优质护理服务在门诊导医中的实践效果

李玉环 贾忠萍

（北京小汤山医院门诊部护理部，北京102211）

优质护理服务在门诊导医中的实践效果

李玉环 贾忠萍

（北京小汤山医院门诊部护理部，北京102211）

目的总结门诊导医在实施优质护理后的实践效果。方法将优质护理运用于门诊导医工作中，倡导以病人为中心，提高导医素质，规范导医护士职责，塑造医院窗口形象，转变服务模式，简化就医流程。结果门诊导医主动服务意识提高，独立处理问题的能力增强，患者就医时间缩短，医患纠纷减少，患者满意度提高。结论门诊导医实施优质护理活动能够促进医患关系和谐，有利于提升我院的社会形象，提高医院社会效益。

优质护理；门诊导医；护理学

医院是一个专业性极强的特殊服务行业，随着人民生活水平的提高，大众对医疗服务的需求日益增加［1］。门诊是医院的重要组成部分，是对患者实施诊断、治疗、预防保健的第一站，而导医正是医疗活动的首诊服务者。导医的一言一行都代表着医院的整体形象，服务质量的好坏直接关系到下一个医疗环节的顺利与否。为促进医患关系和谐发展，提升门诊服务品质，切实符合“三好一满意”的服务标准，门诊导医经过综合培训后，不断优化导医服务，能够有针对性的进行优质、特色服务。

1 加强导医培训

1.1 规范礼仪培训提高服务意识门诊导医认真参加院工会及医务科每年举办的职业礼仪培训，科内定期组织导医观摩职业礼仪培训光盘，通过培训，提高导医素质，改善服务形象。人们把护士称为白衣天使，那么，导医就应该无愧于这个称呼，上岗前做到佩戴工牌、着装规范整洁，仪表端庄，语言文明，笑容甜美，精神饱满地迎接每一位患者，将良好的职业礼仪和高品质的服务意识融入到职业生涯中。倡导以“病人为中心”的服务理念，改变过去只注重“病”，而忽视患者心理感受与生理体验的模式，将生物、心理、社会医学模式真正应用于医疗实践。服务态度由被动变主动，主动问好，主动让行，主动搀扶，在一系列主动服务中让患者体会到平等与尊重。

1.2 沟通技巧培训语言是门艺术，运用良好的沟通技巧不仅能拉近医患关系，减少医疗纠纷，还能让患者更好地配合医生诊疗工作，创造安全有序的医疗环境。为此，门诊部采取多种形式的培训方式，定期组织全体医务人员召开案例分析，参加人文医学培训，从中吸取失败的教训，借鉴成功的经验。组织医护人员模拟患者就诊，通过角色转换启发导医理解患者就医心理，学会站在患者角度考虑问题，巧妙询问，机智应答。门诊导医在与患者沟通过程中语言应通俗易懂，避免使用医学术语，语速要慢，声音柔和，这样才能缩短医患间的心理距离，让患者进入医院后有一个良好的初始心态。

1.3 预检分诊培训正确分诊，减少失误，既缩短患者的就医时间，又有效降低医患纠纷，故门诊部定期组织导医进行预检分诊培训。组织学习常见病及多发病的症状、体征、主要化验检查及治疗方法；组织学习传染病、流行病的症状、体征、预防要点，诊断及鉴别诊断；组织学习各出诊医师的专科特点，疾病的诊疗范畴，通过培训，使导医能够根据患者的主诉结合症状、体征等迅速做出判断，正确合理地予以分诊。

1.4 急救技能培训为应对危重患者的抢救，定期组织导医与出诊医师进行急救演练，徒手心肺复苏配合，并涉及到所有急救仪器的联合应用，要求人人过关。急救技能培训的常态化、严格化不仅提高了医务人员的抢救速度，也使彼此间的配合更默契，为患者的生命安全增添了一份保障。

1.5 常用应急预案的流程培训组织学习突发公共卫生事件的应急预案，先进行桌面推演，明确分工和职责，然后进行实操演习。通过培训，强化导医的应急反应能力、反应速度及科室间的协调能力，全面提升门诊导医的应急处置能力。

1.6 常用化验单正常值的培训患者在导诊台领取化验单时经常会向导医询问化验结果及意义，门诊部定期组织导医进行专项学习，要求导医必须掌握临床常用化验结果的正常值，并能对异常结果进行分析和解答。

2 规范门诊导医职责

2.1 提前15分钟到岗要求每位导医提前到岗，巡视大厅的环境和设施，发现问题及时上报、协调，做好门诊的“总调度”，以饱满的精神主动迎接患者的到来。

2.2熟知医院相关预案及流程熟知医院各项应急预案，遇到突发事件能够顺利启动应急预案，并做好逐级上报，具备较强的应变能力，确保患者在安全的环境下享受医疗服务。

2.3 正确分诊具备丰富的专业知识，熟悉各诊室医生专业特长，诊疗范围，出诊时间，做到正确预检分诊。随时评估候诊患者的病情，根据患者的轻、重、缓、急，确定优先服务的对象。

2.4 有序导诊指导排队的患者站在相应的黄地标线内，确保门诊大厅通畅，及时做好高峰时段的疏导工作。遇到矛盾纠纷，及时上前化解，为患者创造安静，有序的候诊环境。

2.5 大厅内查询仪器的维护和使用每日上岗前对候诊大厅内的查询仪器进行检查，确保其处于备用状态，熟练掌握其操作流程，如患者在使用过程中遇到障碍，应主动上前予以指导。

2.6 适时给予帮助对于老、弱、残、孕等行动不便的患者提供优先服务，按需提供平车、轮椅、老花镜等。2.7处理纠纷接待投诉广纳建议及时处理意见箱，公开投诉电话，虚心接受广大人民群众对门诊工作的监督，评议。根据群众评议组织讨论，不断改进工作方法。现场投诉和纠纷采取就地解决的方式，处理原则是将矛盾最小化，如患者对处理结果不满意，即刻请示上级相关部门，直到事情得到圆满解决。同时，在导诊台设置建议本，让患者参与到我院的发展建设中，欢迎其提出中肯的建议，并愿意采纳有利于我院发展的建设性指导，让患者从中找到“当家做主”的感觉。

2.8 延伸服务内涵做好健康宣教针对不同个体，采取个性化健康宣教，满足其对医疗卫生知识的需求，同时，在导诊台免费发放宣传册，涉及各种常见病、慢性病的诊断治疗及自我保健的小常识。配合院感办在大厅及走廊的宣传栏内张贴传染病、流行病的临床症状、传播途径、治疗方法，以及就诊流程等，加深了患者对传染病、流行病的认识，提高了预防疾病的能力，有效降低易感人群的发病率。

2.9 做好咨询服务热情接待患者的现场及电话咨询，认真做好记录，对于不能给出确切答复的，留下患者电话，请教相关专业人士后尽快给予回复，绝不推诿。

2.10 从严盖章正确执行医院规章制度，诊断章、体检章规范使用，确认诊断明确、有医师签字后才能给予盖章，杜绝“人情”章，采取“专人专柜”公章管理制度。

3 转变模式简化就医流程

3.1 弹性排班总结出每周就诊高峰日，每日就诊高峰时段，弹性增加导医人员的数量，为患者提供迅速、便捷的服务。将工作经验丰富的高年资导医与低年资导医配班，通过“传、帮、带”来迅速提高年轻导医的专业素质，进而提升导医队伍的整体素质。

3.2 设置门诊服务中心打造一站式服务将门诊服务中心设置在在导诊台，导医不仅是“客服中心”也是“便民”中心的负责人，从就诊前的分诊、导诊、调解矛盾维持良好的就诊秩序；到就诊过程中接待咨询、特殊检查预约；再到就诊后的分发化验单、给予健康宣教、复诊预约；直至提供各项便民服务，导医服务贯穿始末，只要有求，必有回应。同一地点解决多项服务，方便患者，缩短就医时间。

3.3 实施“四动”式服务

3.3.1 动眼服务具备敏锐的观察力，根据患者的神态、举止，辨别其不同需求。在导医服务中只有学会动眼识别、揣摩患者内心心理，才能做到个性化服务。

3.3.2 动腿服务导医必须走出导诊台，近距离接触患者，才能在服务患者的同时拉近医患间的距离。另外，能够更好地维持就诊秩序，减少矛盾纷争。

3.3.3 动口服务反复提醒排队患者，挂号前备好医保卡、新农合卡，没有卡的提示备好身份证，未带有效证件的需要到分诊台填写信息单办理就诊卡，避免患者反复排队增加候诊时间。

3.3.4 动手服务充分利用手势引导患者，端庄的举止、舒展的肢体语言便于患者理解的同时更能充分展示天使的秀美。

3.4 构建绿色通道对于危重患者，导医直接引导患者及家属到相应诊室，为患者的抢救赢得更多时间，待就诊终末或病情稳定时再让患者家属补交费用，将救死扶伤落到实处。

4 效果

自2011年3月起，门诊导医实施优质护理服务近4年的时间，取得了较好的成绩。2011年至2014年全年门诊就诊人次进行对比：2012年较2011年增加20.3%，2013年较2012年增加36.5%，2014年较2013年增加20.3%。医患矛盾明显减少，就诊秩序明显好转。连续4年在院方对患者满意度调查中无一例投诉导医，导医满意率达到100%。由于门诊导医正确的预检分诊，对发热患者做到了及时有效的隔离防护，连续3年门诊院内交叉感染率为零。

5 结论

门诊是医院面向社会的窗口，它具有预防、保健、治疗、康复四大功能。要求导医不仅要全面掌握医学相关专业知识、礼仪、语言、行为规范及导诊技巧，同时还具备高尚的思想品德，吃苦耐劳的工作精神及良好的心理素质［2］。门诊导医是医院护理服务的起点，所以加强和完善导医培训，从严管理，转变工作模式都是提高导医服务水平的基础。导医热情接诊、举止优雅、导医到位，都会让患者倍感舒适，安全，放心，有效减少矛盾，提高患者满意度。导医服务贯穿门诊患者就诊始末，只有为患者提供安全、便捷的优质服务，才能构建和谐的医患关系，才能构建人民满意医院，才能打造属于我院的特色服务品牌。

［1］莫咏梅.优质护理服务在门诊导医工作中的实践［J］.中国社区医师，2013，15（5）：339-340.

［2］陈丽.门诊导医服务系统化培训的应用与效果［J］.当代护士，2014（4）：161-162.

Practice Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Medical Guide

LI Yuhuan,JIA Zhongping
(Outpatient Department,Xiaotangshan Hospital,Beijing102211,China)

Objective To summarize the effect of the outpatient medical guide in the implementation of high quality nursing practice. Methods High quality nursing was applied in the clinic medical work.The primacy of the hospital is patient.Improve the quality of medical guide,specify the duty of guiding nurse,create the hospital window image,change the service model,and simplified treatment process.Results The outpatient medical guide can improve the consciousness of active service,enhance the ability of solving problems independently,shorten the time of the patients,doctor-patient disputes decrease,and the satisfaction degree of patients improved.Conclusion The outpatient medical guide implementation of high quality nursing activities promote the harmonious relationship between doctors and patients,is conducive to enhance the hospital's social image,and improve the social benefits of the hospital.

high quality nursing；outpatient medical guide；Nursing

10.3969/j.issn.1672-2779.2015.05.061

1672-2779（2015）-05-0127-02

：苏玲本文校对：王伟力

2015-02-28）