关于患者视角下的医患沟通需求及现状调查

关于患者视角下的医患沟通需求及现状调查*

陈军

(潍坊医学院管理学院，山东潍坊261053，chenjun6112@126.com)

摘要〔〕目的从患者的视角来了解医患沟通现状以及患者对医患沟通内容的需求。方法采用自行设计的调查问卷，利用描述统计学方法分析。结果在患者对医患沟通重要性的认知方面，有560人认为医患沟通很重要；患者对医患沟通作用的认知表现在多方面，但大部分人(382人)认为医患沟通可以增加医患之间的信任；在患者对医患沟通的需求方面，582人非常希望了解自己的病情、诊断治疗方案及费用；医患沟通现状不容乐观。结论建立医患沟通平台并对医务人员定期进行培训，以提升医疗服务质量，减少医患纠纷。

关键词〔〕患者视角； 医患沟通； 需求； 现状调查

基金项目：2014年山东省医药卫生科技发展计划，编号：2014WSO471；潍坊市社会科学规划重点研究课题，项目编号：[2013](4)

中图分类号〔〕R-052〔

收稿日期〔2015-01-26〕

Under the perspective of Patients the investigation on demand and

the current situation of doctor-patient communication

CHENJun

(SchoolofManagement,WeiFangMedicalUniversity,Weifang261053,China,E-mail：chenjun6112@126.com)

Abstract:Objective:From the perspective of the patient to understand the status of doctor-patient communication and patient demand for patient communication content.Methods:Using self-designed questionnaire,analyzed using description statistical methods.Results:The cognition of importance of doctor-patient communication in patients,have 560 think doctor-patient communication is very important; Patients with doctor-patient communication cognitive performance in many ways, But most people(382) think that doctor-patient communication can increase the trust between doctors and patients; Patients with demand of doctor-patient communication, 582 very want to know about their illness, diagnosis methods and costs; Doctor-patient communication present situation is not optimistic.Conclusion:The establishment of doctor-patient communication platform and regular training of medical personnel, to improve the quality of medical services, reduce medical disputes

Key Words: Patients′ perspectives; Doctor-patient communication; Demand; Present situation investigation

医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有效的全方位信息的多途径交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任的合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。[1]

随着医学模式的转变，现代医学更强调“以病人为中心”，从整体出发去认识、治疗病人。这就要求医生不仅要了解疾病，还要加强与病人的沟通，以了解患者的心理、人格特征等，与病人建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的平等关系，最终达到治疗目的。良好的医患沟通可以有效提高患者的依从性，改善诊疗效果，提高患者满意度，从而缓和目前日趋紧张的医患关系。[2]本次调查是从患者的视角来了解医患沟通现状以及患者对医患沟通内容的需求。

1调查对象

本研究施测对象来自潍坊市七所不同层次医院(其中三甲医院四所、二甲医院三所)的住院患者。采取随机抽样的方法，针对医患沟通进行问卷调查。共发放问卷610份，回收610份，有效问卷602份，有效率为98.69%。性别分布：男性262人，占43.52%；女性340人，占56.48%。年龄分布：30岁及其以下232人；31~40岁144人； 41~50岁106人；51~60岁72人；61岁以上48人。学历分布：小学及以下74人；初中164人；高中或中专170人；大专72人；本科104人；研究生18人。

2调查内容与方法

自行设计的调查问卷内容包括：患者基本情况、患者对医患沟通作用的认知、患者对医患沟通需求、医患沟通现状四个方面，共48个问题。对回收问卷就医患沟通等问题，采用描述统计学方法进行分析。

3调查结果

3.1患者对医患沟通重要性的认知

被调查者中有560人选择了医患沟通在医疗过程中很重要；40人选择了一般；只有2人选择了不重要。

3.2患者对医患沟通作用的认知

此项为多选题。被调查者中有382人次选择了医患沟通可以增加医患之间的信任；278人次选择了医患沟通有利于疾病的治疗；114人次选择了医患沟通可以防范医患纠纷；184人次选择了医患沟通能够给患者心理安慰；46人次选择了医患沟通降低医疗费用；78人次选择了医患沟通可以使患者权利得到保障。

3.3患者对医患沟通的需求

3.3.1希望医务人员如何称呼您。

被调查者中有292人选择根据年龄使用亲切的称呼；202人选择可以直接称呼姓名； 100人选择称呼床号；8人选择称呼职务。

3.3.2您是否希望对自己的病情、诊断、治疗方案及费用有所了解。

被调查者中有582人选择了非常希望了解自己的病情、诊断、治疗方案及费用；20人选择了希望了解自己的病情、诊断、治疗方案及费用。由此看来，被调查的病人都希望对自己的病情、诊断、治疗方案及费用有所了解。

3.3.3是否希望医生在用贵重药品或开大型医疗器械检查单时征求您的意见。

被调查者中有528人认为应该征求患者或家属的意见；70人认为视情况而定；只有4人认为没必要。

3.3.4当您向医务人员询问自己的病情、治疗方案、费用等方面问题时，您希望他们怎么做。

被调查的602人均选择了医务人员应耐心的给予解释，直到我完全清楚明白。

3.4医患沟通现状

3.4.1医生是否耐心听取患者叙述病情。

被调查者中有502人认为医生还是能够耐心听取患者的病情；94人选择医生在听取患者叙述病情时态度一般；只有6人认为医生不耐心听取患者的病情。

3.4.2医生是否向患者或家属解释病情。

被调查者中有420人选择医务人员向患者解释病情；182人选择医务人员没有向患者解释病情。

3.4.3在治疗过程中，医务人员有没有讲解各种治疗方案的利弊以及费用，让您从中选择。

被调查中有483人选择医务人员没有讲解各种治疗方案的利弊以及费用，只有119人选择了医生大概进行了介绍。

3.4.4 医生在给患者做大型检查及开贵重药品时的做法。

496人选择了医生在做大型仪器检查及开贵重药品时并没有征求自己的意见。

3.4.5当您和医务人员叙述病情时他们的态度如何。

被调查者中有530人选择医务人员非常耐心的一直听完；42人选择虽然听完但却没有认真听；30人选择听一两句就打断。

3.4.6当您感到紧张焦虑时，医务人员是否说过安慰您、鼓励您的话。

被调查者中有404人选择医务人员曾经对自己进行过安慰；198人选择从未安慰。

3.4.7住院期间医院是否向你提供一日费用清单。

被调查者中有462人选择科室每天都提供费用清单；126人选择提供但不是每天；12人选择自己要求时才给；2人选择没有提供。

4讨论

有效的沟通是一切人际关系的基础，医疗服务过程就是医患沟通和医患合作的过程。[3]由于医疗服务的特殊性，在医患沟通中，患者始终处于被动地位。从以上调查结果可以看出，约94%的患者认为医患沟通非常重要。在多选题患者对医患沟通作用的认知一项中，约63.5%被调查者认为医患沟通可以增加医患之间的信任；约46.2%的人选择了医患沟通有利于疾病的治疗；约18.9%的人选择了医患沟通可以防范医患纠纷；约31%人次选择了医患沟通能给患者心理安慰。

通过上述调查结果也可以看出，患者对医患沟通的需求是两方面的，一是情感沟通的需求；二是医学信息沟通的需求。在情感方面，调查结果显示：患者希望在就医过程中能得到医护人员的尊重。主要表现在对患者的称呼(48.5%的被调查者希望医护人员能根据患者的年龄使用亲切的称呼)；接诊时热情周到、态度和蔼、有爱心和耐心(希望医生能够耐心听取患者叙述病情；当患者感到紧张焦虑时，医护人员能对患者进行心理疏导)、语言文明，把人文关怀体现在医疗服务过程的每一个环节。

在医疗活动中，尊重患者的知情同意权是医务人员的义务。有些医务人员“告知”意识淡薄，与患者沟通较少，甚至不愿意与患者沟通，导致患者对自己的病情和预后了解不完全或根本不了解，对医生所采取的诊断与治疗也只能被动服从，一旦出现问题，很容易导致医患纠纷的发生。因此，患者在治疗前，有权知道自己所患疾病的名称、病因、相关的影响因素以及接诊医生和护士的基本资料；主治医生应该对患者所患疾病的治疗方案、用药情况等给予介绍。在治疗过程中，患者有权知道自己病情的演变以及后续治疗的相关时间、费用等。[4]医生在对患者使用贵重药品或进行大型医疗器械检查时应该征求患者的意见，并及时讲解各种治疗方案的利弊以及费用，以供患者作出合理选择。

5建议

医患之间沟通的最大障碍在于医患双方信息不对称。由于医学具有较强的专业性，医生掌握从诊断到病情解释再到处方等几乎所有环节的话语权，而患者处于被动地位。加之我国医疗资源相对紧张，尤其三甲医院医患比例严重失调，这又导致医生很难有时间、精力以及耐心认真解答病人疑问，医患矛盾也就极易产生。鉴于此，建议医院在正常运营的状态下，应做到以下几点：

5.1建立医患沟通平台

一方面，建立医疗信息沟通平台。医院可以在候诊区及人流密集地区设立宣传栏，张贴宣传画，向患者介绍一些常见病、多发病的基本的预防、保健等医学知识，让患者对其有大概的了解和认识。同时，医院应不断完善自身的网站建设，及时更新相关医疗信息，设置网站论坛、在线咨询、留言板等医患互动平台，及时、准确回复患者的疑问，进一步让患者了解医学的局限性，以避免因没有达到患者的期望而引发的医患纠纷。另一方面，建立患者意见反馈平台。医院可设立医护意见反馈部门，并设立意见箱、公布电子邮箱、意见反馈电话等。根据医院实际情况，自行设计意见反馈调查表，同时向相关科室的患者发放，广泛收集患者的意见和建议，并及时、有效的将处理意见反馈给患者及相关医务人员，进一步减少或避免医疗纠纷的发生。

5.2对医务人员定期进行培训

5.2.1把医患沟通纳入医学临床继续教育中。

沟通能力是每个医务人员必须具备的能力，有效的沟通是对对方的尊重。通过多种途径增强医务人员的沟通意识和沟通技能，如定期举办医患沟通专题讲座，内容包括沟通技巧、有效的沟通策略、如何与特殊病人交流等，使每位员工都能通过理论学习、实践锻炼来提高自己的沟通能力，从而全面提高医务人员的沟通技能。[5]在医学临床继续教育中纳入医患沟通课程，能够促使医务人员在医疗服务过程中，有效地与病人进行沟通，以了解患者的心理、人格特征等，从而与病人建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的平等关系，最终达到康复的目的。

5.2.2对医务人员进行职业素养培训。

医务人员不但要有良好的业务水平，同时必须具备职业素养。作为医院的管理者，应该为员工提供培训机会，让每位员工都能在工作中不断提高自己的业务水平和职业素养，从而为患者提供更优质的医疗服务。

参考文献〔〕

[1]周烁.关于医学生医患沟通教育的探讨[J].中国医学伦理学,2010,23(3):100.

[2]叶丽娜.北京市某三级甲等综合医院医师医患沟通态度、行为调查[J].中国医学创新,2011，8(18):128.

[3][美]科林·麦肯纳.全方位沟通——沟通技巧[M]. 边毅.译.长沙: 湖南科学技术出版社, 2001.

[4]刘红，费美娟. 从伤医案看医患沟通的重要性[J]. 中国实用医药,2012，7(17):251.

[5]罗萍 ，杨宏.论加强对医务工作者的医患沟通教育[J].卫生软科学,2011，25(7):474.

〔修回日期2015-05-26〕

〔编辑李丹霞〕