中职《旅游门市接待》课程教学设计探讨

吴玉琴

摘 要：本文针对中职学生的学习特点，在《旅游门市接待》课程教学中，从课程教学背景、教学目标、设计思路、内容设计、过程设计、考核设计、教学方法设计等方面进行教学设计，充分发挥学生的主体作用，提高学生综合职业能力。

关键词：中职 ；旅游门市接待；教学设计

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1005-1422（2014）08-0206-03

一、课程教学背景

《旅游门市接待》是学院酒店服务与旅游专业的创新、核心课程。原来的教学强调旅行社的知识，面面俱到，内容涵盖的面非常广：旅行社概述、旅行社产品的开发和设计、旅行社产品的促销和销售等都在传统教学包括的内容之中。教学内容的安排主要以学科知识为主，理论偏多，不太注重对学生实际运用知识能力的培养，课堂授课也主要以传统讲授为主。这导致学生对课堂的参与热情和积极度并不是很高，学生的综合职业能力与旅行社的岗位工作要求也有一定的差距。这几年，我校在教学改革中引入职业教育的先进理念即：“以行业需求为导向、能力为本位，以学生为中心”，采用“任务驱动教学模式”，通过工作场所情境的创设、灵活的学习活动设计，通过师生互动和学习活动使学生在“做”中探索学习。

二、教学目标

通过《旅游门市接待》课程的学习，使学生熟悉旅游门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力：能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务；能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记；能管理客户的基本信息；能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品；能按操作规程熟练完成旅游产品预定；能制作相关统计报表；能按规程执行客户的委托，填写格式化合同；熟悉《合同法》的相关内容能准确地进行款项结算；能处理客户的一般投诉。

三、设计思路

本课程以中职酒店服务与旅游专业学生的就业为导向，以旅行社门市的工作流程和服务案例为重点，引入旅行社行业规范和行业操作标准，采用边教、边学、边做的方式，体现“教学做”一体化思路，使学生在项目实施过程中掌握旅行社门市服务工作的基本技能，满足学生职业发展的需要。

四、内容设计

《旅游门市接待》的教学内容根据专业理论部分以够用、实用为原则，既注重培养学生对旅行社门市工作的业务及实践能力，又要满足学生的职业发展需要。在此条件下，在教学内容的设计上，主要包括认识旅行社、门市工作认知、咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务六个学习项目。采用以情境模拟和服务过程为导向的内容设计，引领学生轻松愉快地学习。

五、过程设计

在理论教学方面，从讲解到熟悉掌握六个项目的基础理论知识；在实践教学中，按照学生的认知特点，现将《旅游门市接待》的实践教学分为三个阶段：第一阶段网上访问旅行社，举办校园旅游推介会；第二阶段外出走访旅行社，制作PPT分享学习成果；第三阶段走进校企合作旅行社，进行短期旅行社门市接待顶岗服务。让学生直接接触社会和实践，补充课堂书本上学不到的知识和技能，增强对工作性质和社会环境的感性认识，培养学生的吃苦耐劳精神和团队意识，提升门市接待工作岗位认知和服务技能水平。

六、考核设计

《旅游门市接待》课程的学习与评价，考核的内容主要分为专业知识（占30%）、专业技能（占40%）、职业态度（占30%），包括按时出勤、能服从老师和组长的安排、具有良好的服务意识、使用文明礼貌用语、积极展示、不断提升自身的服务素质、积极主动完成学习任务等。考核方法包括观察、提问、讲述、完成工作页、情境活动的表现、促销活动方案、走访旅行社和顶岗服务的综合表现等。考核指标因项目学习内容而不同。评价的方式：自评（占20%）、组内评分（占20%），教师评分（占60%）

七、教学方法设计

学生是课程学习的主体，教师必须积极研究《旅游门市接待》的教学大纲、教材、分析学生实际情况，利用现有的教学环境，精心设计教学活动， 采取不同的教学方法和手段，以此激发学生的求知欲，调动学生的学习积极性，提高学生的学习能力。按照“教、学、做”合一的原则，根据课程特点，笔者采用案例教学、情景模拟、现场教学、岗位实践、任务驱动教学等教学方法。案例教学法：是旅游专业教学中普遍采用的教学方法，它在倡导课堂生动的同时也要求学生以事实为基准点，学会运用旅行社门市接待一线服务中真实典型的两个正反案例，通过对典型案例的点评与分析，强化学生的认知和理解。情景模拟教学法：即根据教学内容，精心选择旅行社门市典型的服务案例，通过任务描述，使学生主动、自然地进入情景扮演各种角色，进行模拟实践。不断提高个人的职业能力，掌握所负责旅行社产品和服务的专业知识和客户沟通的技巧，提升客户的满意度。现场教学法：即组织学生到旅行社参观学习，了解工作岗位现场情况，让学生进一步熟悉工作过程，熟悉旅行社运作模式，并进行职业素质教育。 岗位实践教学法：实践教学是培养学生职业岗位技能和创新、创业、创造能力的有效途径和关键手段。以适应职业岗位需求为导向，安排学生进入校企合作旅行社顶岗实践，以旅行社指导教师为主，旅行社指导教师与任课教师对学生职业能力、职业素质进行综合考核。 通过实践教学，让学生在真正的“做中学”环节中掌握各项技能的操作方法、操作难点。同时使学生做到“学”的认知在“工”时实践，“工”的体验在“学”时升华。小组合作学习法：任务驱动教学法即以真实项目或模拟项目设置任务，调动学生参与的积极性。教学中，精心设置项目驱动任务，调动学生去思考、去探索。传统教学法：在教室里，教师利用PPT进行理论教学，阐释概念，讲解教材上的内容，指出学习重点，分析难点。通过以上教学方法的可以让学生获得真实的综合训练，有效地提高学生的实践能力，帮助学生掌握旅行社门市接待工作的技巧和方法，为将来从事职业工作提供较好的专业技能。

八、总结

该课程的教学改革给每一位同学搭建了展示自我的平台。许多在传统考试方式下学习成绩欠佳的同学，在学习中表现活跃、积极、大胆、善于思考，充分发挥了他们的潜质，表现出较强的组织能力、表现能力、沟通合作能力、解决问题和分析问题的能力，还表现出较强的实践能力。学生在这个模块化教学改革的平台中，勇于挑战和展现自我。学生在教学过程中得了知识，锻炼了能力，在小组合作学习过程和走访旅行社调查中学会了运用标准的服务用语表达与概括，特别是学生们在学习过程中学会了如何进行“发现学习”并在教师和同学的学习交流中获得了自信和自尊。

〖BF〗参考文献：

[1]邓泽民.旅游门市接待[M].北京：中国铁道出版社，2009.

[2]徐萍.旅行社经营管理[M].北京：中国铁道出版社，2010.

[3]贺月.技工院校酒店服务与管理专业实践教学模式的探索[J].教育教学论坛，2012（43B）.

责任编辑 朱守锂endprint