互动咨询模型在嵌入式学科服务中的应用研究

王吉霞,孙丽萍,马思九

(1.上海理工大学，200093；2.欧姆龙(上海)有限公司，200093)

互动咨询模型在嵌入式学科服务中的应用研究

王吉霞1,孙丽萍1,马思九2

(1.上海理工大学，200093；2.欧姆龙(上海)有限公司，200093)

作者通过研究国内15所知名高校图书馆的学科服务互动咨询情况，总结了高校图书馆学科服务的成功经验与不足之处，建立了基于学科服务平台的学科服务互动咨询动态模型。该互动咨询模型，可全方位、动态地为学科用户提供动态咨询服务，引导学科用户形成以学科服务平台为依托的科研习惯，是实现嵌入式学科服务的动力引擎。

嵌入式服务; 咨询服务; 学科馆员；参考咨询；学科服务

1 学科服务发展状况简介

在学科馆员对嵌入式学科服务的认知与解析中，初景利教授对321个学科馆员(包括潜在学科馆员)进行了问卷调查。调查显示当前嵌入式学科服务的实施虽然还存在诸多困难，但已得到非常广泛的关注，具有非常好的发展前景。

嵌入式学科服务是高校图书馆在信息环境下应用户需求变化所采取的一种新型的为学科建设服务的服务模式和机制，是学科馆员利用图书馆和网络等强大的信息资源，将学科服务融入教研一线，嵌入教研过程，为师生提供个性化科研资源的服务。嵌入式学科服务能随时随地为学科用户提供服务，服务水平主要是通过能否为各学科科研提供精准的文献资料来衡量的。嵌入式学科服务以学科服务平台为载体，利用四通八达的网络，通过系统平台联系学科馆员和学科用户。学科馆员通过学科服务平台提供学科资源、学科工具和咨询等服务，学科用户通过此平台获取所需信息以支持教学科研等活动。当前国内高校图书馆普遍采用的方式是通过静态网页、博客和LibGuides三种平台构建学科服务体系，尽管对嵌入式学科服务的开展起到了很大的推动作用，但是服务成果收效甚微，致使有的学者对学科服务的开展提出了质疑。

2 国内知名大学学科服务互动咨询系统分析研究

学科服务平台按功能分为学科门户、参考咨询、馆藏资源建设、学科导航、后台管理等模块。参考咨询功能包含咨询服务、知识库等功能，为用户提供本学科的参考咨询服务，并把咨询历史沉淀为知识库，方便用户查询。学科服务平台的参考咨询功能为学科用户提供了一个窗口，是学科馆员与学科用户实现知识传递的最直接方式，是直接面向学科用户的。嵌入式学科服务体系的咨询功能通常都包含互动咨询板块，通过互动咨询可以帮助学科用户及时解答疑问，有效获取文献，了解学科动态，进而建立项目交流互动小组，活跃学术科研氛围，最终形成以图书馆学科服务平台为依托进行科研的习惯。

随着信息技术的推进，互动平台的咨询方式越来越多元化，主要包括传统的电话和E-mail咨询，Web2.0技术的相关应用(如博客、人人、RSS信息推送等)，即时通信软件(如QQ、MSN、微信、365webcall、Live800、图书馆实时咨询等)，微博，BBS论坛等。由于目前高校咨询平台不成体系，没有切合学科用户的研究习惯，导致用户对学科服务的咨询方式缺乏了解，未能选择合适的咨询方式，进而影响学科服务的效果，因而，通过研究高校学科服务平台咨询系统的建设情况可以检验学科服务的进展情况。

2.1 互动咨询方式总结

通过对国内十五所大学的学科服务互动咨询建设情况进行调查，发现各高校图书馆根据自身的学科服务建设情况开设了功能各不相同的互动咨询服务栏目，力求动态灵活地为学科用户提供学科服务。

表1 十五所国内知名高校学科服务互动咨询情况表

(1)常见问题解答栏FAQ

FAO(常见问题回答)服务作为图书馆倡导的自助化服务的重要内容，在为用户提供广泛快捷信息服务的同时，还在知识共享、学科建设等方面满足用户信息需求。[1]

(2)即时通讯( instant messaging, IM )

即时通讯软件继承了电话的即时性和电子邮件多任务的并发性两大优点，集用户管理、信息即时收发、语音视频交互、文件传输和共享、远程协助、公共聊天室、网络会议、电子邮件收发、手机短信等多项功能为一体，融合了多种信息技术[2]。即时通讯软件具有广泛的用户群，功能强大，运行条件低，是图书馆开展学科咨询服务的必备之选。

(3)新闻聚合系统RSS

图书馆RSS 个性化信息推送服务的基本原理和过程是: 读者信息需求了解、专题信息搜索、生成RSS 信息文档、主题聚合、产生RSS 提要库、信息内容集结、产生RSS feed、推送到读者兴趣库等。读者首先需要登陆到图书馆网站, 然后进入My library,输入自己的兴趣特征、信息偏好等。下载RSS阅读器,把感兴趣的RSS 链接加入到自己的RSS 收藏夹中, RSS 就会将图书馆最新的信息网页链接按照读者指定的方式送到其电脑桌面上。[3]

(4)社交网站SNS

全称Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务[4]。”SNS以人为本的方针，将加快实名网络社区的社会化进程，人际互动关系的加强使得网络的人情气息更浓烈，用户对SNS更为支持和信赖，推动网络普及的同时，疏导改善用户关系，不失为网络生活的福音。[5]

(5)论坛BBS

BBS(Bulletin Board System)是电子布告栏系统，主要功能是实现网民在网络上发表看法进行互动。通过BBS讨论可以增强学术氛围，有利于学科建设发展。

(6)微博

李开复在其新书《微博：改变一切》中说道：“在微博时代，如果你有 100个粉丝，就相当于办了一份时尚小报；如果有 1000 个粉丝，相当于一份海报；如果有 1 万个粉丝，相当于创办了一家杂志；如果你有 10 万个粉丝，相当于创办了一份地方性报纸；当粉丝数增加到 100 万，你的声音会像全国性报纸上的头条新闻那样有影响力；如果有 1000 万个粉丝，你就像电视播音员一样，可以很容易地让全国人民听到自己的声音[6]。

2.2 国内高校互动咨询效果解析

如图1所示，15所大学均采用了电话和E-mail的传统咨询方式，11所高校采用了博客、RSS咨询方式，8所高校开通了微博、微信服务，11所高校采用了即时通讯的咨询方式，3所高校采用常见问题解答栏FAQ咨询方式，7所高校引进了学科服务平台，3所高校采用了以问题讨论为中心的BBS论坛。

图1 常用咨询方式使用情况图

清华、上海交大、中国人大、武大、南开、浙大、北师等知名高校引进了学科服务平台，平台采用CALIS三期科学服务子项目引进的LibGuides平台。该平台的优点是各个学科之间互不制约，可以根据自己的学科特点发布相应的学科信息。该平台实现了各种咨询方式的快速嵌入，旨在实现：学科资源和服务的组织、揭示与发布，共享学科馆员间相通的工作成果，方便用户利用图书馆学科资源与服务，为学习和科研提供方便快捷的、个性化的、一站式信息环境。例如上海交通大学学科服务平台内容按院系(专业)划分，涵盖(学科)网络资源导航、(学科)馆藏资源指引、(学科)IC2创新支持/IC2人文拓展、(学科)学术热点追踪、(学科)资源荐购、学习社区等资源和服务内容。[7]

清华、山大、南京大学开设了人人网用户，以日志形式发布各种信息，其中清华大学图书馆拥有超过6688位好友，这些好友能迅速获得信息并通过分享让信息以核聚变的速度在用户中传播，从而极大地缩短了用户与图书馆之间的距离。此外，该馆在网站开辟了图书搜索、虚拟馆员、新书通告、公告信息、专题培训日程五个分享链接，用户只需点击一下就可以分享或发布评论。

从表1可以看出，清华建立了目前国内最完整的学科服务互动咨询体系，包含了目前所有的互动方式。北大、上海交大、武大、华中科技大和南京大学都开通了博客服务方式。其中，北大的学科服务，采用的是博客作为学科服务平台。该平台还存在诸多问题，一是缺少知识库模块，二是缺少学科用户间的直接交流平台。例如，北大新闻与传播学最近的一篇博客日期是2013年4月2日13:41，博客长久没有更新，这种互动咨询模式效果并不理想。

3 学科服务互动咨询体系模型

通讯方式各有优缺点，嵌入式学科服务动态互动咨询模型的建设推广方式如下：(1)建立嵌入式学科服务平台。这是实现嵌入式学科服务的基本保障，本文提出的嵌入式学科服务动态互动咨询模型，依托一种成熟的学科服务平台，如LibGuides平台；(2)在学科服务平台上建立完善的学科服务互动咨询系统。这是实现学科服务的媒介，兼具传统的无使用门槛的电话、Email等咨询方式，同时囊括当前流行的通讯方式，构成学科服务互动咨询体系，全方位推广嵌入式学科服务。

吸引科研人员加入学科服务互动咨询体系。针对不同的科研群体，采用不同的方式，针对不经常使用网络的科研人员，可为该类科研人员绑定手机推送信息RSS等方式；对于经常上网的科研群体，可采取在主流媒体上发布信息的方式，如在QQ、微信、人人网、微博、博客、豆瓣等媒体，同时也要利用实体资源，如讲座、课堂、贴宣传报等方式，建议师生关注我们的微博、微信、论坛、知识库，逐渐积累人气，形成学科服务用户圈，这是实现学科服务的主体。(4)明确学科用户的需求。理清用户的需求情况，规划和设计符合用户需要的服务内容和服务项目，才能对症下药。(5)学科馆员每天及时发布学科动态，为学科服务保鲜。(6)构建优化的动态互动咨询体系框架，如图2所示。本文认为及时应用最新的通讯工具为学科服务，是保证学科服务质量和效果的必要手段，目前该模型包括七个模块，即学科服务平台、电话邮件服务、即时咨询服务、微博微信服务、社交网络门户、论坛、知识库。上述七个模块是实现学科服务互动咨询体系并能取得良好效果的动态模块。随着互联网技术的发展，通讯工具不断更新，因而模块也在不断更新。

图2 学科服务多功能互动交流咨询体系构建图

4 结论

通过对国内高校学科服务现状分析，发现互动咨询体系建设并不完善，没有一种科学的方式使科研人员能方便地接收最新的经图书馆加工处理的信息资源，导致图书馆学科服务无法落实到科研一线。对于学科化服务，初景利教授曾提出过对学科馆员的要求，其中一条是：(广泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(满意)评价你，(更多)利用你。[8]形象地描绘了图书馆员应达到的高度，也是对高质量学科化服务的要求。应用本文提出的嵌入式学科服务动态互动咨询体系，可以实现对科研的直接支撑，支持教学科研的全过程，体现学科服务的意义和价值。国内高校在学科服务的过程中，高校应该参考嵌入式学科服务动态互动咨询模型，结合学校的资金、资源等条件灵活建设，由重点学科建设开始，逐渐推广普及，建立符合学校发展的实用高效的嵌入式学科服务互动咨询体系。如中国人民大学的学科服务采用了由重点学科建设牵头，逐渐推广的模式，该模式也适合国内大多数高校的实际情况。在信息化高速发展的时代，嵌入式学科服务的应用将越来越广泛。

[1] 来庆平.基于层次分析法的高校图书馆FAQ评价体系研究[D]. 山东大学,2012.

[2] Booth A. Briding the Research-Practice Gap? The Role of evidence Based Librarianship. New Review of Information and Library Research,2003,9(1):3-23.

[3] 孙彩杰. RSS 技术发展及其在图书馆中的应用[J].现代图书情报技术,2005,( 6):83- 84.

[4] 百度百科.SNS.[2011-10-15].http://baike.baidu.com/view/8258.htm.

[5] 邻居.http://www.admin5.com/article/20090413/142280.shtml.2009,(4).

[6] 李开复.微博：改变一切[M].上海:上海财经大学出版社，2011.

[7] 上海交通大学学科服务主页.http://www.lib.sjtu.edu.cn/view.do?id=2682

[8] 马凌云.高校图书馆学科服务与高校学科建设之关系研究[J].改革探索,2013,(2):239-240.

(责任编辑：朱爱瑜)

Research on the application of interactive consulting model in the embedded subject service

WANG Ji-xia1, SUN Li-ping1, MA Si-jiu2

(University of Shanghai of Science and Technology, Shanghai 200093, China；Shanghai OMRON Co. Ltd., Shanghai 200093, China)

The researchers have made a study of the interactive consultation services among 15 well-known college libraries, and a summary of the experiences or deficiencies in the subject service of these libraries based on the construction of both the interactive consultation model and the subject service platform. The interactive consulting model can provide omni-directional and dynamic services for the readers, guide the users to cultivate a researching habit based on the platform so as to construct a dynamic engine of the embedded subject services.

embedded subject service; interactive consultation; subject librarian

G252.6

A

1006-1525(2014)06-0040-04

王吉霞，女，高级网络工程师，助理工程师。

2014-05-28