加强医患沟通 提高服务质量

吴文娟

加强医患沟通 提高服务质量

吴文娟①

医务人员在与患者的沟通交流中，学会医患沟通方法、提高沟通技巧，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，以构建和谐的医患关系，保证医疗服务质量。

医患沟通 医患关系 服务质量

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定关系，贯穿于整个医疗活动过程中，并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊人际交往过程。随着社会的进步和发展，人民群众的健康意识逐渐提高，患者的维权意识、自我保护意识日益增强，对医疗服务的要求也明显增高，但由于医疗行业的特殊性，医患之间认识存在差距，以及政府投入不足，医院需要筹集维持运营的经费等多种原因，致使医患矛盾加深，医疗纠纷逐年增加。医患沟通作为可以增进医患间的信任、改善医患关系、减少医患纠纷、保证医患双方的利益、增进医院的综合竞争力的措施，在医院运行和管理中越来越发挥其不可替代的作用。为此，应大力提倡良好的医患沟通，努力提高沟通的技巧和水平。

1 医患沟通概论

1.1 医患沟通的概念 医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患沟通包括医患间的语言沟通和非语言沟通，语言沟通即口头和书面语言沟通，非语言沟通即声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势等)。最有效的医患沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。医患沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。

1.2 医患沟通的意义 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。(1)医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。(2)医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。(3)医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷，由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降所导致。(4)医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式可以以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。

总之，医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗，通过医者与患者的良好沟通，了解到的与疾病有关的信息可以帮助医者做出正确的诊断和治疗。医患沟通可以减少不当医疗行为的发生，密切医患关系，减少医疗纠纷，有利于促进诚实医患关系的形成。医患沟通还有助于整合优化医疗机构人员、技术、服务、设施、环境、费用等服务要素，从整体上提升医院服务水平。

1.3 医患沟通的基础和目的 优质而有效地进行医患沟通，首先需要医患双方都有沟通的意愿，其次是必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。医患沟通要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求，受重视的需求，受尊重的需求，及时和有序服务的需求等，同时也应掌握患者对医疗服务的期望以及医疗服务需求的关键点等等。

良好的医患沟通有利于医患双方的尊敬和利益保护，使医者能更好地为患者提供优质的服务。同样，也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。医患沟通的目的是科学地指引患者的诊疗，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，以保证医疗活动的顺利进行。沟通的实质在于通，在于双方在认识上、情感上达到基本一致。

2 加强医患沟通方法

2.1 建立完善的医患沟通制度 医院应该把医患沟通纳入质量管理体系，明确规定医患沟通的具体内容和形式，并要求将医患沟通的情况记入病程记录当中，使医务人员知道这是诊疗过程中必要的一个环节，而不是可做可不做的事情。对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、效果、考核等各方面建立规章制度，方便进行规范管理。

2.2 注重业务素质的提高 加强临床医务人员业务水平的提高，进一步采用“鼓励自学、派出去学、请进来教”相结合的办法，着力提高医护人员的业务素质。没有好的医疗技术水平，治不好病，再好的沟通也是无济于事的。

2.3 注重个人素质的培养 各级医师要按照新世纪的医师专业精神中医师宣言的内容严格要求自己，真正做到把患者利益放在首位。医生护士都要重视非语言沟通，医生护士要有高尚的形象，说话的语气、面部表情、动作姿态等都要给病人留下一个美好的印象。

2.4 注重协作精神的培养 治愈患者的疾病是医疗机构集体的力量和智慧的结晶。各科室、各医护人员的协作比什么都重要，加强医护、医技及行政管理各方面的沟通协作，可大大提升与患者沟通的时效性，也只有发挥集体的力量，团结协作，才能使医院立于不败之地。

2.5 重视岗前培训 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19秒就被医师打断；对于刚刚进入临床的低年资医师或是住院医师，在与患者沟通的实践中，他们深感困惑，很怕或不愿和患者多说话，或者与患者交流时显得很没耐心。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患沟通最重要的是医师的态度，所以要重视医务人员岗前培训。可以通过讲座示范等方式进行医疗制度、技术操作规范、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等医疗安全教育，使他们建立进行良好医患沟通的意识，树立信心，尽快适应临床工作，防止医疗纠纷的发生。

2.6 提高医务人员的法律意识 医务人员要充分熟知卫生法律法规、规范工作制度和操作流程。医师不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。

2.7 加强医患沟通技巧和训练 我国是一个历史悠久的文明古国，素称礼仪之邦，一切社会活动均有一定的行为准则。学习医患沟通技巧，培养沟通能力，既可以清楚误解与冲突，又可以促进和谐与亲密。沟通包括语言与非语言两方面，尤其是非语言方面，如眼神、姿势、动作、表情、距离等，在促进医患关系中具有十分重要的作用。学习和掌握沟通技巧，有利于改善医患关系。医院要引导医务人员重视沟通的重要性，举办形式多样的沟通技巧学习班，还可以定期开展满意度评测结果分析会，利用事例讲解沟通技巧，提高医务人员的沟通能力。

在构建和谐社会、以人为本的今天，和谐融合的医患关系，是医院立于不败之地的重要基础，也是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。构建和谐医患关系是一项系统工程，它伴随着社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认识度的不断提升等多方面共同促进而越来越受到医疗单位的重视。构建和谐医患关系也是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，而是要多管齐下。只要我们树立良好的职业道德，增加法制观念，树立“病人第一、质量第一、安全第一”的思想，实行科学管理，医患之间的关系就会充满和谐和温馨，让白衣天使的称号永驻人们的心间。

·本文编校 曹家和·

2015-02-11)

①苏州市中医医院 苏州市 215009