159医院持续医疗质量改进效果统计分析及措施探讨

张 鹏，常 乐，张 真

医疗质量是医院管理的核心，是医院生存和发展的基础[1，2]。怎样才能不断提高患者对医疗质量的满意度，是医疗管理目前亟待解决的课题。笔者所在医院根据患者对医疗质量的反馈意见，坚持依法行医、依法管医，不断加强规范化、标准化、科学化管理，持续改进医疗质量，患者对医疗质量的满意度逐步提高。

1 对象与方法

1.1 对象 随机调查2011年—2013年每年09月01日—10日3个月份在笔者所在医院就诊的患者1500例。男900例，女 600 例；年龄 20～60 岁，平均（43.91±7.65）岁。 均为门诊患者和住院患者，其中住院患者为随机选择在出院当天进行调查，减少了因住院时间短，不了解情况而盲目答卷的现象。入选标准：①首次在医院就诊，年龄20～60岁，住院患者住院时间20 d以上；②初中以上文化程度，能独立完成调查问卷者。

1.2 方法 每年500例患者，共1500例患者，3年的患者性别、年龄、病种、文化程度、职业、住院时间等比较无显著性差异（P＞0.05）。每次均采取问卷调查的方法对笔者所在医院门诊患者和住院患者满意度进行调查。问卷调查的形式为：一对一访视形式的问卷调查。此问卷为医院相关部门自行设计的调查问卷，问卷内容包括性别、年龄、通信住址、病种、文化程度、职业，患者住院时间，服务态度、技术质量、医患沟通、医疗措施、行业作风、健康教育等。满意度指标均采用级标度法：满意、基本满意、不满意。并可对医院提出建设性意见，列出最不满意的事例和人员等。

1.3 统计学处理 所有统计数据由SPSS19.0软件包完成。计数数据用%表示，组间显著性采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

通过持续改进医疗质量，笔者所在医院服务态度、技术质量、医患沟通、医疗措施、行业作风、健康教育等满意度逐步提高（P＜0.05，P＜0.01，表1）。

3 改进措施

3.1 党委统筹，明确责任 笔者所在医院针对每年存在的问题，改进并制定新的质量管理机制，全力推进医院质量管理体系的改革。建立健全质量管理组织，成立专门的质量管理体系小组，院长、政委亲自挂帅，负责确定医院质量管理方针，审定质量管理方案及年度工作计划，定期对质量管理目标执行情况进行考核。质量管理明确职责分工，责任到人，按照“谁分管、谁负责”“既分工、又合作”的原则，层层抓落实。同时针对每个问题进行逐项论证，提出具体的改进方案，及时调整医院质量管理体系的考评指标，提高关键指标的权重系数。

3.2 开展 ISO9001质量管理体系认证 ISO质量管理体系作为科学的管理标准，被越来越广泛地应用到医院质量管理工作中[3]。笔者所在医院通过对全员进行ISO质量管理体系相关知识培训，培训内审员及骨干成员30余名；并制定相关的质量管理方针、质量管理目标，明确管理职责及各岗位工作要求。组织内审员及骨干成员对ISO9001质量管理体系标准，每年进行2次内审，1次评审，并对上一次审核发现问题进行复审。对存在的问题分析原因，寻找对策，制定持续改进计划。先由科室提出相应的措施和建议，然后由机关进行整理、汇总和审查，召集相关人员召开专题研究会，制定出详细的整改措施和完成时限。

3.3 不断强化医德医风教育 采用专题形式对集体和个人进行针对性地教育，教育医务人员恪尽职守、依法执业，继承和发扬优良传统，抵制不正之风。引导医务人员正确看待物质利益，培育严于律己、廉洁行医的良好作风，逐步提高服务意识。号召医务人员切实履行“救死扶伤、治病救人”的神圣职责。

3.4 严格落实规章制度 笔者所在医院按照 《军队医院医疗工作规则》、《军队医院分级管理标准》，补充并完善了首诊医师负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前病例讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、值班及交接班制度、病历管理制度、新技术准入及临床应用管理制度、临床用血审核制度。并不断加强教育，强化各级医务人员严格遵守制度意识，始终把规章制度落实摆在医疗工作的首要位置。以全员、全过程、全要素参与的模式，要求医务工作者从每一天每一患者做起，遵章守纪。对严重违反规章制度的科室给予通告、处罚；对不遵守核心制度的个人给予通报批评、扣发奖金、待岗培训、停止工作、安排转业或解除聘用合同等处罚。

表1 三年医院患者满意度

3.5 着力提高医疗技术水平 通过各种渠道，充分调动医务人员的积极性，从而提高医院整体医疗技术水平。①加强医护人员的基本理论、基础知识和基本技能的训练和考核；不断学习新知识，努力提高业务能力和医疗护理水平；②积极开展医疗技术创新，积极组织新技术和新疗法的开展；③先进的仪器设备，是提高医疗技术水平的物质基础：目前，笔者所在医院拥有射波刀、PET/CT、256排 CT等一大批高、精、尖设备，为医院医务人技术水平的提高注入活力；④采取送出去，请进来方式，聘请国内知名专家担任医院常年顾问，让全体人员及时了解国内外学术新进展，开展多种形式的继续教育活动，活跃医院学术氛围；⑤鼓励自学深造，加大科技创新人才培养力度，通过鼓励科技人员报考研究生、遴选科技人员到军内外一流院校进修等形式，培养了一批临床科研复合型人才；尤其是中青年的人才培养及设立“回院博士资助基金的基础上，先后设立了“青年基金、“护理基金和“教学基金”、“新技术及新项目专项基金”。通过“用好现有人才，稳定关键人才，引进急需和拔尖人才，培养未来人才”等一系列措施为笔者所在医院提高医疗技术整体水平提供了有力的保障。积极倡导收治复杂、疑难和危急重患者，在高难度的临床实践中锻炼出一批业务精湛、素质过硬的学术骨干，促进医院学术水平和医疗质量的不断提高。

总之，医院不但要提高医护技术水平，也要改善服务态度和服务质量，还要党委统筹及明确责任、开展 ISO9001质量管理体系认证、不断强化医德医风教育、严格落实规章制度、提高透明度。从而提高医院的综合满意度。患者再次就诊选择医院，与患者对医院满意度、医院自身的特点有很大的关系，所以医务人员精湛的医疗技术和良好的服务态度，很大程度上决定患者就诊医院的选择。通过针对性持续改进医疗质量，逐步提高了患者对笔者所在医院医疗质量的满意度，提高了就诊率，保证了医院可持续发展，促进了医院社会效益和经济效益双丰收[4]。

[1]吴再新，雷 勇，周 军，等.提高医疗质量与安全的实践[J].解放军医院管理杂志，2013，20（1）：40－41.

[2]王 瑞，刘建平，任 梁.强化质量管理确保医疗安全[J].解放军医院管理杂志，2013，20（1）：42－43.

[3]李佳勋.ISO9000质量管理标准在精神卫生机构的实践及体会[J].中国卫生质量管理，2010，17（1）：50－53.

[4]方 洁，连 利.质量管理与医院核心竞争力的关系探讨[J].现代医院，2012，10（4）：20－23.