山东省商业银行弱势群体顾客满意度

作者简介：潘丽丽（1987年—），女，汉族，山东省临沂市费县南张庄乡，硕士，齐鲁工业大学，组织行为与人力资源管理。

摘 要：随着金融改革的不断深入，商业银行越来越重视顾客满意度，尤其是大客户的顾客满意度，但是也因此忽略了商业银行弱势群体的顾客满意度，使得该群体对商业银行的顾客满意度普遍不高，本文对商业银行弱势群体范围进行定义，讨论了商业银行弱势群体顾客满意度不高的原因，并给出关注商业银行弱势群体对于商业银行的益处。

关键词：山东省商业银行；弱势群体；顾客满意度

随着我国金融改革的持续推进，国务院于2013年7月初出台了金融“国十条”，继这一政策之后，山东省也率先发布了“金改22条”，该文件提到，截至2017年底，山东省金融业增加值要占GDP比重的5.5%，山东省要建立济南、青岛两大金融中心、设立民营金融机构、发展民间借贷金融服务中心、村镇银行3年内实现县域全覆盖。金融业的改革创新已成为山东省政府今后工作的重头戏。这也意味着商业银行间的竞争会日渐激烈，因此商业银行要想在这激烈的竞争中取得一席之地，除了重视技术创新之外，还要重视顾客满意度的提升。

在对顾客满意度研究将近五十年的时间里，学者慢探究出不同的测量方法及分析模型，学者们运用不同的测评方法和分析模型，对于不同行业，不同地区，不同人群进行了顾客满意度影响因素的研究，虽然取得了很大的成就，但是在某些方面仍然存有争议。我国对于顾客满意度的研究较西方要晚，尤其是在商业银行顾客满意度方面要远迟于西方国家，因此在商业银行顾客满意度的研究上要给予足够的重视。Philip Kotler（2000）顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。Philip Kotler大师的这一定义也被多数学者所接受。

“弱势群体”这一名词起源于社会学，我国对于弱势群体研究开始于20世纪80年代末。对于弱势群体范围的界定，张友琴（2002）认为广义的弱势群体是指在资源配置上处于劣势地位且有困难的各类群体，这一定义有两方面的涵义， 一方面是，弱势群体在社会资源的配置上不仅体现为经济利益的贫困性，也包括权力、 信息、 能力等诸方面的劣势与匮缺； 另一方面是， 弱势群体存在生活困难且无法通过自身解决，因此需要外部给予帮助。如在医患关系中，病人就是弱势群体。当然，，在实施社会支持时， 应把贫困者阶层视为弱势群体的重点与主体部分。王思斌（2008）认为社会弱势群体是由于某些障碍及缺乏经济、 政治和社会机会， 而在社会上处于不利地位的人群。吴宁（2014）指出给弱势群体下一个简单的定义是无法使得我们充分认识社会弱势群体的内涵的。

综合学者们对弱势群体这一名词的认识，本文对于商业银行弱势群体顾客做出了界定，我们这里谈到的商业银行弱势群体顾客所是指缺乏足够金融信息，对于银行投资理财不了解，对于银行先进设备不会用，对于银行提供的大部分服务没有能力去受用的这样一类人群。而这类人群绝大多数为老年人与农民，因此我们以老年人与农民为对象进行研究。

基于此，我们走访了山东省部分具有代表性的城市，收集调查问卷数据，利用SPSS18.0这一常用数据分析软件进行单因素方差分析，发现60岁以上年龄段人群的顾客满意度比其他年段的人群的顾客满意度要低，农民这一特殊群体的顾客满意度要比其他职业人员的顾客满意度要低。而且绝大多数农民群众对于银行提供的很多服务不能享用等这些方面与老年群体有着相似性，因此我们将农民这一特殊群体，与老年群体一并列出讨论。

（一）商业银行弱势群体顾客满意度较低的原因

1、 银行设施环境较差。近些年来，虽然农村地区的商业银行内部设施环境建设有了显著改善，但是，仍然比城镇地区相差很大。城市的休息区域几乎可以让等候的顾客有地方休息，但是农村地区的银行营业区域小，内部基础设施不完善，顾客等待时没有充足的休息区。营业高峰时，顾客要站着等待2-3个小时。

2、金融产品单一，服务供应不足。由于农村地区金融业发展起步较晚，发展缓慢，使得金融产品创新不足，金融产品单一。再有对于的农村地区金融业发展的重视不够，使得农村地区商业银行覆盖不全，人员短缺。从而使得农村地区的企业和人员的金融服务需求无法满足，农村地区人们的富余资金没有很好地投资选择。虽然，城镇老年人群有机会接受多种金融产品和服务的机会，但是由于老年人群的金融知识淡薄、守旧心理，使得老年人群也无法享用金融产品多样性带来的利益。

3、 服务全面性不够。随着银行设备的不断创新，商业银行弱势群体成为了 “科技弱势群体”，面对银行先进自助设备，一筹莫展，这也不同程度造成了银行顾客排长队，等待时间长。造成这种结果的原因一方面源于弱势群体自身的一些原，另一方面也是由于银行管理制度不完善和创新不足。在我们调研过程中，了解到商业银行弱势群体有意愿使用自助设备，但是因为银行工作人员没有配备足够人员细心教授推广自助设备，而无法享受自助设备带来的便利性。而且运用自助设备，多数会用到银行卡，而在农村人们受传统观念影响，不愿意看不见金额的银行卡，在办理个人业务时仍以存折为主，且使用银行卡成本较存折高，因此不能享受银行高科技技术所带来的便利。

4、缺乏高素质人才。弱势群体由于其特殊性，缺乏对金融信息的了解，即使金融产品多样，也不能够享受金融创新带来的益处。又由于山东省农村地区的商业银行中的员工学历层次普遍不高，各地农村商业银行中普遍存在员工学历层次不高，缺乏熟悉银行业务及计算机、国际金融、投资、证券、理财等专业知识的高层次复合型人才，这使得银行的经营管理水平和新产品的开发能力受到极大制约，且不能以简单明了的方式，向商业银行弱势群体介绍金融产品和服务，银行管理者也未制定出符合农村实际的金融产品和服务。

5、对于商业银行弱势群体的重视度不够。由于“二八定律”，即银行80%的利润是由20%的VIP客户创造的，被大多数人推崇，银行管理者高度重视银行VIP客户，将主要精力放在重点客户身上，为其制定一系列优惠便利制度，与此同时，忽略多数客户，尤其是弱势群体。

（二）关注商业银行弱势群体顾客满意度的原因

1、弱势群体数量庞大。我们从民政部印发的《2013年社会服务发展统计公报》中了解到，截至2013年底，我国60岁及以上老年人口已经达到20243万人，占总人口的14.9%，且有持续递增的趋势，这也意味着我国已经进入老龄化阶段。再由国家统计局数据显示，截止到2013年年末，我国农村人口占总人口的46.27%，拥有 62961万的人数。无疑，商业银行弱势群体形成了一个数量庞大的客户群，这给银行带来了丰富的储备。

2、 弱势群体储源稳定且有递增趋势。我国自古以来就有勤俭持家、储存积蓄的优良的传统文化，这些在商业银行弱势群体中的体现更加明显，商业银行弱势群体的手中存有大量积蓄且他们很慎重消费，这样就为银行形成了较为稳定的储源。而且山东省颁布的“金改22条”，强调了农村金融业发展的重要性，对农村金融业的发展的扶持力度将会进一度加大，这对农村企业和个人都意味着经济利益将有更大提升，农村人们会越来越富有。

3、 可以提高商业银行美誉度。李晓健（2002）认为商业银行有责任有义务去关注弱势群体，这既符合公司治理结构中利益相关理论的要求，又符合商业伦理道德的要求。 我国银监会发布的规章中， 指出金融机构履行社会责任关注弱势群体是其提升自身竞争力的重要途径，而且这也有利于提升商业银行的形象， 为商业银行树立良好的品牌形象和信誉度，从而使得商业银行具有更好的社会公信力和美誉度。

总之，关注山东省商业银行弱势群体顾客满意度有利于商业银行进一步的发展，有利于金融改革的实施。

（作者单位：齐鲁工业大学）

参考文献：

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