对新媒体时代公安民警社会沟通能力的思考——基于公安机关网络形象的视角

杜晋丰（中国人民公安大学公安管理学院，北京100038）



对新媒体时代公安民警社会沟通能力的思考
——基于公安机关网络形象的视角

杜晋丰
（中国人民公安大学公安管理学院，北京100038）

摘要：新媒体时代公安民警的社会沟通能力是网络时代对公安民警提出的一项新要求。新媒体时代公安民警的社会沟通能力主要由信息沟通、观念沟通、情感沟通、意见沟通、网络回应、形象传播、网络舆论引导七个方面的能力构成。新媒体时代公安民警具备良好的社会沟通能力，有助于与网民群众开展沟通，塑造网民群众满意的网络形象。

关键词：网络形象；新媒体时代；公安民警；社会沟通能力

公安机关网络形象，亦称警察网络形象，是指公安机关和公安民警的信息发布、警民互动、提供在线服务等网上行为表现在网民心目中留下的总体印象。随着网络时代的到来和公安机关网络行为的日趋活跃，网络形象作为警察形象的重要组成部分已经日益引起警界的重视和社会的广泛关注。网络警务、“双微”（微博、微信）警务、公安网站等，无一不是公安机关网络形象的呈现。当今社会网上网下的贯通和互动决定了公安机关的网络形象必然会对其现实形象产生极大的冲击和影响。可以预见，随着网络对社会嵌入的进一步加深，网民队伍数量的不断增加，公安机关网络行为的更加丰富，公安机关网络形象之于公安机关和公安工作的价值也会更加凸显。

2013年年初，中央政法委书记孟建柱在全国政法工作电视电话会议上向政法机关提出了“五个能力”的要求，其中，“着力提高新媒体时代的社会沟通能力”是最具时代特色也颇具新意的一项要求。当今互联网和信息技术在我国正处于迅猛发展的时期，它给执政党提出了网络执政的新挑战和新要求。新媒体时代的社会沟通能力即政法机关和人员的网络沟通能力，具体来说，就是政法机关和人员有效利用新媒体的传播方式和手段，与网民、群众及社会组织进行良好沟通，以增进彼此理解、相互信任和支持，以便有效开展工作的能力。公安民警是政法队伍中人数最多、与社会接触面最广、工作最需要群众支持、形象最易被公众感知、站在调处社会矛盾最前沿的执法人员，因而在新媒体时代，公安民警社会沟通能力的有无和强弱，不仅关乎党和政府与公安机关的公信力，关乎公安工作的有效开展，而且也关乎公安机关的网络形象。正是基于此种考量，本文拟从网络形象的视角对新媒体时代公安民警社会沟通能力构成进行研究。笔者认为，新媒体时代公安民警社会沟通能力主要由信息沟通、观念沟通、情感沟通、意见沟通、网络回应、形象传播、网络舆论引导七个方面的能力构成。

一、信息沟通能力

信息沟通是公安民警借助网络交流平台，有目的、有计划地向群众传播与公安机关和公安工作相关的信息，让沟通对象了解公安机关和公安工作情况，从而增进其对公安机关和公安工作的理解和支持的过程。

新媒体时代，信息沟通是公安民警与沟通对象最常见的沟通活动和样式，是其他沟通活动的基础，以提高群众对公安机关的认知度以及尊重其对社会治安状况的知情权为目的。概括起来，新媒体时代公安民警与群众信息沟通的内容大致可分为一般信息和特殊信息。一般信息主要包括：公安机关的组织机构、职责权限、目标任务、法律法规政策、办事程序、人事、主要工作开展情况等；特殊信息主要包括：重特大案（事）件情况、警务专项行动、重大警务活动部署、重要公安政策、警情提醒等。

在民主社会，政府与民众的信息沟通是信息公开的重要组成部分，是公众知情权得以实现的一种必需。要提升新媒体时代公安民警社会沟通能力，必须以尊重公众知情权为出发点，以信息公开为前提。2008年施行的《政府信息公开条例》和2013年1月1日施行的《公安机关执法公开规定》，为新媒体时代公安民警与群众的信息沟通提供了必要的法律保障和制度依据，对提高新媒体时代公安民警社会沟通能力具有重要的推动作用。

具体来说，新媒体时代公安民警的信息沟通能力的主要表现是：了解群众对公安信息的需求，善用网络沟通交流平台向群众及时、全面、准确地传播公安信息，对群众关注的重要公安信息进行解读和释疑，熟悉公安机关有关信息公开和保密的规定，掌握网上信息沟通的方式和技巧。

二、观念沟通能力

观念沟通是公安民警与群众之间在对问题看法、认识等方面所进行的交流和说服活动。在警民沟通中，观念的碰撞和交流是非常重要的必不可少的沟通内容。互联网相对自由宽松的言论环境为网民群众提供了表达观点的理想平台。特别是公安工作涉及千家万户，涉警话题极易引发关注、讨论和纷争，因而警民沟通必然会发生观念上的碰撞和交流。网民和群众对涉警问题发表不同的看法，一方面说明他们对公安工作的关注和关心，这是推动公安工作发展的巨大动力，另一方面也表明了公安民警加强与网民群众进行观念沟通的必要性和紧迫性，因为只有加强观念沟通，才能更好地了解民意，吸取民智，推动公安工作的发展。如果公安民警缺乏与网民群众的观念沟通，不能就一些看法和歧见坦诚地开展对话和讨论，而是不予理睬，或强行压制，或随意定性，其结果只能是关闭警民理解和合作之门，使公安工作陷于更大的被动。

新媒体时代公安民警的观念沟通能力的主要表现是：对涉警问题有正确的理解和看法；能与网民群众进行心平气和、有理有据、平等公开的观念交流沟通，做到以理服人；有宽容和开阔的胸怀，对属于思想认识的不同看法能够求同存异；了解讨论问题的规则，掌握说服和论证的技巧。

三、情感沟通能力

这里的情感沟通是公安机关主动开展的旨在增进人民群众对公安机关理解和信任的交往活动。与现实社会中的警民情感沟通活动不同，新媒体时代公安民警与网民和群众情感沟通的方式不是面对面而是键对键，虽然沟通方式变了，但警民之间情感沟通的实质却没有变，那就是：以公安机关的真情实感拉近与网民和群众的距离，赢得广泛的理解和支持。

近年来，各地公安机关为了与网民群众拉近情感距离，增进相互理解和支持，不仅开展了网上警民恳谈、警民相约网上警务室等活动，而且还与时俱进，一改惯常呆板、严肃的公文语言，用网民喜欢的语言风格来开展网上交流，传递对网民的尊重和关爱之情，取得了良好的效果。

新媒体时代公安民警的情感沟通能力的主要表现是：对网民群众怀有热爱之情；能够换位思考，体恤网民群众的情感需求；具备运用多种方式拉近警民情感距离、赢得网民群众好感的本领。

四、意见沟通能力

意见沟通是公安民警通过网络交流平台主动了解网民、群众和社会组织对公安机关、公安工作和公安队伍的看法、评价，并向网民进行反馈的一种网络沟通活动。意见沟通本质上也是一种特殊的信息沟通方式，因为意见说到底也是一种信息，只不过它是一种群众对公安机关、公安工作和公安队伍满意与否的判断和评价，以及对公安工作改进和公安队伍建设的看法和主张。由于意见沟通涉及的信息大多与公安机关和公安民警的工作失误和不当行为相关，是群众内心不满的表露，因而新媒体时代公安民警社会沟通必须包括意见沟通，即要通过多样化的网络交流平台及时征求、经常听取群众对公安机关和公安工作的意见，并把其作为改进工作的重要动力。

从监督学的角度来看，群众对公安机关、公安工作和公安民警的意见，属于异体监督的范畴，而对任何组织而言，异体监督的效能远远大于同体监督。因而新媒体时代公安民警如果不能及时了解群众对公安工作的意见，就无法给自己准确把脉，对存在的问题也会视而不见，形成言路阻塞，使群众的不满情绪累积和加剧，最终就会发酵成为损害警民关系、影响公安工作和破坏社会和谐的消极力量。因此，新媒体时代公安民警必须具备与群众进行意见沟通的能力。

近年来，伴随着互联网的发展，各级公安机关纷纷把与人民群众意见沟通的平台延展到网上，打通网上和网下征集和听取意见的通道。各地公安机关的网站都设有与网民互动、倾听意见的窗口或信箱。随着公安微博和微信的兴起，利用其便利、快捷、即时、互动的功能，关注、收集、吸纳网民的意见，也已成为许多公安机关与群众意见沟通的方式。

新媒体时代公安民警的意见沟通能力的主要表现是：具有自觉接受监督的意识；对借以开展意见沟通的各种网络交流平台不仅了解而且能够自如运用；对群众的意见能够在汇集、整理和报告的基础上作出及时的反馈；能够准确分析、吸纳群众的意见，推动公安工作的改进和发展。

五、网络回应能力

从公共管理的视角来看，回应是西方新公共管理理论提出的一个重要概念，该理论认为：政府要以顾客为导向,要对社会公众的需求持更为积极的回应性态度，要不断提高政府的回应能力。美国公共管理学家格罗佛·斯塔林在其所著《公共部门管理》一书中认为，回应意味着政府对公民政策变革的接纳和对民众要求做出反应，并采取积极的措施解决问题［1］。从全球范围来看，经济多元化和政治民主化的发展促使民众自主性不断提高，迫使政府不得不更多地考虑民众的利益和愿望，因而回应成了政府治理的一种重要方式。回应的本质是建立以公众为核心的政府与公民的良性互动关系，即尊重与被尊重、服务与被服务的关系。具体来说，就是回应客体（公众）通过利益诉求渠道表达的要求与期望，回应主体（政府）的要求与期望，并及时有效地解决问题，满足公众需要［2］。

近十年来，随着互联网的快速发展以及服务型政府建设步伐的加快，党和政府的网络回应能力越来越受到重视，并得到了很大的提高。目前，约有17个省区市以红头文件的形式，将网友留言办理工作纳入制度轨道［3］。

从公安机关的角度来看，网络回应能力是指公安民警对群众提出的要求、问题做出反应和回复，并采取措施解决问题的能力。在政府回应已成共识的社会背景下，公安机关在网络回应方面也取得了很大的进展，正由过去的不回应、少回应或被动回应向主动回应转变。以江西省公安机关为例。2008年7月江西省公安厅网站出现一个新窗口——“厅领导与网友在线交流”。此后每月逢十的日子，都由一位厅领导率各设区市公安局领导及厅直相关警种负责人通过“在线交流”平台与网友实时交流，对必须落地处理的事件指定相关部门专门负责解决。江西省公安厅的门户网站和内网上还分别开辟了“办理回复”、“厅领导在线交流办理回复”栏目，及时汇总每期在线交流概况，并对网民在线提出的一时不能回复的问题，要求经认真调查后，于15个工作日内在该栏目予以公开回复。

新媒体时代公安民警的网络回应能力的主要表现是：具有服务群众和社会的强烈责任意识；对群众的要求、期望有较强的识别和感知能力；能对群众的要求、期望和提出的问题作出回复、解答；能够下情上达，积极促成群众的合理要求和期望得到解决。

六、形象传播能力

“政府形象是公众对政府的立场、观点和看法，既是政府赢得公众的必要条件，也是政府行政的重要资源。”［4］形象传播主要是指组织以外部公众作为传播对象，通过积极主动的对外传播方式，宣传、阐释组织的目标、宗旨以及为服务公众所做出的努力。在大众传媒极度发达、影响力空前的媒介化时代，包括公安机关在内的政府部门在很大程度上都需要凭借大众传媒的传播活动来实现形象传播的目的。特别是有了网络媒体以后，政府部门利用网络传播平台，主动与群众沟通，把政府的所思所想、所作所为及时呈现给传播对象，使形象传播有了更加有效的手段，形象传播的效果也更加强大。

公安机关执法力量庞大，公安工作点多面广，直接接触公众，因而民警的言行稍有不慎，就会给警察形象带来影响和损害。组织形象是组织的无形资产和生命，新媒体时代公安机关要维护良好的形象，除了提高每位民警的职业素质，使其在与公众面对面接触中能够获得公众的认可外，还要提高每位民警在网上传播警察形象的能力。因为新媒体时代公众的工作和生活方式、认知事物的方式都发生了很大的变化，传统的面对面沟通在一定程度上已经被键对键的沟通所取代，所以公众对公安机关形象的认知和评价通过网上沟通也能实现。近年来，因网络上传播的个别民警在与群众沟通时出口伤人、态度蛮横、说话霸气、掩盖真相等行为而引发警察形象危机的案例很多，这就意味着，每位公安民警在网上与群众的每一次沟通互动、每一次信息公开，都是警察形象的传播活动，都必须引起高度的重视。

学者认为，政府形象可分为塑形传播和矫形传播。塑形传播强调的是政府形象从无到有、从小到大、从无名到知名和美名。矫形传播是政府纠正、修补和挽回自己过失行为的形象传播。它强调的是政府形象由差到好的矫正或重塑过程［5］。从网络形象传播的角度来看，无论是塑形传播还是矫形传播，都涉及几个要素：网络语言的使用、传播内容的选取、与网民沟通的态度。因而新媒体时代公安民警的形象传播能力的主要表现是：熟悉网络语言和网络文体，了解网民对正面宣传信息的心理和接受特点，善于选取网民和群众乐于接受的公安机关的正面信息，具有求实、严谨、科学、诚实的形象传播态度。

七、网络舆论引导能力

从公共管理的角度来看，网络舆论引导是政府部门借助互联网传播手段，通过信息发布、议程设置、对话说服等方式，影响和改变网民意见和态度，使其朝着有利于公共利益方向发展的一种网络管理活动。由于公安工作的特殊性以及我国正处于矛盾相对集中和敏感的社会转型时期，涉警网络舆论尤为突出，涉警网络舆论事件呈多发频发的态势。涉警网络舆论是一把双刃剑，积极的、建设性的涉警网络舆论有助于促进公安工作的发展和公安事业的进步，有助于提高公安队伍的执法能力和水平，而以炒作和丑化警察为目的的网络舆论只能损害公安机关和人民警察的执法威信和形象，离间党群和政群关系，扰乱人心，破坏社会稳定。因此，网络舆论引导是公安机关面临的重大挑战，也是舆论引导工作的重中之重。

究其实质，公安机关网络舆论引导就是在涉警突发、重大、敏感案（事）件发生后，相关部门和人员通过网络传播平台，及时、准确、客观、全面地发布警务信息，以认真负责、尊重网民、公开透明、平等坦诚的态度，与群众进行沟通交流、释疑解惑，以期为公安工作的开展营造良好的舆论环境的过程。网络舆论具有生成快、发酵快、传播快的特点，而且网络舆论的“蝴蝶效应”、“羊群效应”和群体极化现象凸显。因此，公安机关的网络舆论引导工作仅靠部分机构和人员是难以完成的，必须最广泛地动员广大公安民警的力量，使每位民警都成为网络舆论引导员，形成一地涉警事发、万警主动回应的全员舆论引导效应，最大化地发挥网络舆论引导的功效。

无数事实证明，公安机关网络舆论引导能否成功，与每位公安民警的网络舆论引导能力密切相关。受到专家和网民认可的深圳市公安局交管部门和济南市公安局处置“5·26”飙车案和“8·18”女狱警打人事件中公开透明、增信释疑、尊重网民知情权、及时连续发布信息的做法，是公安民警具备高超网络舆论引导能力的成功案例。

新媒体时代公安民警的网络舆论引导能力的主要表现是：了解群众在涉警突发、重大、敏感案（事）件发生后的心理特点和信息需求；掌握公安机关网络舆论引导的原则、方法和策略；对信息能够进行妥善的把关，具有说服群众的技巧和方法。

参考文献：

［1］［美］格罗佛·斯塔林.公共部门管理［M］.陈宪，等，译.上海：上海译文出版社，2003：132.

［2］付超.政府网络发言人现象与政府回应能力研究［J］.电子政务，2010，（9）.

［3］人民日报评论部.在良性互动中寻求“善治”［N］.人民日报，2011-06-02.

［4］曹劲松，费爱华.政府形象传播［M］.南京：江苏人民出版社，2012：1.

［5］刘晓燕.优化政府形象传播：塑形传播和矫形传播［J］.当代传播，2005，（1）.

责任编辑：时娜

作者简介：杜晋丰，女，山西怀仁人，中国人民公安大学公安管理学院教授，主要研究方向为警察行政伦理、警察公共关系。

收稿日期：2014-11-02

文章编号：1009-3192（2015）01-0117-04

文献标识码：A

中图分类号：D631