浅谈公共图书馆的服务

关键词：读者服务；图书馆服务转型；图书馆服务创新

摘要：文章从传统图书馆的部门设置、服务模式入手，简单分析了图书馆在服务模式、服务方法以及服务内容上的转型和创新。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）08-0022-02

一个世纪前馆舍面积和馆藏数量是衡量图书馆的唯一标准，当今馆藏量和馆舍面积已不再是衡量图书馆的主要因素，多手段快节奏、多功能全方位的文献信息服务成为衡量图书馆的主要标准。图书馆从文献采集、加工、储藏、宣传的传统模式，变为以服务和满足不同读者不同文献需求的办馆模式，读者服务是贯穿图书馆各项工作的主线，无论哪种类型的图书馆，其发展和存在的目的就是为读者提供更好的文献信息服务。

1图书馆服务的发展

1.1传统图书馆的服务模式

据史料记载，西方图书馆的服务可追溯到公元前6～5世纪，在雅典出土的古希腊一个图书馆墙壁上就刻有“不得将图书携出馆外”的文字、可见阅览是图书馆最早提供的一种服务方式，而后由阅览逐步扩展到外借。

20世纪相当长的一段时间，我国图书馆数量迅速增长，同时，图书馆的性质在悄悄地发生着质的变化。图书馆馆舍的建设大多是在受到过专业教育的图书馆员主导下进行的，结构设计重点是如何能更多、更方便的藏书。这一时期的图书馆与早年建造的藏书楼，主要是为读者提供馆内阅览。随着社会的进步和对知识的渴求，越来越多的读者不满足馆内阅览，纷纷问及是否可以将图书借出，便于更深层次阅读。为了适应读者需求，图书馆（藏书楼）才逐步向读者开放携书离馆阅读，而且读者在还回图书时需要缴纳一定的借阅费，这种收费阅读对于图书外借产生了相当大的阻碍。

1.2现代图书馆

20世纪70年代前后，图书馆工作的计算机化主要应用于内部业务，并未从根本上改变图书馆服务的基本架构。80年代兴起的信息化热潮，对图书馆传统的一次文献服务形成强烈的冲击，使图书馆人认识到，“我们的核心能力不在于所拥有的资源，而在于我们具备的利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力”。我们应该将核心能力定位在知识服务，即以信息知识的搜寻，组织，分析，重组的知识能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

当源于西方的图书馆学迅速在中国普及的时候，著名学者梁启超先生在中华图书馆协会成立大会上阐明“图书馆学的原则是世界共通的中国诚不能有所立异[1]” 。既然都是共通的，图书馆就应该是面向广大读者的平台，我们不能阻碍读者的阅览。随着“新图书馆运动”[2]的开展，这种状况得到了改善，免费服务开始流行，服务形式不断丰富，省级图书馆提供外借服务成为主流。总之，“图书馆从偏重于保存文化，而渐渐趋向于公开流行。”[3]政府部门对图书馆重视度也在不断提高、支持力度不断加大，公共（公立）图书馆在国内已经相当的普及，向所服务社区开展免费借阅服务[4]。

2图书馆服务的转型

2.1信息技术的发展为转型提供条件

计算机的出现，使得图书馆的工作向标准化、规范化迈进一大步，图书馆内部、图书馆之间在资源收集、整理、加工、宣传中更加趋向服务环节，读者利用计算机检索平台能够很快了解本馆所有文献信息，不必满书架漫无目的地寻找，一方面方便读者查找图书，更为图书的利用提供便利条件。

互联网的出现，给图书馆的服务提供了更多可能性。美国加利福尼亚大学伯克利分校图书馆情报学院教授伯克兰德在《图书馆的再设计：宣言》一书中指出：信息技术的发展已经从根本上改变图书馆世界，一场图书馆革命迫在眉睫。但是这场革命是技术服务的革命。整个图书馆的管理服务要发生根本性的变化，变化主要表现为：服务的便利性，服务的自助利用与馆外利用等。

过去图书馆无论大小均主张全，在馆舍面积、图书藏量上相互攀比，都想将自己读者所需文献收集齐全；随着文献资源价格和文献储藏数量的不断增长，满足读者不断变化的阅读需求和每个图书馆有限的空间与经费之间的矛盾越来越突出，单靠一两个馆根本无法解决。现在的读者只要通过专业、地区、区域、国家、国际图书馆间网络协作，可以很轻松获得所需文献资源，并可以在任意一台计算机上浏览自己感兴趣的文献。这就为读者利用馆内外资源提供了坚实的保障，图书馆盼望已久的资源共享的春天已经到来。

2.2图书馆观念的转型

随着时代的变迁，社会的进步，读者对图书馆提供服务的需求日益高涨，图书馆的收藏也发生着质的变化，由以藏为主的封闭型，变为以检索为主，以用为主的开放型，评价图书馆的标准也不再是馆藏的多少，而在于每本书购进图书馆之后的利用率。

2.3图书馆服务重点的转型

计算机出现之前，读者到图书馆借书，先翻阅图书目录卡片，将自己感兴趣想借图书的卡片信息抄录下来，交由图书馆管理人员到书库按条取书；随着馆舍扩大和藏书量不断增加，相应的管理人员必须增多，服务成本必定增大。随着计算机技术、网络技术、通讯技术及移动技术的普遍应用，读者可在任意时间空间检索到所需的各类型文献，也可到图书馆的阅览室亲自拿取图书期刊等文献，图书馆管理员的服务已不再是读者获取资源的重要部分，图书馆工作人员由服务的主角逐渐变为配角，从前台走到了幕后。

以北京航空航天大学为例，该校图书馆在2012年4月正式启用移动图书馆服务。这个服务是针对手机、平板电脑等移动互联网设备开展的。通过移动图书馆可以进行书目检索、下载数据库资源，查看自己的借阅信息、了解新书上架情况及热门借阅，还可以执行续借、预约功能，并且可以收到图书馆最新的通知。这个服务不但在空间上扩大了图书馆的服务范围，也使得图书馆资源可以随时随地被读者使用。技术是最好的工具。技术改变着世界，也改变着人们的生活、工作和学习方式，人们越来越习惯用先进技术来获取信息，因此，以先进技术为工具进行服务创新成为现代图书馆发展的必然选择。endprint

曹维霞：浅谈公共图书馆的服务曹维霞：浅谈公共图书馆的服务2.4服务模式的转型

读者索书图书馆员找书，这种被动服务模式即将被淘汰。现在的图书馆根据自身位置、读者群等因素，制订详细的文献发展规划和新的服务规则，图书不再满足于借借还还、一问一答式的浅层次的表象服务，而是由浅入深，由表及里的深层次服务，深入到文献的知识层，没等读者索书，采编已经将书采购到了馆内。

2.5服务内容的转型

随着网络时代的到来，各种类别的电子数据库不断涌现，例如有的学校有法律专业，该学校图书馆便会有专门针对该专业的法律案例数据库；还有些图书里面配有很多光盘，读者只需要登录图书馆网站便可以看到光盘里面的视频或者教学内容。以国家图书馆为例，各种服务读者的数据库都非常丰富。除此之外，硬件设备也都非常的人性化。此外，图书馆可以开展一系列适合读者文献需求的讲座，或开辟小型阅览室供读者研讨使用。这些都是对传统读者服务内容进行的延伸、扩展。

3图书馆服务的改革与创新

3.1建立新的服务理念

服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是一种满足人的需要的活动，是人与人之间生存方面互相信赖关系的具体体现。相互服务已成为当今社会人与人之间的一种基本关系形态。图书馆的服务理念可以具体为八个字：关爱、无限、完美、超值。

关爱，体现的是一种精神，倡导这种精神不仅仅是理论上的“务虚”，服务既具体又无形却涉及方方面面，体现在服务的每一个细节。大到建筑布局，小到着装说话，无论读者的身份如何，也无论读者的要求多么微小，都应竭力满足。这就需要有一种发自内心的关爱，反之，即使是满脸堆笑，读者也会被这种做作吓跑。 无限，体现服务的无止境。读者提出各种要求是一种正常现象，问题总是无限，服务总是有限，这就需要服务方不断提高服务能力，满足读者不断变化的要求。完美，这是对服务质量的要求，服务方的每一个动作，每一个步骤都要力求完美，服务是一个持续的，有很多过程的任务，即使工作不直接面对读者，其工作“成果”仍然有一个为读者服务的问题。一个工作环节出了错，就可能全盘皆错，对读者负责是每一位员工的责任。

3.2奠定品牌化服务基础

各行各业的服务在经过一段时间的沉淀后，都会趋于一个大同的模式。图书馆服务也不例外，所以图书馆的服务也需要有创新。随着网络信息时代的到来，面对用户需求的多元化，图书馆必须改变传统的服务理念和服务模式，以适应信息技术条件下图书馆的发展需要，促进图书馆事业蓬勃发展。服务创新是图书馆的立馆之本，因此图书馆要尽可能地为用户提供优质、个性、特色化的服务，以满足用户不断增长的信息需求。

对于公共图书馆服务而言，创新不是一蹴而就的，也不是永远不变的。公共图书馆服务创新是一项系统工程，涉及内容广泛，需要依靠诸多要素共同来完成。增强服务能力和加快图书馆服务的转型是图书馆建设的根本，而提高管理人员的素质则是增强服务能力的关键。为了让图书馆更加符合社会发展的需要，应该为它投入更多的精力，让其功能变得多元化，适应时代的发展，满足大多数人的需要。

参考文献：

[1]梁启超.中华图书馆协会成立会演说辞[N].中华图书馆协会会报，1925.

[2]陈璐.新图书馆运动[J].河南图书馆学刊， 2004 （3）： 83-84.

[3]谢灼华.中国图书史与中国图书馆史[M].武汉：湖北省高校图书馆工作委员会，1985.

[4 ]郭金子.信息技术发展环境下图书馆服务创新工作的新思路[J].科技信息，2011（36）.

（编校：周雪芹）endprint