多元需求背景下节事活动志愿者激励措施创新研究——以第四届宁德海峡两岸机电博览会为例

谢新丽，吕群超

(宁德师范学院 旅游系，福建 宁德352100)

节事活动是节日庆典和事件的综合。根据国际通用的说法，节事还包括像奥运会、世界杯、世博会、各类不同主题的旅游节庆活动等一些大型的国际体育赛事、博览会和旅游节庆等。由于节事活动对目的地经济巨大的推动作用，节事活动的重要性正日益受到重视。截止2012 年年底，中国各类节事活动数量超过1 万个［1］。根据节事活动运作的现状与程序，一般节事活动都需要依靠志愿者的帮助。一方面，志愿者的参与能够保证节事活动的正常运行，另一方面，志愿者能够降低节事活动运行的成本。

志愿者的作为一种低报酬或零报酬为节事活动提供服务的群体，其从事节事活动志愿者服务的动机表现出多样性和差异性。如何有效地激励各类志愿者，并保持其工作的积极性成为业界和学术界共同关心的课题。学者分别从以下几方面对其开展了相关研究:①研究大型节事活动中大学生志愿者的服务满意度(张洁［2］，2010);②研究大型节事活动中志愿者的参与动机(龙涛［3］，2011);③研究节事活动志愿者激励机制、问题及现状等(徐卫华［4］，2013;刘艳红［5］，2013;苏红［6］，2010)。从目前学术界有关节事活动志愿者的研究分析，从多元需求的角度研究志愿者激励问题的成果相对较少。对于该问题的研究在理论和实践层面均具有重要意义。

在快速城市化背景下，公众的需求日益多元化和个性化。志愿者群体的诉求也表现出多元化特性。单一的或规制化的管理与激励手段无法有效地激励当代志愿者。因此，在此背景下，应综合考虑不同志愿者的诉求特征，并不断创新激励手段，为志愿者管理和节事活动的健康发展提供理论指导。

1 多元需求与志愿者激励

1.1 多元需求的表现

社会进步、受教育水平的提高以及文化的差异决定了节事活动志愿者需求的多元特征。一般而言，节事活动志愿者的多元需求表现为以下几方面:

(1)学习与自我提升。节事活动志愿者多以在校大学生作为主体，有时也会有社会人员参与其中，但比重相对较小。他们参与节事活动志愿者工作的首要需求就是学习与自我提升。这种需求动机主要包括:扩展知识面、提高人际交往能力、结交新朋友和提高认识事物的能力等五个方面。

(2)职业发展。未来的就业方向和工作机会的获取是志愿者考虑的重要方面。学生往往希望通过社会实践提升自身的综合素质，进而为未来求职奠定基础。节事活动志愿者在职业发展上的考虑主要表现为:丰富简历、尝试不同职业、明确未来职业发展方向、有助于专业发展等。

(3)价值观需求。自我价值的实现亦为志愿者需求的重要方面。主要表现为:为别人提供帮助很重要、感觉自己是被需要的、认为从事公益事业非常的有意义、证明自己是能力的、对需要帮助的人抱有同情心等。

(4)社会交往。城市化造成了邻里交弱趋势愈发明显和严重。人际关系的冷漠和隔阂促进了公众对于社会交往的需求发展。节事活动志愿者寄希望于通过节事活动的平台结交朋友。

(5)公民责任。公民除了作为社会个体外，其公民责任随着自身基本需求的满足和公民意识的觉醒而凸显出来。节事活动志愿者的公民责任表现为:认为通过自身努力改变社会问题、认为自己有责任去改变社会问题［7］。

1.2 多元需求与现行志愿者激励措施的对接差距

(1)物质需求与奖励机制［8］。对于某些节事活动志愿者而言，从事志愿者工作的直接动机是获取一定的物质报酬，并通过它增加生活费。尤其是大学生志愿者持有获取物质报酬需求的比重较大。然而对于一般的节事活动，受自身资金筹措能力的限制，选择志愿者的原因就是考虑志愿者的义务工作性质，而无需支付报酬。因此，在节事活动的实际运行过程中，就存在志愿者的物质需求与节事活动举办者的奖励机制之间的错位问题。持有物质需求的志愿者因无法得到奖励而得不到激励。

(2)职业发展与岗位培训［9］。部分节事活动志愿者参与节事活动志愿者工作，希望通过社会实践提升综合素质、明确未来职业发展方向、培养专业技能等。但是在现实运作过程中，节事活动的举办者往往对志愿者重使用，轻培训。节事活动志愿者的职业发展需求与举办者的岗位培训现实之间存在较大的差距。

(3)组织认同与文化建设。组织认同即表现为节事活动志愿者希望自己是被志愿者组织所认可的、自己是有能力的，自己是被社会所需要的。节事活动志愿者期望自身的价值得到实现，并在志愿者组织中得到归属感。然而节事活动的举办者忽略了志愿者的组织认同需求，没有相应的精神奖励机制、集体的组织活动缺失、志愿者团队的文化建设无法满足志愿者主体的需求。

(4)公民责任与社会认同［10］。公民责任表现为认为自身能够通过行动改变社会问题，自己的责任感能够得到社会认同。在实际操作层面，节事活动举办者并没有在宣传方面取得实际的成绩，贡献突出的志愿者并没有得到相应的表扬。在遣散阶段，相应的遣散机制也未得到建立。志愿者希望节事志愿活动结束后，节事活动举办者能够通过欢送会的方式予以遣散，并得到相应的表扬和鼓励。

2 第四届宁德市海峡两岸机电博览会志愿者激励管理的现状

2013 年第四届宁德市海峡两岸机电博览会是一个以电机、电器为主要展品的主题类机电博览会。该博览会于2013 年6 月16 日至17 日举行，吸引了10000 余名海内外专业的参展商。为了更好地促进机电博览会的运行，该节事活动的举办方从宁德市财经学校和宁德师范学院共招募了65 名志愿者。

为了科学地了解该节事活动在志愿者管理方面存在的问题，本论文进行了相应的问卷的调查和现场访谈，定量地研究该节事活动在志愿者激励管理方面存在的问题。由于该节事活动所选用的志愿者数量并不是太多，所以采取了进行全额发放问卷的方式。2013 年6 月16 日当天共发放了65 份问卷，回收65 分，其中因未看清题目，出现的无效问卷2 份，得到有效问卷96%。与此同时，也对志愿者进行了一定的随机访谈。以下对于现状的分析即基于该问卷调查所得。

2.1 现状

(1)缺乏必要的物质激励。从问卷调查结果分析，有效问卷中100%的被调查者回答第四届机电博览会承办方没有为志愿者提供报酬，并且也没有提供必要的交通补贴。对于持有通过参与节事活动志愿者获取一定的工资报酬的学生志愿者，在参与了两天志愿者活动后不仅没有获得一定的工资补偿，而且还需要支付交通费用，这很大程度上影响了志愿者的积极性和工作态度，起不到激励的作用。因此，物质激励的缺失，导致激励的效果较差。

(2)岗前培训欠缺。被调查的对象回答机电博览会承办方提供了有关机电博览会的相关知识、服务礼仪、游客服务技巧和关于地方的综合知识等四方面的培训。在问卷的自由回答部分，被调查者提及承办方应提供关于现场讲解技巧、危机处理技巧、完善培训内容并实现培训内容具体化。并且在培训内容方面不够具体，很多传达的信息太过抽象，志愿者在接受培训时，无法有效地理解信息的价值。这种培训模式和现状无法让志愿者从从中学习有关培训的知识，并且与他们所期待的提升综合能力的期待有差距，无法发挥激励的作用。

(3)对志愿者管理工作的不足。宁德市第四届海峡两岸机电博览会志愿者管理工作的不足主要表现为以下几方面:①志愿者工作任务分配重复，职责不明;②工作繁杂，缺乏科学协调;③志愿者之间缺乏团队合作精神;④志愿者服务的技巧欠缺、规范性不够。以学生为主体的志愿者抱有通过参与志愿者工作学习相关的服务技能和操作规范，但是实际的培训和管理工作并不能满足志愿者需求。

(4)组织归属与社会认同感的欠缺。组织归属即志愿者能够将志愿者组织看作像家一样的重要，具有安全感、荣誉感。但是该节事活动的实际运作过程中，志愿者的团队文化没有建立起来、管理者的素质也亟待提高。在节事活动结束时，并没有评选优秀的志愿者给予相应的精神激励。志愿者的遣散机制并未建立，节事活动结束时，志愿者自行离去，组织归属感较差。

2.2 原因

(1)对志愿者认识与管理水平欠缺。受到宁德市海峡两岸机电博览会举办的周期性影响，其承办者一般是地方人民政府及经贸部门，实际运作主体是从相关部门临时抽调的工作人员。因此，对志愿者的激励管理存在一些问题。①认为志愿者应该是一种公益性工作。在实际的管理过程中，志愿者的公益性服务是其重要特征，但是机电博览会的承办者往往忽略了其物质需求的属性。②志愿者管理机制的不完善。机电博览会现场工作的繁琐性和问题的突发性，志愿者工作往往被随即调配，工作重叠问题常发，且时常出现工作分配不到位的问题。在现场工作中，没有专人协调志愿者之间的工作，出现职责不明及协调不够问题。

(2)节事活动管理者专业性不够。机电博览会节事活动管理者专业性不够主要体现:①专业管理知识不够。机电博览会运作与志愿者管理是个复杂且系统的工作，工作具有繁杂性和问题多发性特征。这客观上需求专业人才进行运作;②缺乏专业管理机制。志愿者专业管理机制包括激励机制、工作分配与协调机制、团队管理机制等。宁德市第四届机电博览会运作过程中缺乏志愿者的管理的激励机制，如基本的精神奖励、遣散机制和荣誉奖励机制等，这让学生志愿者在心理产生不受重视和很失落的感觉。

(3)志愿者工作的重视程度不够。对志愿者工作的重视程度不够主要根源在于管理者对于志愿者内心需求的认识误区以及志愿者与管理者之间的认识差距。主要表现为:第一，不重视职前培训。志愿者参与机电博览会就抱有通过社会实践提升自身综合素质的目的，如果培训达不到其预期，便会产生负面影响。在机电博览会运行的整个过程中，管理者在职前的培训不够系统和具体，导致了在实际的志愿者服务过程中，志愿者工作职责不明确、工作重叠和缺乏协调。这样的结果的出现与志愿者期望获得社会经验以及提升自己综合素质的需求是有较大出入的。二、对志愿者生活照顾的不够。被调查的志愿者中63%是女生，男生占37%，女生的心理特征就表现为细腻，对细节比较在意。被调查普遍认为机电博览会管理者没有给志愿者提供用餐的餐桌、有的志愿者甚至因为管理者的疏忽没有工作餐吃等。志愿者工作的重视程度不够影响了志愿者的心理感知，进而影响其满意度。

3 基于多元需求背景的节事活动志愿者激励措施创新对策

基于志愿者的多元需求，针对宁德市第四届海峡两岸机电博览会志愿者管理过程中存在的问题，应该采取如下激励措施。

(1)完善物质激励机制。生理需求是最基本的需求层次，是实现其他需求层次的基础和前提。作为没有收入来源的学生志愿者，应该在物质层面采取激励措施。首先，提供必要的餐饮服务，解决志愿者用餐问题。在实际访谈中，部分志愿者因为管理者的疏忽导致没有被提供餐饮服务，这种现象一定程度上损害了学生志愿者的工作积极性。因此，应保证每个志愿者都能享受到承办方提供的工作餐。其次，落实工作补贴。每天给予志愿者一定的报酬，这一定程度上提高了志愿者的心理满意度。

(2)优化志愿者培训体系。在志愿者动机体系中，学习知识，提升自身的综合能力占有重要地位。机电博览会承办方给予志愿者相应的培训是提升志愿者满意度和激励效果的重要途径。①提供有关节事活动项目的相关培训。在宁德市第四届海峡两岸机电博览会志愿者访谈中所体现的承办方培训不具体，讲解不清楚等问题，承办方应将与该机电博览会相关的内容，如举办地综合概况、场馆布局、后勤服务等进行系统培训。让志愿者通过培训掌握机电博览会及类似节事活动的举办流程;②提供服务技巧与礼仪培训。社会知识是课堂教学所无法真正传授的。有时虽有理论，但是学生没有亲身参与，略显空洞和抽象。承办方应提供有关节事举办场地的引导技巧、讲解技巧、礼仪培训等;③提供沟通与危机处理的培训。沟通能力和危机处理能力是课堂教学所缺失的。传统的课堂教学过程中，受教育师资力量、教学理念等影响，沟通技巧与危机处理能力没有受到重视。机电博览会承办方应提供沟通与危机处理的培训，提高志愿者的综合能力，以此提升志愿者的满意度。

(3)加强志愿者工作管理。管理者的专业化决定了机电博览会志愿者工作管理的水平。所以，应该从以下方面加强志愿者工作管理。其一，建立工作协调机制。机电博览会举办场地场馆多，志愿者人数众多。为了避免不必要的场地混乱、职责混乱，应建立工作协调机制，如现场讲解与翻译、后勤服务、资讯与帮助等，因此，应该设立负责项目协调的项目经理负责不同工作间的调度与协调，保证志愿者的空间合理分配和布局;其二，加强志愿者之间的团队建设。在入职培训前，管理者应该根据场馆不同、职责分配差异将志愿者细分成不同的团队，并明确各自负责的区间和负责的业务，避免出现因职责不明或突发事件导致的服务真空地带出现;其三，提高管理者的专业性。管理者的专业性很大程度上决定了节事活动管理的效果。掌握机电博览会运作的相关知识，并具备一定的行业经验是提高管理者专业性的重要方面。此外，建立专业化的管理机制，如志愿者培训机制、现场危机处理与协调机制、志愿者激励与管理机制等。

(4)提升志愿者组织归属与认同感。志愿者组织归属感与认同感是志愿者满意度的最高表现。一方面，重视志愿者精神激励。除了物质激励之外，对于志愿者实施精神激励也是非常重要的。在机电博览会结束后，应该对表现优秀的志愿者颁发荣誉证书，并且举办志愿者遣散仪式。精神激励方法能够让志愿者获得组织的认同、实现自我价值，满足精神层面的需求。与此同时，承办方对于志愿者的管理方法、技巧，尤其是态度也是精神激励的重要方面;另一方面，加强志愿者团体文化建设。志愿者团队文化包括志愿者的口号、志愿者团队歌曲、志愿者服务理念等都是团队文化建设的重要方面。通过精神激励和团队文化建设，实现志愿者组织归属感和认同感的提高。

［1］ 张中江.专家称中国节庆活动数量过万 存在盲目跟风现象［EB/OL］.(2011-11-31)［2013-10-15］.http://news.china.com/social/1007/20111031/16840701.html.

［2］ 张洁.大型节事中高校志愿者满意度实证研究:以2009 年世界集邮展览为例［J］.旅游学刊，2010，25(4):83-86.

［3］ 龙涛，张延平.大型节事中志愿者参与动机的实证研究:以2010 年上海世界博览会为例［J］.旅游学刊，2011，26(4):66-71.

［4］ 徐卫华，吴蓓蓓，何青.体育赛事志愿者参与动机和激励制度对安徽省第三届省运会的启示［J］.牡丹江师范学院学报，2013，39(2):56-57.

［5］ 刘艳红.基于心理契约的大学生志愿者激励机制研究［J］.统计与管理，2013，28(1):13-14.

［6］ 苏红.基于大学生志愿者服务动机的激励机制研究［J］.出国与就业，2010，18(14):15-16.

［7］ 张洁.大型节事中高校志愿者满意度实证研究:以2009 年世界集邮展览为例［J］.旅游学刊，2010，25(4):83-86.

［8］ 郭湛.反思物质需求:无限还是有限［J］.中国人民大学学报，2000，14(4):64-68.

［9］ 孔春梅.基于职业发展视角下的公务员培训激励机制研究［J］.中国人力资源开发，2007，21(8):70-72.

［10］ 姜涌.论公民责任与公民义务［J］.中国海洋大学学报(社会科学版)，2005，18(5):21-23.