公共图书馆读者服务工作模式创新研究

张健

摘 要： 公共图书馆读者服务工作模式如何创新、如何发展，是公共图书馆面临的重大问题。本文以伊通满族自治县图书馆为例，围绕如何做好图书馆读者服务工作进行了阐述和研究。

关键词： 公共图书馆 读者服务 模式创新

图书馆工作的宗旨就是服务，读者服务贯穿图书馆工作的始终。印度图书馆学家阮冈纳赞（Ranganathan，S.R）提出著名的“图书馆五定律”，即图书是为了利用的，图书是为了一切人而存在的，给予读者所有的书，节省读者的时间，图书馆是发展着的有机体。[1]随着计算机技术的涌现，公共图书馆读者服务工作面临巨大的考验，这就要求公共图书馆从以下方面加以重视。

1.更新服务观念，是公共图书馆读者服务工作创新的基础。

1.1坚持以人为本。树立科学发展观，坚持以人为本是图书馆服务观念的核心，是文化发展的目的。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，保护和维护公民的文化权利，满足人们日益增长的精神文化需求是公共图书馆的出发点和落脚点。坚持以人为本，服务广大人民群众是公共图书馆的根本所在。

1.2体现公益性原则。公共图书馆是政府主办，免费向所有社会成员开放，提供各种信息资源的公共文化机构。这就要求公共图书馆坚持公益性、基本性、均等性原则，保障人民群众读书看报、进行公共文化鉴赏、参与大众文化活动的基本权益。例如县级公共图书馆也要实现免费办证、免费借阅、免费上网（局域网）、免费参加报告、展览活动等。

1.3体现效益优先的原则。公共图书馆是由政府财政拨款，有投入必有效益。公共图书馆只有有了效益，才能获得社会的认可，公共图书馆才能发展。首先，最大限度地发挥社会效益，服务广大群众惠及全民；其次，将文化信息资源转化为生产力，通过服务于社会，间接发挥经济效益。

2.拓宽服务领域，是图书馆读者服务工作创新的重要内容。

2.1提供个性化服务，营造舒适的阅览环境。公共图书馆读者的服务目的，在于为读者提供最完善的服务。一个舒适的环境，对图书馆来说是必不可少的。因此，图书馆可以适当开设休息室，或设置饮水机、咖啡机等相关设置；在各楼层设置公共书桌、笔墨纸张等公用的文具。如此这般人性化的设计，为读者营造温馨、优雅、舒适的阅览环境，将图书馆的读者服务工作提升到一个新的层次，使他们在获取信息知识的同时，更感受到预约的心情。[2]

2.2图书馆在提供基本服务的同时，还应根据读者的个性化或部分群体的特殊需求提供个性、特殊化服务。一是为读者提供一对一的更深入和个性化的咨询服务。二是结合素质教育和科研单位的特殊需求，有针对性地开展信息配送定制服务。三是为社会弱势群体提供知识援助服务，充分体现图书馆的平等意识和人文精神。

3.开展深化服务，是开展图书馆读者工作创新的主要方法。

图书馆在为社会提供文献信息资源保障的同时，还要根据国家和地方的中心任务，利用图书馆资源和专业优势，将文献信息转化成知识成果为社会人才的培养、科技的发展提供智力服务。

3.1整合文献信息资源，进行深层开发，形成新的知识成果，如建立特色地方文献库、信息简报、决策参考等，方便广大读者使用。

3.2依据图书馆这一公共服务平台，邀请各类专家定期举办各类知识讲座，使图书馆真正成为“没有围墙的大学”和人民的终身学校。

3.3依据自身优势，打造服务品牌，使图书馆的服务功能真正得以丰富和发展。

4.开展延伸服务。

4.1建立图书馆分馆。伊通满族自治县是全省唯一的满族自治县，是满族的发祥地之一，有着悠久的满族历史和传统文化。全县所辖15个乡镇，190个行政村，1168个自然屯，有满、汉、回、朝、蒙等14个民族，总人口48.3万人。我馆仅有的馆藏文献，无法满足全市人民的需求。因此，从2006年开始，走出馆外，建立社区图书馆分馆。

社区是广大群众共享文化成果、共建和谐社会的重要平台。为了加强社区文化建设，让老百姓不出小区就能借阅到有用的图书，我馆把服务工作延伸到社区，建立永青等多个社区图书馆，并对其进行人员培训、设备选购、资源配备的指导，帮助他们建立一套科学的管理制度，扶持其业务工作走上正轨，极大地丰富社区居民的精神文化生活。

4.2建立基层服务点。基层服务点是指由图书馆和有借阅需求的单位签订合作协议，建立以各自的责任和义务为主要内容的“基层分馆”。由图书馆提供文献资源，定期为基层外借点更换图书；由基层单位提供管理人员和阅读场所。这种模式简单快捷，一方面能提高图书馆文献资源利用率，另一方面能拓宽图书馆服务领域，扩大服务范围。例如我馆先后建立十多个基层服务点，遍布乡镇、部队、学校等，产生良好的社会效应。

5.改进服务技术，是读者服务工作创新的必要手段。

服务技术是公共图书馆服务的强有力的支撑。图书馆应采用各种新技术发展服务，通过计算机技术、网络技术、通信技术推动电子图书馆、数字图书馆和虚拟图书馆的发展，使广大群众突破时间地域的限制，二十四小时获取图书馆的资源服务。自助图书馆的出现，正是这一需求的具体体现。

自助图书馆是集人性化、数字化、智能化于一体的一种新型的自助图书馆服务系统，它是继第一代纸质图书馆和第二代电子图书馆之后的“第三代图书馆”。自助图书馆的一大特色为“Do It Yourself”，就是读者自己动手借还图书，即“自助服务（Selfservice）”。

所谓自助服务，就是指在一定条件下读者根据自身的阅读兴趣、需要、爱好、研究重点而自主地、灵活地、能动地借还图书的过程。它是以读者为中心，充分满足读者个性化需求的一种自我服务模式。它改变了原来的由工作人员包办图书馆服务的传统做法，将一些图书馆服务项目和工作内容交由读者本人在指定的管理区域、活动范围内自行完成，为读者营造轻松、愉快、惬意、和谐、安全的读书环境，增强图书馆的亲和力，强化读者的主人翁意识，拉近图书馆和读者之间的距离，树立图书馆服务的新形象[3]。endprint

6.提高馆员素质，是图书馆读者创新工作的动力。

“工欲善其事，必先利其器”。公共图书馆读者创新服务能否收到预期的效果，在很大程度上取决于承担其工作的组织人员的服务能力的强弱。因此，在当前提高馆员的整体素质和服务能力，增强馆员的服务意识、优越感和自信心尤为迫切。

6.1吸引高科技人才到图书馆。图书馆应提供优厚的待遇和条件，吸引有知识、有能力、善创新的高级人才到图书馆工作，甚至不惜任何代价引进高科技人才组建团队，这是保证公共图书馆发展的根本。

6.2提高馆员的整体业务素质。图书馆应加强队伍建设，必须进一步提高馆员的业务素质和能力，从整体上提高馆员的业务素质和能力。可以通过馆外培训、馆内业务讲座等形式，进行馆员培训和传播新知识、新技术、新理念、新技能及先进的管理经验，解放他们的思想。更新他们的观念，打破以往多年固守的陈规陋习[4]。

6.3善待读者，赢得尊重。每个馆员都应树立这样的理念：读者就是上帝，没有读者，馆员就失去存在的价值。我们要让读者感受到我们的真诚，用主动热情让读者享受我们的服务；用礼貌、和气让读者感受温馨和舒适；用宽容、忍让让读者流连忘返，靠努力赢得读者的尊重。

6.4积极主动服务于读者。读者工作创新服务模式要求馆员有更高的工作积极性和主动性。为保持良好的架位秩序，工作人员必须加强巡视，及时纠正错位的书刊资料，保持架位的准确、整齐、方便读者查阅；主动与读者交流，帮助读者解决困难，使读者感到图书馆的浓浓的人情味；用善意的语言提醒读者的不文明行为，用我们的文明言行营造温馨、和谐、健康、向上的阅读环境。这一工作的实现，需要馆员真正把读者的利益放在心上，心系读者，想读者之所想，急读者之所急，培养高度的工作责任心和积极主动的工作热情，使读者服务工作人性化。

6.5时刻努力工作，适应工作的需要。图书馆馆员应当时刻掌握现代化管理技术，不断拓展知识面，提高业务素质和能力；看清形势，认识到今天不学习不上进，明天将在图书馆无立足之地。只有这样才能打造一支具有专业知识、专业技能、宽泛知识面的图书馆专业队伍，适应图书馆的发展态势。

参考文献：

[1]阮冈纳赞（Ranganathan，S.R）.图书馆五定律，1931.

[2]白广琴.图书馆服务创新应以人为本[J].图书馆理论与实践，2005（6）：24-25.

[3]金泽龙.论图书馆自动服务利与弊[EB/OL].[2010-01-11].http：//www.doan.com/p-21238326.html.

[4]陈杰.公共图书馆延伸服务如何实现持续发展.图书情报论坛，2008（3）：36-39.endprint