馆员与读者关系弱化原因及解决策略

●郑　琪（南京图书馆，南京　210018）

馆员与读者关系弱化原因及解决策略

●郑琪（南京图书馆，南京210018）

［关键词］图书馆员；读者；关系弱化；原因；解决策略

［摘要］分析了角色定位的差异，知识水平、观念、个性的差异，交流方式差异和信息沟通不畅，移动互联网和社交新媒体的发展等方面的因素对馆员与读者之间人际关系弱化的影响。对此提出强化馆员的服务意识，提升馆员的专业素养，改善馆员的沟通方式和技巧，为馆员和读者构建沟通渠道，加强信息技术的应用等解决策略。

馆员是图书馆日常工作的执行者，主要的服务对象是读者。作为图书馆和读者之间的“中间人”，馆员与读者之间关系的好坏决定了读者在图书馆中的体验，也是读者评判图书馆工作的标准之一。馆员与读者是图书馆内活动的主要参与者，读者因为需求要和馆员接触，而馆员因为职责要满足读者的需求，两者在接触的过程中相互磨合、相互依存开展合作。若相互对立，则导致关系弱化，甚至发生冲突。两者关系的弱化不利于提高图书馆服务读者的效能和效率，因此，本文拟分析馆员与读者之间人际关系弱化的原因，并提出解决策略。

1　馆员与读者关系弱化原因

1.1角色定位的差异

在为读者服务的工作中，馆员既是服务者又是管理者，读者既是客户又是被管理者。在管理对象上，作为馆员管理者，是强势方，通常要求读者遵守规章制度和服从管理，读者处在被管理的弱势方；在服务对象上，读者作为接受服务的用户，通常更加看重馆员的服务态度和方式，是强势方，馆员处在提供服务的弱势方。通常情况下，人们只重视自己行为主体中强势的一面，双方在角色定位上的差异引起心理和行为上的摩擦，关系弱化不可避免。［1］

1.2知识、观念、个性的差异

由于知识水平、观念、个性的差异而对服务和管理有不同认识，也会造成馆员与读者关系弱化。从馆员这一方来看，图书馆个别馆员存在综合素质不高、专业素养缺乏、职业操守缺失和服务意识不强的现象，对读者的行为和心理把握不准，不能及时满足读者需求，所提供的服务也不能让读者满意，导致读者对馆员失望、不信任、排斥，继而出现双方关系弱化。部分馆员语言表达能力与人际交往能力不强，同样会导致两者关系弱化。［2］从读者这一方来看，有的读者文化素质参差不齐，漠视图书馆的规章制度，不了解图书馆的服务内容和服务项目，具体表现为不遵守借阅制度、文献丢失损坏赔偿制度、文献逾期使用费交纳制度等。另外，如果读者信息素养不高，不了解馆藏文献，没有掌握检索方法，同样会排斥图书馆。这些都会导致图书馆和读者粘合度下降，馆员和读者关系弱化。

1.3交流方式差异和信息沟通不畅

读者需要服务，通过馆员获得自己所需的文献资料；馆员提供服务，面对读者，提供读者所需的文献资料。可是，交流方式的差异和信息沟通不畅则会导致目的指向性出现偏差，即读者所需的和所得的出现偏差，影响到两者共同目的的实现，导致读者对馆员不信任，双方关系弱化。［3］

1.4移动互联网和社交新媒体的发展

随着移动互联网和社交新媒体的发展，读者获取文献资料的手段更加多样，阅读方式有了更多选择，图书馆已不再是现代人获取文献资料的唯一场所。从某种程度看，移动互联网和社交新媒体已经开始动摇图书馆作为最重要阅读场所的地位。随着人们生活节奏的加快，读者更喜欢快餐式、碎片化阅读方式，使用移动终端进行阅读大行其道，读者对图书馆的粘合度降低，馆员和读者的关系弱化。

2　解决图书馆员与读者关系的策略

2.1强化馆员的服务意识

馆员应树立“Customer Is Always the First”的服务

精神，强化服务意识，注重读者体验。对馆员进行培训，强调服务职能，坚持“读者第一”的精神并落实到馆员的服务内容、服务方式、服务手段上。注重读者体验，虚心接受用户的意见和建议，对工作中出现的摩擦及时解决。了解读者需求，帮助读者满足需求，包容接纳不同需求的用户，消除隔阂，为读者营造一个和谐、自由、便捷的读书学习环境。

2.2提升馆员的专业素养

图书馆是公共场所，馆员要面对不同类型的读者。读者的知识水平、观念、个性具有不确定性，并且这种不确定性不可控。由于读者组成的复杂性和馆员组成的相对确定性，我们要把握好确定因素，注重提高馆员的专业技能和培养他们的职业操守。在工作中，一方面，要加强对图书馆相关规章制度的宣传，引导读者对制度的正确解读，增强读者对图书馆制度的认同，继而消除馆员和读者在服务内容和管理项目上产生的误会。另一方面，馆员还应注重对读者性格、情绪、行为方式的把握，把读者的消极情绪消除在萌芽状态。公共图书馆要加强专业技能培训，使馆员具有图书馆学专业知识，加强馆员对馆藏和书目知识的熟悉程度，结合读者需求，为不同学科、不同专业、不同层次、不同需求的读者提供优质服务，使每一位馆员都朝着“解决用户问题的专家”方向发展，为各类用户提供快速、便捷、可选择、无障碍、一揽子解决问题的途径和方法。

馆员专业素质的培养与其业务学习密切相关。为培养员工业务学习的自觉性和积极性，南京图书馆馆员的业务学习和业务考核已趋于常规化和制度化。每年向员工推荐或发放三种图书馆专业知识书籍，年底进行笔试考核，检验员工的学习成果，并将考核成绩与年终个人工作考核评比挂钩。因此，该馆员工的整体业务水平和专业知识水平大为提高，为读者提供服务更加规范化、专业化。

2.3改善馆员的沟通方式和技巧

沟通方式多种多样，包括单向沟通、双向沟通、言语沟通、非言语沟通、正式沟通、非正式沟通等。［4］而言语沟通和非言语沟通是馆员和读者最常用的沟通方式。在图书馆的服务工作中，言语沟通是最有效的沟通方式，可以在短时间内获取信息并及时反馈信息。非言语沟通一般指肢体语言、手势和仪态。非言语沟通相对于言语沟通，其所传递的信息更加真实，更加生动。所以，在为读者服务的工作中，馆员应该注意自己的语言以及肢体语言表达的方式，避免传递错误信息，提高沟通效率，塑造一个专业的图书馆馆员形象。馆员和读者在沟通过程中，灵活运用沟通技巧能达到事半功倍的效果：①图书馆馆员在与读者交谈时，应该语速适中，语调平稳，不可采用命令式口吻训诫和限制读者；②语言要通俗易懂，不可掺杂个人感情，不使用判断性、评价性语言，在表达时多用描述性语言；③讲普通话，杜绝表达不清，避免眼神、表情、手势等肢体语言中包含不适当情绪。④耐心听取读者诉求，引导读者正确简洁地表达自己的意图；⑤在沟通过程中发现问题立刻解决，不能当场解决的及时想办法解决；⑥面对读者的疑惑和问题，耐心进行解释和辅导，在读者需要帮助的时候，帮助其解决困难。［5］

除了业务培训外，南京图书馆还经常对一线员工进行礼仪培训，在仪表、举止、言谈等方面对员工提出严格要求；编发员工手册，对员工的言行举止作出具体规定，如要求语言规范，使用普通话和服务敬语，加大力度提高馆员与读者的沟通能力，使馆员在读者心中的形象大为改善。

2.4图书馆为馆员和读者搭建沟通渠道

图书馆应该为馆员和读者构建一个全方位的信息沟通渠道，避免馆员和读者关系弱化。在这个渠道中，每一个馆员或读者都是一个节点，各节点之间直接传递信息，避免误传。

在信息化、数字化、网络化的社会中，怎样更简单、更迅速、更准确、更有效地获取读者的需求和意见，一直是图书馆和图书馆员面对的问题。以计算机为核心的信息技术的应用为解决这些问题提供了可能。由于现代信息传播技术的发展，馆员和读者的沟通渠道变得多种多样，比如网站平台、社交媒体、即时聊天平台等。通过这些渠道，馆员可以对图书馆进行推广，介绍组织结构、馆藏结构、读者活动、服务内容、服务方式、培训讲座等内容。［6］并且，图书馆自身也可为馆员和读者的沟通构建渠道，比如意见建议登记表、读者调查问卷、读者查询登记表和举办读者座谈会。通过这些渠道，可以活跃馆员和读者之间的关系，双方畅所欲言，更利于彼此理解信任，继而发现隐藏的问题，做到防患于未然。这样不仅使读者更加了解图书馆，信任图书馆，接受图书馆，还能使馆员和读者之间的沟通更加具有建设性，提高读者服务工作的效率，强化馆员和读者之间的粘合度。

为方便读者了解和使用图书馆，减轻一线员工的工作压力，南京图书馆设立总咨

询台，选派中层干部和各部门业务骨干轮流值班，即时解答读者提出的问题。几年来，咨询总台接待了读者50多万人次，成为一线员工与读者之间的一个缓冲带。

南京图书馆每年开展优秀读者的评选活动。通过读者自荐，经过初评和终评，评选出优秀读者数十人，召开座谈会，以此加强与读者之间的沟通与交流，增进相互之间的了解。同时让“优秀读者”现身说法，请图书馆领导和馆员解答一些读者的难题。当读者实际困难与图书馆的制度发生矛盾时，请图书馆领导和馆员出面解释图书馆规章制度的必要性和图书馆面临的一些实际情况，这样更容易被广大读者理解和接受。

2.5加强信息技术的应用

馆员要与时俱进，在工作内容、方式、平台上不断加强对信息技术的应用，只有这样才能有效迎接移动互联网和社交新媒体对馆员服务提出的挑战。我们要不断在各方面进行创新和变革。图书馆的服务不能简单建立在“纸质”基础上，［7］尤其在信息网络技术高速发展的背景下，图书馆服务要有效利用现代网络信息技术的发展，完善通过移动终端阅读图书馆电子资料的阅读环境，利用国内优秀的社交网络（新浪微博、人人网、腾讯微博）嵌入到图书馆的日常服务中去，同时和优秀的读书软件方展开合作,为读者提供全方位的优质服务。

［参考文献］

［1］梁艳红.高校图书馆馆员与读者的冲突管理［J］.科技信息，2010（35）：269.

［2］黄红梅，李彩虹.读者服务工作冲突管理的有效性研究［J］.情报探索，2009（2）：110－111.

［3］王孝.论图书馆员与读者的信息沟通［M］//中国图书馆学会.新世纪的图书馆员.北京：北京图书馆出版社，2003.

［4］匡玉梅.现代交际学［M］.北京：中国旅游出版社，2003.

［5］张建雄.人际关系新思维［M］.北京：民族出版社，2003.

［6］吴建中.21世纪图书馆发展新论［M］.上海：上海科学技术文献出版社，1988.

［7］盖滋.图书馆事业导论［M］.高罗熹译.台北：文史哲出版社，2000.

［收稿日期］2014－12－10 ［责任编辑］张雅妮

［作者简介］郑琪（1964－），女，南京图书馆副研究馆员，研究方向：读者服务。

［文章编号］1005－8214（2015）05－0019－02

［文献标志码］A

［中图分类号］G251.6