门诊血液标本采集患者检验咨询服务需求的质性研究

毛丽娜 孟文 陈明 刘燕 钱玉兰 唐晓珍

桂林医学院附属医院抽血室，广西桂林 541001

[摘要] 目的 了解门诊血液标本采集患者采血检验的真实感受和体验，寻求门诊开展检验咨询服务的方向和方法。 方法 采用解释现象学质性研究方法对8名成人患者及5名患儿家长进行半结构式深度访谈，了解其对血液标本采集检验的态度、检验咨询服务需求等，运用类属分析法归纳主题。 结果 共提炼出5个主题，包括采血患者准备知识的需求、标本采集送检知识的需求、检验结果咨询服务的需求、检验结果领取服务的需求、检验项目价格。 结论 在患者血液标本采集过程中，应关注患者及家属的检验咨询服务需求，有针对性的开展多种形式的检验咨询服务，提高检验质量,满足患者健康教育需求。

[关键词] 血液标本采集患者；检验咨询服务；质性研究

[中图分类号] R473   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2014）11-129-03

A qualitative study on examination inquiry service for patients receiving blood sample collection in outpatient department

MAO Lina  MENG Wen  CHEN Ming  LIU Yan  QIAN Yulan  TANG Xiaozhen

Blood Room, Affiliated Hospital of Guilin Medical University, Guilin 541001,China

[Abstract] Objective To understand the authentic feeling and experience from patients receiving an examination of blood sample collection in outpatient department, and to explore the direction and method of establishing examination inquiry service in outpatient department. Methods Semi-structured in-depth interview was carried out with 8 adult patients and 5 parents of children patients via the method of explanatory phenomenon and qualitative study, so as to understand their attitudes towards the examination of blood sample collection and their needs for the examination inquiry service. Topics were summarized via category analysis. Results There were five topics, including needs to acquire preparation knowledge by the patients receiving blood collection, needs to acquire knowledge regarding sample collection and submission, needs for inquiry service of test results, needs for collection service of test results, and price of test items. Conclusion During patients' blood sample collection, patients and parents' needs for examination inquiry service should be focused. Various kinds of specific examination inquiry service should be carried out so as to improve the quality of examination and meet patients' needs of health education.

[Key words] Patients receiving blood sample collection; Examination inquiry service; Qualitative study

咨询服务是临床实验室应尽职责之一[1]。血液检验是临床上最常用和较重要的检验项目之一[2]。质性研究是在护理研究在西方几十年应用历史，经过量性研究进一步验证而发展起来的[3]。质性研究是采用多种资料收集方法对社会现象进行整体性探究，使用归纳法分析资料和形成理论，通过与研究对象互动对其行为和意义构建获得解释性理解的一种活动[4]。目前患者对血液检验咨询的满意度低，同时医护人员对血液检验咨询服务的内容和方法没有予以关注和重视，更没有进行系统研究。本研究使用质性研究方法，于2013年6～8月对门诊采血的患者及家属进行深度访谈，为改进门诊检验咨询服务提供临床依据，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

在我院门诊抽血室采用立意抽样方法，对8名成人患者和5名患儿家长进行深度访谈。13名受访者中，男5名、女8名，年龄22～55岁。学历：高中3名，大专及以上10名。纳入标准：非医疗专业，精神正常，有完整的语言表达能力，自愿参加本次研究。

1.2 方法

（1）采用解释现象学质性研究方法[5]，研究门诊患者采血时的检验咨询服务需求。（2）采用半结构式访谈提纲进行访谈，访谈内容：您认为医护人员应该为患者提供哪些采血检验相关知识？这些相关知识是否会改变您对采血检验的认识？当您来到抽血室准备采血时，想到什么？您或您的孩子在采血时有什么感受？您了解采血检验的相关知识吗？ （3）对交谈的内容进行笔录和同步录音，反复聆听录音，将录音资料整理成文字资料，利用类属分析法，提炼出主题。（4）伦理原则：与受访者签订本研究知情同意书，研究者事先向门诊护士说明了此次研究目的、意义，取得研究对象口头及书面的知情同意[6-7]。访谈前让每位受访者了解此次研究的内容、保护患者隐私。注意访谈场所的隐秘性和舒适性，访谈过程中充分鼓励受访者表达自己的想法和感受。

2 结果

本研究形成了5个分类主题。

2.1 采血前准备知识的需求

准备采血检验时，患者希望检验结果准确可靠，但是不知道为此做哪些准备工作。个案1：“我吃了早餐，采血检验准不准？”；个案2：“我吃了药，采血检验准不准？”；个案3：“我是跑来的，满头大汗，采血检验准不准？”；个案4：“昨晚喝了酒，熬了夜，没睡好，采血检验准不准？”；个案5：“我怕痛，很紧张，能抽血吗？”；个案6：“我这只手又肿又痛，就在这里抽血行吗？”；个案7：“为什么医师叫我月经第一天抽血？”。

2.2 标本采集送检知识的需求

患者采血时很关注护士操作是否规范，专业技能是否熟练掌握。个案1：“我希望采血检验时，医务人员能认真查对，不要用别人的试管装我的血。我看到我的采血试管与别人的采血试管混在一起时，会担心工作人员弄错。”个案3：“我希望工作人员能尽快将血液标本送检。”；个案4：“为什么要在腹股沟抽血，我小孩这么小，为什么不在手臂上抽血？抽血时我应该怎么配合护士？”。

2.3 检验结果咨询服务的需求

检验结果的咨询服务是目前检验人员回答最多的问题，这种咨询主要来自患者。个案1：“我希望医护人员能告诉我抽血检验的是什么项目，为什么要检验这些项目。我是不是应该做这些项目？”；个案2：“我希望护士帮我看检验结果正不正常，好决定下一步怎么做。”；个案3：“我希望检验结果单上多印一些信息，例如参考值、临床意义、临床处理意见或建议等。”；个案4：“为什么同样的检验项目这段时间我做了几次？真的有必要吗”。

2.4 检验结果领取服务的需求

患者采血后最关心的问题是如何领取检验结果。个案1：“我的检验结果最快什么时候做出来？到什么地方拿？怎么拿？”；个案2：“我是从外地来的，赶时间。能早点拿到结果吗？我不拿检验结果能看病吗？”；个案3：“我胃痛，医师叫我做胃镜。你能马上把检验结果给我吗?”；个案4：“我下午没有时间来拿检验结果，过几天来拿行吗？我一共有几张检验结果单？是一起拿，还是分开拿？”。

2.5 检验项目价格的需求

患者对医院看病贵的关注同样体现在对检验项目价格的关注上。个案1：“我就抽一管血，怎么要花这么多钱！别人抽几管血，都不需要这么多钱。是不是医院多收了？我的医保都不够用了”；个案2：“医院抽血检验是怎么收费的，缴费后才知道这么贵。我上次看病比这次便宜多了”。

3 讨论

3.1 患者对检验质量的需求

ISO/DIS15189“医学实验室-质量和能力的具体要求”中将分析前阶段定义为“从临床医师开出医嘱起始，按时间顺序的步骤，包括提出检验要求患者的准备、原始样本的采集、运送到实验室并在实验室内传送，至分析检验程序启动，此期终止”，分析前的质量保证是保证检验结果准确可靠的先决条件[8]。检验实验室应当制定文件、采取措施、提供咨询，做好分析前质量保证。患者准备方法、标本收集方法、标本标识方法、标本运送条件和方法等均是分析前质量控制的重要环节，亦是与检验质量密切相关的护理环节。认知学习理论认为：行为是机体对环境刺激经过一系列的认知活动后所做出来的适应性反应[9]。患者在医院经常接受检查或检验的亲身体验改变了患者对检查或检验认知。访谈发现，门诊血液标本采集患者非常重视患者准备知识、血液标本采集送检知识和检验结果回报时间，实质上亦是重视检验质量；根据这一结果以及检验咨询服务要求，医院应制定一系列血液标本检验质量保证措施，不断排除各种安全隐患，应用一切技术手段提高血液标本检验质量，减少不合格血液标本的发生。开展多种形式的血液标本检验咨询服务，将分析前质量控制作为采血告知内容对患者进行宣教，将患者准备方法、标本收集方法、标本标识方法、标本运送条件和方法在醒目的位置粘贴告知，履行告知义务，取得患者的配合，减少患者的疑虑，提高患者依从性，最终达到提高检验质量的目的。使患者明确“怎么做才能使检验结果准确可靠”。

3.2 患者对检验结果的需求

在医院，患者在体验受疾病、外界环境等方面影响的同时，护士作为与患者主要的接触人群，其主观感受与经历又影响着护理服务的质量[10-11]。检验结果的咨询服务是检验结果的解释及临床处理意见或建议。这是目前检验人员回答最多的问题，这种咨询主要来自患者。几乎可以肯定地说，当患者拿到自己的检验报告，头脑中的第一反应（或第一问题）就是：我的结果正常吗或有问题吗[12]？当患者采集血液标本时，头脑中的第一反应（或第一问题）就是：怎么领检验结果？目前，检验科通过多种途径对患者开展了检验咨询服务，但门诊血液标本检验咨询服务大多局限在检验窗口和电话咨询，在服务时间、地点选择上，无法满足患者需求。门诊抽血室患者均为血液标本检验者。抽血室并无专门的检验医师配备。门诊抽血室经常会有这样的情景出现：患者问：“我的报告结果有问题吗？”护士答：“请找医生解释！”我们不能断然肯定这种回答是在推卸责任，因为护士对检验结果的解释跟检验人员或医生的解释不相符的情况时有发生，并可能导致医疗纠纷。检验医师的基本要求：要组织全院医护人员学习检验医学相关知识[13]。只有通过与检验医师业务合作，对护士进行血液标本检验知识培训，提高检验咨询服务技能，进一步规范这一服务行为。同时充分考虑患者需求，通过各种形式将检验结果领取信息和检验价格对患者公开。高质量的护理是以人为本的护理照顾，这种护理模式需要以全面的观点来了解人类在复杂的环境中，或特殊情景下的整体经验。质性研究是基于当事人的主观资料及研究者的参与性解析，指出人类生活经验中不同抽象层次的特质与意义，而不是一味地采用自然科学的模式作为唯一探讨护理和行为的科学方法[14]。因此，通过门诊血液标本采集患者检验咨询服务需求的质性研究为门诊开展检验咨询服务提供方向和方法。要保证血液标本检验质量和满足患者健康教育需求，护士应重视患者检验咨询服务需求，加强与检验医师的合作，进行检验咨询服务能力培训，有针对性的开展多种形式的检验咨询服务，提高患者血液标本采集的依从性，提高患者对医院检验咨询服务和护理健康教育的满意度。

[参考文献]

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[12] 刘凤奎，刘贵建.临床检验与诊断思路[M].北京：北京科学技术出版社，2008：11．

[13] 叶应妩，王毓三.全国临床检验操作规程[M].南京：东南大学出版社，2006：116．

[14] 刘明主编.护理质性研究[M].北京：人民卫生出版社，2008：18-22.

（收稿日期：2014-04-08）