品管圈活动提高择期手术患者术前等候期的满意度

2014-06-07黄天翊陈娟丽

军事护理 2014年18期

关键词：等候圈员品管圈

,黄天翊,陈娟丽

(湖州市中心医院手术室,浙江湖州313000)

品管圈活动提高择期手术患者术前等候期的满意度

胡玉琴,黄天翊,陈娟丽

(湖州市中心医院手术室,浙江湖州313000)

目的探讨品管圈活动在提高手术患者术前等候期满意度中的作用。方法 2013年1－7月,成立品管圈小组,选定以提高择期手术患者术前等候期满意度为活动主题,对择期手术患者术前等候期满意度现况进行调查,分析影响满意度的因素,制定相应的整改措施并组织实施。结果开展品管圈活动后,择期手术患者术前等待时间由(26.4±3.5)min缩短至(16.8 ±2.0)min,差异有统计学意义(P＜0.05);术前等候期满意度由68%提升至92%;医护人员每月等候时间节省效益124675.2元;圈员的和谐度、凝聚力、品管圈手法、解决问题能力、荣誉感及满足感等都有不同程度的提高。结论品管圈活动不仅缩短了手术患者术前等候时间、提高了手术患者满意度,也提升了护士解决问题的能力。

品管圈;手术;术前等候时间;护理管理

术前等候期即手术患者到达术前准备室至进入手术室的时间间隔,作为手术期必不可少的一个阶段,如何提高术前患者等候期的护理质量,使患者以良好的心态接受手术,成为护理质量管理中不可缺少的一部分。品管圈(quality control circle,QCC)活动是由同一工作现场或工作性质互补的人们自发组成品质管理的活动团队,通过全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,运用科学统计方法及品质管理手法来解决工作现场所发生的问题,有利于提高管理品质和护理质量[1]。我科于2013年1－7月,开展了以提高择期手术患者术前等候期满意度为主题的品管圈活动,并取得满意效果,现将做法报告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小组采取自愿报名形式,最终由10名手术室护士组成一个圈,一名高年资主管护师担任圈长,护士长担任辅导员。经过圈员精心设计、讨论和投票,确定圈名为“暖手圈”,寓意将温暖遍布患者整个手术期间,并制订了圈徽。

1.2 主题选定圈员们集思广益,通过头脑风暴法,对总结出的问题就上级政策、可行性、迫切性、圈能力等4个方面进行打分,通过主题评价表(表1),选出本次活动主题为“提高择期手术患者术前等候期满意度”。

表1 主题评价表

1.3 拟定活动方案通过绘制甘特图拟定活动方案,活动时间为7个月。第1个月:组圈、主题选定、拟定活动计划;第2个月:现状调查、原因分析、设定目标、解析;第3～5个月:对策拟定及实施;第6个月:效果确认;第7个月:进一步改进并制定标准化流程,巩固成果。

1.3.1 现状调查和原因分析采用自制调查表,对 2013年1月10日至2013年2月10日行择期手术的患者进行术前等候期满意度调查。经过统计分析,得出择期手术患者术前等候期满意度为68%。进一步对数据进行汇总分析,并根据“80/20原则”(即柏拉图定律)[2],得出择期手术患者术前等候期满意度不高的主要原因为“术前等候期等待时间过长”(表2),故将“缩短择期手术患者术前等候期等待时间”作为本次活动的改善重点。

表2 择期手术患者满意度影响因素分析

1.3.2 设定目标值根据目标值公式进行计算,目标设定值[3]＝现况值＋(1－现况值)×改善重点×圈能力＝68%＋(1－68%)×81.25%×100%＝ 94%。故设定本次活动的目标:改善后择期手术患者术前等候期满意度达到94%。

1.3.3 解析确定改善重点后,寻找根源,进行分析、归纳[4],通过绘制要因分析图(即鱼骨图)找出导致“择期手术患者术前等候期等待时间长”的要因(图1):(1)医务人员沟通不到位;(2)手术室护工无奖惩制度;(3)术前准备室无固定人员;(4)病房术前准备不充分;(5)工作流程欠完善;(6)手术医生没有录入或错误录入手术通知单;(7)医生随意更换手术顺序。

图1 要因分析图

1.3.4 对策拟定及实施对解析出的要因进行分析讨论,就每条要因拟定2～4条对策,制作对策拟定表,圈员从迫切性、可行性、圈能力三方面进行投票,根据二八定律,最终确定对策并实施[5]。(1)手术室护士长与病区主任沟通,要求次日手术安排必须在前一天规定时间范围内正确填报手术通知单(急诊手术除外),并清楚标明手术顺序。(2)术前准备室固定专门护士负责,前一台手术患者送入手术室后与病房护士电话联系,确认下一台手术患者信息与该患者术前准备工作是否就绪。(3)手术室护士与手术医生沟通,正确估计手术结束所需时间,结合麻醉医生拔管所需时间,在当前手术结束前30 min,通知术前准备室护士;术前准备室护士接到电话后再次与病房护士联系,确认无误后安排手术室护工负责接该手术患者。(4)手术室护工的奖金发放与绩效考核挂钩,明确护工的职责,接送手术患者的护工统一由术前准备室护士管理。术前准备室护士按需合理安排护工的工作,并负责工作量的登记与统计。

1.3.5 效果确认以2013年1月10日至2013年2月10日行择期手术的100例患者作为活动前资料,以2013年6月10日至2013年7月10日行择期手术的100例患者作为活动后资料,比较两组患者术前等候期等待时间,计算活动后择期手术患者的术前等候期满意度及因缩短等候时间而节省的经济效益,并自制圈员评分表比较活动前后圈员的能力。

1.4 统计学处理使用SPSS 19.0统计软件,计量资料以¯x±s表示,采用t检验,以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 择期手术患者术前等候时间比较实施品管圈活动前,手术患者术前等候期平均等待时间为(26.4±3.5)min,活动实施后为(16.8±2.0)min,差异有统计学意义(t＝23.515,P＜0.05)。

2.2 择期手术患者术前等候期满意度实施品管圈活动后,择期手术患者术前等候期满意度为92%。目标达成率＝(改进后数据－改进前数据)/ (目标值－改进前数据)＝(92%－68%)/(94%－68%)×100%＝92.3%。

2.3 经济效益按2012年平均收入(由院财务科提供),医护人员每分钟等候时间节省效益[6]＝医生每分钟工资(2名)＋麻醉师每分钟工资(2名)＋手术室护士每分钟工资(2名)＝1.32×2＋1.16×2＋ 1.03×2＝7.02元。每月等候时间节省效益＝每月平均手术台数×平均每台患者节省时间×每分钟医护人员等候时间节省效益＝1850×(26.4－16.8)× 7.02＝124675.2元。

2.4 圈员能力从图2可见,开展品管圈活动后,圈员的和谐度、凝聚力、品管圈手法、解决问题能力、荣誉感及满足感等都有不同程度的提高。

图2 圈员能力评价雷达图

3 讨论

3.1 品管圈活动提高手术患者满意度,有利于稳定手术患者的情绪积极的情绪状态有助于提高机体的免疫系统活力,而消极情绪则相反。提高患者术前等候期的满意度,能够大大降低患者术前的不良情绪,使患者能在较好的心理状态下度过手术及麻醉创伤期。

3.2 品管圈活动缩短了手术患者术前等候时间,减轻患者家属的焦虑不安家属在患者手术期间等待的过程是漫长而焦急的,术前等候时间的缩短可以减少整个手术时间,也缩短了家属在等待过程中焦虑不安的时间,减轻了患者家属的不良情绪。

3.3 品管圈活动提升了团队的凝聚力由于护士平时工作很忙,大家在一起交流的时间不多。开展品管圈活动后,我们利用业余时间,在轻松的氛围中聚在一起,互相畅谈交流,使圈员感觉到有大家庭的温暖,同时也减轻了护士的职业倦怠感、提升了团队的凝聚力。

3.4 品管圈活动提升了护士解决问题的能力在主题选定及现状分析阶段,小组成员采用头脑风暴法寻找问题、发现问题,然后查寻文献资料、分析现状,为改进护理流程、改善护理措施提供了不少解决问题的好办法。

3.5 品管圈活动促进了科室的规范化管理活动中大家通过寻找问题、分析问题、拟定对策、实施对策,不断进行持续质量改进,最后制定了标准化的作业流程,提高了工作效率及工作质量,为患者的安全提供了有力的保障。同时,使护理管理实现了由以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变,激发了护理人员参与管理的意识,充分调动了圈员质量管理的积极性[7]。

3.6 品管圈活动体现了护士的自我价值感经过品管圈活动,每月为医院直接创造了一定的经济利益;在学习先进管理模式的同时,护士也找到了一个展现自我价值的平台,能够更好地为患者提供优质护理服务。

[1]刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2011:1-3.

[2]孙磊.质量管理实战全书[M].北京:人民邮电出版社, 2011:352-354.

[3]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:53-54.

[4]朱伟梁,丁禄霞,李莉,等.品管圈活动在降低我院门诊药房发药差错率中的应用[J].中国药房,2012,23(13): 1190-1192.

[5]梁铭会,刘庭芳,董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J].中国医院管理,2012,32(2):37-39.

[6]张菊芳,贾丽华,方向华.品管圈活动在缩短送手术病人时间中的应用[J].护士进修杂志,2013,28(4): 315-316.

[7]许晨耘,柯雅娟,陈茹妹,等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理,2012,12(1):21-23.

(本文编辑:仇瑶琴)

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.18.004

R197.323

1008-9993(2014)18-0012-03