关于潍坊市中医院托管基层医院住院患者对护理工作满意度的调查分析

关于潍坊市中医院托管基层医院住院患者对护理工作满意度的调查分析*

张欢1， 杨会香2，徐金辉2，衣晓娟3

( 1 潍坊医学院护理学院 ，山东潍坊261041，1404718567@qq.com；2 潍坊市中医院护理部，山东 潍坊261041；

3 潍坊市中医院人事科，山东潍坊262699)

本研究为山东省潍坊市科技局发展计划课题(编号：201302069)

摘要〔〕目的为了全面提高临床护理质量，调查住院患者的满意度，并对满意度低的相关问题进行分析研究。方法采用自制问卷调查法，对潍坊市中医院托管的4家基层医院的住院病人进行问卷调查。结果通过问卷分析，了解到住院患者对基层医院托管后总体满意度提高，但对护理技术操作、生活护理方面满意度较低。Logistic逐步回归分析结果显示，护理技术操作和健康教育是影响患者满意度的主要因素。结论护理管理者应重视影响患者满意度的因素，并且采取相对应的整改措施，不断提高患者的满意度，进一步完善托管医院的改革。

关键词〔〕 托管；基层医院；护理人员；满意度

中图分类号〔〕R195〔

收稿日期〔2015-01-29〕

Investigation and Analysis of Satisfaction Degree of Hospitalized patients on Nursing in Primary Hospitals

ZHANGHuan1,YANGHuixiang2,XUJinhui2,YIXiaojuan3

(1SchoolofNursing,WeifangMedicalUniversity,Weifang261041,China,E-mail: 1404718567@qq.com;

2NuringDepartmentofWeifangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Weifang261041,China; 3Perso

nnelDepartmentofWeifangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Weifang261041,China)

Abstract:Objective:To comprehensively improve the quality of clinical nursing, survey the hospitalized patient′s satisfaction and analyze the low satisfaction issues.Methods:Adopt the self-made questionnaire in four primary hospitals. Results:Through the questionnaire analysis, understand the hospitalized patients to improve grass-roots hospital trusteeship overall satisfaction, but satisfaction to nursing technical operation, the life care is low. Logistic stepwise regression analysis, according to the results of nursing technical operation and health education are the main factors influencing the patients′ satisfaction. Conclusion:Nursing managers should pay attention to the factors influencing patient satisfaction, and take corresponding corrective measures, improve the patient′s satisfaction, to further improve the reform of hospital custody.

Key words:Trusteeship; Primary Hospital; Nurses; Satisfaction Degree

发展医疗联合体，探索患者的分级诊疗模式，建立三级医院与基层医院之间协作工作机制，是近年来公立医院改革的重点工作。其中，整体托管模式是发展医疗联合体的形式之一。从2011年开始，潍坊市中医院整体托管了潍城区于河、杏埠、符山3家基层医院和滨海经济技术开发区央子社区卫生服务中心。实行整体托管后，帮助基层医疗机构加强专科建设，发挥专科优势，使基层医疗卫生机构更富有竞争能力和活力，对缓解患者“看病难”“住院难”问题起到了积极作用。[1]

顾客满意度(CSI)是美国J.D.Prower公司在实施顾客调研时提出的，近年来，随着医学模式的转变，顾客满意理念被引入医疗服务领域。[2]病人满意度是患者凭借自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。[3]

有研究表明，住院患者满意度的高低直接影响了托管基层医院整体的发展规划。[4]本研究通过发放调查问卷，了解潍坊市中医院托管的4家基层医院住院患者的满意度，并对满意度较低的相关问题进行分析，提出对策与建议，为医院进一步深化和完善托管医院的改革提供依据。

1对象与方法

1.1调查对象

2014年3月～12月，采用随机及定期两种方法对潍坊市中医院托管的4家基层医院的住院患者发放满意度调查表。研究对象的纳入标准：①思想意识清醒(意识不清醒的病人由家属代为填写调查问卷)；②能理解调查问卷的内容并且没有个人精神障碍史；③调查患者的住院天数在3天以上、住院期间无记忆思维受损、病人知情同意。向病人详细解释调查表内容，填完后进行回收整理。

1.2研究方法与内容

本课题在研究过程中，采用了问卷调查法和访谈法。在广泛查阅国内外文献的基础上，结合基层医院的实际情况，在专家的指导下制定并完成调查问卷，调查问卷的内容涉及住院患者的基本情况、11个项目(护士的服务态度、住院须知介绍、护理技术操作、生活护理、病房巡视、护士长管理、健康教育等)和2个开放性问题。得分标准：每个项目的满意度采用5分Likert评分量表，很满意为5分、较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、很不满意为1分。分数越高，满意度越高。首先选取一所托管基层医院的50个住院患者发放调查问卷进行预实验，问卷的信度采用重测信度的方法，即用该调查问卷对50例住院患者在基本相同的情况下进行两次重复测量。对两次测量结果进行统计学分析，发现两次测定结果无显著性差异，由此可知，问卷的信度较高。问卷的效度采用效标效度，即采用该测量问卷和一个公认的效度比较高的问卷同时对该50个住院患者进行预实验，经统计学分析可得两者的相关系数为0.954，可认为标准关联效果佳，由此可知该问卷的效度较高。对回收问卷进行资料统计，缺一项(包含一项)以上视为无效问卷，同时对调查期间的住院患者进行深入访谈。

1.3统计学方法

2结果

共发放调查问卷200份，回收200份，有效回收率是100%。

2.1调查对象的基本情况

本次共调查住院患者200人，其中男性102人，占51%；女性98人，占49%；年龄18-74岁；文化程度水平：高中以上学历34人，占17%，高中学历40人，占20%，初中学历56人，占28%，小学及以下学历70人，占35%。

2.2住院患者对护理服务满意度情况

根据统计结果显示，住院患者对基层医院托管后的护理满意度较高，总体满意度均分为4.57。病人对护士技术操作的满意度为94.9%，对护士服务态度的满意度为94.7%。对护士巡视、解释、观察工作满意度为82.3%，对出院指导、健康教育的满意度为92.4%，具体情况见表1。

表1　住院患者对护理服务满意度

2.3基层医院托管后，关于患者对护理满意度相关系数分析

对采用5分制计分的调查项目与对患者进行访谈的情况进行Pearson相关分析。统计结果显示，所调查项目均与患者的满意度存在正相关关系，并且各项相关系数的假设检验其差别均有较高的显著性(P=0.000)，表明这些项目的提高有助于住院患者满意度的提高。其中，与住院患者满意度Pearson相关系数较大的前七项，见表2。

表2　与住院患者满意度Pearson相关系数

2.4基层医院托管后，住院患者满意度影响因素分析

以住院患者对护理工作的满意度为因变量，与满意度有关的项目为自变量，采用Logistic逐步回归分析，引入水准0.05。并将“很不满意”“较不满意”“一般”赋值为0，“很满意”“较满意”赋值为1。经Logistic逐步回归进入方程的有：护理技术操作、健康教育两个项目，这表明这两个项目的满意度是影响总体满意度的主要因素。回归系数均为正数，其解释力为0.594。说明在其他满意度相同的情况下，对护理技术操作和生活护理高的患者其总体满意度也较高，见表3。

表3　住院患者满意度影响因素的

3存在问题

3.1护士的主动护理服务意识相对滞后

现阶段，4家托管基层医院的临床护理岗位上的护理人员以中专及中专以下毕业生为主，并且对相关专科疾病的预防、保健、康复的护理知识、心理护理等方面的相关知识仍处于初级阶段。而且部分护理人员仍然只是把护理工作视为重点，对于整体护理的认识不够，将健康教育工作认为是可有可无的，忽视了病人对健康教育预防保健知识的需求，对于主动向病人进行全面施教的意识不够。一些护士只是机械性的执行医嘱，工作主动性不够，责任心不强，特别是在病人输液过程中，对输液情况不能够准确掌握，常常因为不能及时的持续输液或者拔针而引起病人的不满。

3.2护理人员护理技术操作欠佳

经过调查问卷分析，住院患者对护理人员护理技术操作的满意度为94.9%，特别是静脉穿刺技术的满意度比较低。护士对年龄55岁以上的患者静脉穿刺的时，由于老年人血管塌陷，加之护理人员技术欠佳，基本上每次输液时都要经历两次以上的穿刺，这对长期输液的老年人来说不论对血管还是对疼痛承受来说，都是一种损害。

3.3住院须知介绍不明确

多数护士对于患者首次接触不亲切，患者入院时部分的护理人员为了节省时间，只对患者简单介绍病房的环境设施，而且态度平淡，回答患者问题态度生硬，很容易让病人产生距离感，或为了完成任务，走过场，直接让患者在入院须知介绍单上签字。

4对策

4.1培养护士的道德理念

护士长等管理人员应组织护士学习护理伦理道德方面的相关知识，培养护理人员的以德兴护理念，加强护士的慎独修养，培养护理人员的道德内心信念。[5]同时可邀请外院护理专家对护士讲授《护理法规与伦理》，举办各种活动提高护理人员的道德修养、道德境界。通过学习使护士逐步树立“我能主动为病人做点什么”的服务理念。

4.2运用技巧，适当施教

基层医院的病人大多为农村病人，其文化程度相对低下，接受健康保健知识的能力相对较差。护士应针对病人的具体情况，多与病人进行深入的交谈，得到病人及家属的信任。健康教育的内容一般有：病人本身疾病的相关情况、用药、饮食注意事项等。护士在进行宣教时应使用平易近人的语气，使用通俗易懂的语言，讲解时应深入浅出。在宣教完毕后，应让病人复述一遍，在病人说错时，应及时予以纠正。对文化程度低的病人，应反复的讲解同时用示范的教育形式进行宣教。

4.3加强基层医院护理人员的技术培训

基层医院的护理人员大多是中专及以下毕业，文化层次不高。穿刺技术欠缺，临床操作能力不熟练，对危重病人的观察、急救能力较低。问卷调查结果显示，病人对护士的技术操作满意度低。对于这种现象，基层医院应对护理人员进行分批培训和考核，对护理人员进行专科、专项的培训，鼓励其技术创新和尝试。护士长等管理人员可首先规范静脉输液的流程，成立静脉输液穿刺协助小组，同时对医院的年轻护士进行分批的考核和培训，规定年轻护士必须轮转门诊注射室，加强护理人员静脉穿刺技术的培训。同时鼓励护理人员技术创新和尝试，通过个项的护理技术培训措施的落实，有效的提高护理人员的操作技能。

基层医院托管以来，不仅基层医疗机构的服务能力大幅度提高，技术水平也有了很大的改善。尤其对于社区服务中心及村卫生室，自从三级医院对其药品、护理人员培训、公共卫生服务实行统一管理后，不仅保障了基层社区居民的用药安全，减少了护理不良事故的发生，更促进了基层医院卫生服务的规范化，提高了基层医院的安全性。

参考文献〔〕

[1] 杨翠玥，阮诗玮，陈晓芹.福建省中医药人力资源配置情况分析[J].中医药管理杂志，2011,19(11):1017-1021.

[2]王恕，杨文展，王丹.CSI工程：医药企业营销竞争的新要素[J].中国药房，2000,1(1)：3-4.

[3]Cavanagh SJ.Nursing turnover: literaure review and methodological critique[J].Journal of Advanced Nursing,1989，(14):587-596.

[4]王淑成，董洪光.乡镇医院护理工作—新医改政策带来的机遇和挑战[J].医学理论预实践，2012,25(17):2195-2196.

[5]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理[M].北京：科学技术出版社，2001:109.

〔修回日期2015-04-13〕

〔编辑曹欢欢〕