基于满意度指数的高校教学评价研究

王亚楠，王晓凤

（河北科技大学 经济管理学院，河北 石家庄 050018）

学生评教是指学生基于对教师的课堂教学活动的综合认知，对教师教学工作所作的主观评价。20世纪20年代，学生评教在美国高校兴起，80年代在我国高校开始试行，经过30多年的发展，它已经被纳入高校教学管理体系，成为国内高校教学质量管理的重要环节。陈德良、周春林（2005）［1］认为在教学评价中，学生评教优于其他类型评价活动。马国建等（2006）［2］研究了学生评教的信度与效度问题并提出了改进建议。钟锦文、张晓盈（2007）［3］分析了学生评教过程中存在的主要问题。张军海等（2009）［4］分析了学生评教中存在的主要问题，并提出对策及建议。朱军、范慧慧（2012）［5］在实证的基础上，总结出5大类评价指标。本文借鉴顾客满意度指标模型，建立高校学生评教模型，并据此构建学生评教指标体系，最后以实例分析指标体系的合理性与可行性。

一、满意度测评方法回顾

Anderson and Fomall（1994）［6］认为顾客满意度是顾客满意 （Cumulative Satisfaction）的积累，它可以表示为预期质量与感知质量的函数，它反映了顾客对组织及其提供服务的主观判断。顾客满意度评价与分析对组织发展至关重要，而合理地构建满意度指数模型是顾客满意度评价的基础。目前国内外常用的顾客满意度指数评价模型主要有以下几种：

1.瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）

美国密歇根大学的 Fomell教授等（1989）［7］创立的瑞典顾客满意度指数模型 （Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是当前最成熟和应用最广泛的指数模型。它是一种结构方程模型，由5个潜变量构成，分别是价值感知、顾客期望、顾客忠诚、顾客满意、顾客抱怨。

2.美国顾客满意度指数模型（ACSI）

美国的顾客满意度指数［8］（American Customer Satisfaction Index：ACSI）模型1994年创立，它是在SCSB模型的基础上修订而成的，ACSI模型也是一个结构方程模型，包括6个潜变量。与SCSB模型不同，ACSI模型将价值感知拆分为价值感知和质量感知，这样该模型由6个潜变量组成：价值感知、质量感知、顾客期望、顾客忠诚、顾客满意、顾客抱怨。

3.欧洲顾客满意度指数（ECSI）

欧洲顾客满意度指数（European Customer Satisfaction Index：ECSD）［9］是在 ACSI的基础上修订而成，它也是一个结构方程模型，由7个隐变量构成。与ACSI相比，模型增加了一个潜变量公司形象，同时删除了顾客抱怨潜变量；另一方面将感知质量分解为感知质量（硬件）和感知质量（软件）两个潜变量。

4.中国顾客满意度指数模型（CCSI）

1998年，国内学者开始将顾客满意度评价的理论引入我国，并探索建立适合中国国情的顾客满意度指数模型。2001年，清华大学中国企业研究中心在对上述三类模型对比研究之后，在ASCI的基础上，创立了中国顾客满意度指数模型（CCSI）［10］，该模型也是一个结构方程模型，由6个潜变量和18个解释变量组成，这是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意度评价方法，相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中。

二、高校学生满意度指标体系构建

1.学生评教模型构建

借鉴上述满意度指数模型的结构形式，本文构建高校学生评教满意度指数模型（如图1）。总体形象包括学生对高校教学的总体印象，这些印象影响学生的期望；再者，模型也考虑了教学态度、教学内容、教学方法、教学实施及教学能力5个解释变量对感知质量的影响。感知质量是一重要节点，5个解释变量通过这一节点影响学生的满意度。

图1 高校学生评教满意度指数模型

高校学生对教学满意度取决于学生“感知价值”，而“感知价值”通过“学生期望”与“感知质量”两个隐变量共同作用而形成。“学生期望”是指学生对教学的先期期望。它是相对稳定的，受某一授课教师影响较小，因此，影响高校学生满意度最直接因素就是“感知质量”。通对直接评价学生的“感知质量”即可完成高校学生对教学满意度评价。本文设计的教学评价体系设计主要围绕“感知质量”进行。

2.高校学生评教指标体系

按照图1所建立的高校学生评教满意度指数模型，本文确定了包含5个一级指标、10个二级指标的高校学生评教指标体系（见表1）。

表1 高校学生评教指标体系

三、实例分析

选取河北某高校同一班级（40人）的5名任课教师：A、B、C、D、E，应用上述评教指标体系进行评价。先对这5位教师所教学生进行问卷调查，使用李克特5级态度量表［11］直接评价学生满意程度，5级态度为：很满意、、比较满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值分别为：5、4、3、2、1。

1.信度与效度分析

所谓信度，指问卷的可靠性或稳定性。在态度测量方面常用的是克朗巴哈а系数，一般认为a值在0.70-0.80之间相当好；a值在0.80以上非常好。通过SPSS19软件对学生问卷进行信度分析，a＝0.923，说明问卷信度非常高。

效度分析最理想的方法是利用因子分析测量整个问卷的架构效度。对正式问卷的10个二级指标进行了Bartlett球形检验，Barlett球形检验的值为1 025.438，Sig＝0.000，表明非常显著，说明这10个变量之间具有共同因素。

2.确定各项指标权重与分值

为便于计算比较，各指标只考虑三类权重：0.05，0.1，0.15。选取5位专家，运用德尔菲法确定10个二级指标权重向量：

为方便比较，设定总分值为100分，乘以各指标相应权重，可分别算出10个二级评价指标满分分值：｛10，5，5，10，15，15，10，10，10，10｝

3.评价结果分析

将每位教师各项教学评价值除以5后，再乘以该项指标满分分值，即可计算出每个评价对象各项指标得分、综合得分及排名（表2）。

表2 评价结果

由表2可知，这五位教师教学排名依次为：C，B，E，A，D。评价结果表明教师C最优，综合得分92.18，教师D最差，综合得分79.12。这五位教师的综合得分差别较大，教师C各项指标比较突出，而教师D则存在明显不足。另外三位老师均有自己的的优势与不足。根据评价结果，每一位教师可以通过与其他教师的比较来发现自己的不足，并通过学习相应教师的长处来弥补自己的不足，以提高教学效果。

四、结语

本文借鉴顾客满意度指标模型，构建高校学生评教满意度指数模型，并据此建立高校学生评教指标体系，然后选取河北某高校五位教师进行实例分析，通过信度与效度分析，表明建立指标体系合理，最后对教学进行综合评价，结果表明，这一评价体系能够客观合理地评价高校教师教学状况，同时也能对不同评价对象间的优劣进行比较，使各位教师了解教学中的优势与不足，以制订合理的改进策略，强化优势，改进不足，提高自身教学质量。

［1］陈德良，周春林.学生评教的可行性与必要性［J］.黑龙江高教研究，2005，（12）.

［2］马国建，王海军，王娟.对高校学生评教信度和效度的反思［J］.黑龙江高教研究，2006，143（3）：38-40.

［3］钟锦文，张晓盈.美国大学“生评教”的经验与启示［J］.江苏高教，2007，（3）.

［4］张军海，李仁杰，王建栋.高等学校学生评教的问题及对策［J］.河北师范大学学报（教育科学版），2009，11（2）：81-85.

［5］朱军，范慧慧.师生对学生评教指标的关注点［J］.复旦教育论坛，2012，10（4）：36-40.

［6］Anderson，eugene.Customer Satisfaction，Market Share，and Profitability：Findings From Sweden［J］.Joumel of Marketing，1994，58（7）：53-66.

［7］C F.A national custimer satisfaction barometer：the Swedish Experience［J］.Journal of Marketing，1992，56（1）：6-21.

［8］F C.The American customer satisfaction index：nature，purpose and findings［J］.Journal of Marketing，1996，60（11）：7-18.

［9］Vilares.The employee-customer satisfaction china in the ECSI model［J］.European Journal of Marketing，2003，37（11）：1706-1724.

［10］赵平.中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究［J］.清华大学学报（哲学社会科学版），2002，16（2）：32-38.

［11］风笑天.社会调查中的问卷设计［M］.天津：天津人民出版社，2002.