图书馆用户移动信息需求与服务策略分析——以西北地区10所211高校为例

赵发珍

(兰州大学，730000)

图书馆用户移动信息需求与服务策略分析
——以西北地区10所211高校为例

赵发珍

(兰州大学，730000)

文章从用户需求的视角出发，对西北地区10所211高校图书馆用户的移动信息服务进行调研，包括服务内容、服务模式、服务功能等方面，并根据调研结果，提出图书馆移动信息服务的策略。

移动信息服务；用户需求；服务策略；移动图书馆

信息服务是发生在信息用户与服务职员、信息资源、信息服务系统之间的可以满足用户需求的一种或一系列行为[1]。移动信息服务是面向移动环境下用户的信息服务，从用户角度看，其所处的环境可以分为固定环境和移动环境。信息需求是人们为解决各种问题而产生的对信息的必要感和不满足感[2]。移动环境下用户的信息需求也因为时间、空间的变化而呈现不同的特点。本文从用户视角出发，探讨西部地区10所211高校(西北大学、西安交通大学、西北工业大学、西安电子科技大学、长安大学、西北农林科技大学、陕西师范大学、兰州大学、新疆大学、宁夏大学)在移动环境下图书馆用户的信息需求情况及服务发展策略。

1 我国高校图书馆移动信息服务现状

笔者对近10 年我国关于移动图书馆服务的文献研究进行统计(以中国知网为检索平台，以“移动图书馆”、“图书馆&移动信息服务”、“手机图书馆”为检索词)，共获得相关文献503篇。2003-2013年间发表的论文数依次为：3篇、3篇、3篇、13篇、10篇、12篇、44篇、50篇、90篇、142篇、133篇。

从文献数量看(图1)，国内关于图书馆移动信息服务问题的相关研究自2009年起呈现出大幅增长趋势，尤以近两年为甚。从文献内容看，主要集中在对国内外移动图书馆现状介绍、案例分析及未来展望等方面；从文献研究深度看，除了介绍图书馆的应用案例外，还对移动图书馆的系统架构、集成服务平台和个性化手机服务等进行研究。

图1 相关研究论文年度分布情况

从应用实践看，自2003 年北京理工大学图书馆开通国内首家手机图书馆短信服务平台以来，越来越多的高校馆及公共图书馆开通了移动信息服务。在服务内容方面，除基本的服务外，如图书检索、续借、预约、新闻讲座通知、个人图书馆(一卡通挂失、图书借阅情况查询)，还有移动学习社区、移动阅读、移动馆藏、数据库、新书推荐等；在服务模式方面，主要以wap网站、app客户终端、I-Mode等模式的服务为主；在服务功能方面，有移动语音导航服务、文件下载、移动定位服务、二维码应用、个性化定制(订制新书通报、杂志)、图书馆导航等。

从西北地区10所211高校图书馆所开展的移动图书馆服务情况看：(1)开通移动图书馆服务的年限较短，大部分图书馆是从2011年以后开通移动服务；(2)所提供的服务也是一些比较基础的服务，较少开展个性化服务；(3)移动服务的开展都是通过第三方，如超星移动图书馆、书生移动图书馆等进行开展，没有自主开发移动服务软件系统。

从移动图书馆服务研究及现状可以看出，对移动图书馆服务的发展趋势、技术发展、服务模式研究的较多，部分研究是对大城市所在高校图书馆用户角度进行调查研究，缺乏对西部地区用户需求方面的研究。不同地区、不同环境下人的信息需求会有所不同，这就需要调查分析用户对图书馆移动信息服务的需求特征，进而研究出适合这些图书馆移动信息服务的新模式[3]。惟有如此，图书馆才能在移动环境下更好地为用户提供信息服务。

2 图书馆移动信息需求调研

2.1 调研设计与开展

调查问卷以西北5省区(陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆)“211工程”高校的师生作为研究样本(共12所)，笔者经过访问上述图书馆网站发现，已经提供相关移动信息服务的有10所高校，故以这10所高校为调研对象。调研主要目的是：一方面，在基于用户体验的基础上，探索图书馆开展更具针对性、合理性移动信息服务的途径；另一方面，弥补以往相关研究针对大城市高校用户调研较多、对西北地区高校用户调研相对缺乏的不足，对比分析西北地区与南方地区用户对移动信息服务需求的差异。

在内容方面，此次调查问卷主要从3个方面展开调研：(1)调研用户在移动信息服务内容方面的需求情况。如图书检索、续借、预约、新闻讲座通知、个人图书馆(一卡通挂失、图书借阅情况查询)、移动学习社区、移动阅读、移动馆藏、数据库、新书推荐等。(2)调研用户对于图书馆移动信息服务模式选择及认知情况：分别对wap网站、app客户终端、微信、I-Mode等服务模式进行调查。(3)调研用户对移动信息服务功能方面的需求情况。如移动语音导航服务、文件下载、移动定位服务、二维码应用、个性化定制、图书馆导航等。可能很多用户对移动服务不太熟悉，为防止用户填写问卷时理解上发生歧义，在问卷中对服务内容功能及模式(wap网站、app客户终端、I-Mode)等概念进行了解释，以降低调查数据的误差。

在形式方面，此次调查问卷单项选择和多项选择同时使用。问卷设计征求了有关专家的意见，并进行了多次的调整和修改。问卷发放方式采用网络调查平台和纸质调查问卷相结合的方式。发放和收集时间为210天(2012.10.10～2013.5.10)。

2.2 调研结果

此次问卷调查中，纸质问卷发放700份，回收有效问卷596份，网络调查平台收集到285份有效问卷，合计收集到有效问卷881份，其中，西北大学87份、西安交通大学91份、西北工业大学84份、西安电子科技大学84份、长安大学86份、西北农林科技大学89份、陕西师范大学88份、兰州大学106份、新疆大学81份、宁夏大学85份。样本回收人群中教师49份、博士生53份、硕士生315份、本科生464份，所占比例分别为：5.6%、6.0%、35.8%、52.6%。

图2 样本的学校分布

图3 样本的人群分布

2.3 数据分析

根据回收问卷的统计，分别得出表1、表2、表3的统计结果。

从需求率看(即“非常需要”、“比较需要”、“一般需要”所占比率之和)，表1中用户对所列图书馆移动信息服务内容的需求率达到75%以上，分别为97.12%、94.25%、93.61%、95.74%、94.31%、83.62%、83.10%、83.88%、77.16%、74.69%、73.24%、73.22%、68.17%。从比较需求率看(即“非常需要”、“比较需要”所占比率之和)，用户需求程度较为强烈的服务内容依次是：借阅到期提醒、续借服务、个人图书馆(一卡通挂失、图书借阅情况查询)、书目查询、新闻讲座通知、新书信息公告、移动阅读、读者荐书，其比较需求率分别是91.42%、84.13%、82.37%、80.26%、77.73%、68.73%、66.43%、66.09%。其余服务内容比较需求率在60%以下。

根据表2的数据，wap网站、app客户终端、I-Mode、电子阅读器、图书馆微博客、微信这些服务模式的需求率分别是：93.49%、95.72%、74.54%、88.71%、91.11%、97.66%。由上可以看出，微信的需求率最高，app客户终端的需求比wap网站略高一些，用户对I-Mode模式认知度可能不高，所以需求率较低。另外，对于电子阅读器和图书馆微博客的需求率也比较高。

表1 用户对图书馆移动信息服务内容的需求情况

表2 用户对图书馆移动信息服务模式的需求情况

根据表3的数据，所列服务功能项目需求率依次是：49.08%、73.10%、79.38%、77.01%、43.30%、55.63%。由上可以看出，对于论文资料下载、移动定位服务、二维码应用的需求比较强烈；图书馆导航(馆所地址、到达方式、联系电话、使用指南、图书馆网站、手机图书馆网站、馆藏资源、借阅规则等)次之；移动语音导航服务和个性化定制(订制新书通报、杂志)的需求不高。

表3 用户对图书馆移动信息服务功能的需求情况

3 图书馆移动信息需求分析

(1)从此次调研结果来看，调研地区更加注重基本信息服务项目，如图书检索、续借、预约、新闻讲座通知、个人图书馆(一卡通挂失、图书借阅情况查询)等。另外，本次问卷设置了一道开放题型，请用户对问卷没有提到且用户认为应该提供的移动信息服务内容、模式、功能进行补充填写。笔者根据一些用户的反馈进行归纳如下：图书馆自习区及电子阅览室空余座位情况；学术类及自己感兴趣的报刊杂志；移动服务方面的培训；一卡通(借书证)与手机等移动终端合并等等。

(2)无论从服务内容还是服务模式上看，在所列调研指标中的信息服务内容之间、模式及功能项目之间其需求率的差距并不明显，说明用户对信息内容、模式及功能的需求呈现出多样化特征。在信息服务内容的调研项中，其需求率几乎都在70%以上；在所列信息服务模式中，wap网站、app客户终端、电子阅读器、图书馆微博客的需求率都在85%以上；用户在图书馆移动信息服务功能的需求方面无明显差异。

(3)用户除了基本的移动信息服务需求外，从移动阅读、读者荐书、论文资料下载等的需求率看，比较注重移动阅读，实质上是对移动信息资源有较为强烈的需求。另外，值得注意的是，随着智能手机的普及，用户对微信这一服务模式的需求很高，但是目前国内图书馆通过微信进行信息服务的还不多。

4 图书馆移动信息服务策略分析

4.1 注重服务内容、服务模式、服务功能的多样性

从西部地区这10所高校所开展的移动服务可以看出，服务内容比较单一，所提供的个性化服务较少；从用户需求看，单一的服务模式已满足不了用户的需求。因此，需要向服务模式多元化、服务内容多样化发展。通过把微博、微信等新媒体嵌入到移动图书馆平台上来，开展多元化服务，在服务内容上不局限于一些基本服务，可通过开展移动定位、导航等服务来满足用户的个性化需求。

4.2 重视用户体验及移动信息服务培训

笔者在此次调研过程中发现，部分用户不会使用甚至没有听说过移动图书馆。可以看出，图书馆要继续加大宣传力度，在新生入学讲座时要专门培训图书馆所提供的移动信息服务，要通过用户体验、反馈等随时能关注用户的需求，不断地在动态需求中改善服务，满足用户需求。

4.3 积极推广移动阅读服务

目前，我们已进入碎片化阅读时代，图书馆在开展移动服务时可在内容上丰富并补充用户感兴趣的信息资源。图书馆需要为移动用户提供订阅，或者在移动图书馆上能查看图书、报纸、杂志、漫画等服务，特别是要实现用户能通过访问移动图书馆数据库进行相关资源的下载。在技术层面，图书馆可联合通信运营商发展移动阅读业务，使读者的阅读方式更加多样化。

4.4 重视移动信息资源建设，实现移动信息增值服务

笔者所调研的这10所高校图书馆提供的移动信息服务主要以各种信息为主，包括馆藏书目信息、图书到期提醒、讲座信息、图书馆公告等，服务层次不高。因此，要加大移动馆藏的建设，丰富移动信息资源，注重图书馆移动信息资源的开发，为用户提供移动信息增值服务是关键。

[1] 李桂华.信息服务设计与管理[M].北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2009.27.

[2] 丁 宇.网络信息用户需求的特点与利用特征及规律浅析[J].情报理论与实践,2003,(5):412-414,446.

[3] 茆意宏.面向用户需求的图书馆移动信息服务[J].中国图书馆学报,2011，(197):077.

(责任编辑：曹高峰)

An analysis of the needs and service tactics of mobile information to the library users——Taking 211 university libraries in Northwest Region as an Example

ZHAO Fa-zhen

(Lanzhou University, Lanzhou 730000, China)

Starting from the perspective of library users, this paper conducts a survey of the needs of the library users in library mobile information service, including service contents, service models, service functions. Based on the investigation results, the author of this article presents some tactics of the mobile information service.

mobile information services; users’ needs; service tactics; mobile library

兰州大学图书馆2013年科研项目(编号：LZUL201305)

G250

A

1006-1525(2014)06-0057-05

赵发珍，男，助理馆员。

2014-05-12