014-11-06)

①苏州大学附属儿童医院 苏州市 215003