职业技术院校基于六西格玛理念的教育质量评价体系研究

摘要：六西格玛管理是本世纪初引入到国内的先进的质量管理理念。六西格玛管理对提升质量、改善文化等方面都有很大的促进作用，而将六西格玛管理引入到职业院校教育质量评价体系中来，不仅可以为职业院校教育质量提升提供一个全新的解决方案，也为我国职业教育质量与国际接轨指出了一条道路。

关键词：六西格玛管理 职业教育质量 QFD技术 KANO模型

1 概述

当今职业技术院校已经成为为企业提供高素质人才的基地，人才培养的质量当然是技工院校提升自身竞争能力的一个重要的标志。我国政府十分重视职业教育质量，职业院校也根据自身状况不断地探索教育变革，为提升人才培养质量，部分院校自上世纪90年代初以来，引进了全面质量管理，并采用ISO9000系列标准对质量管理状况进行评估，管理质量水平有了一定的提升。但由于全面质量管理的局限和人们的认识局限，质量管理仍然存在一些瓶颈。比如全面质量管理无法解决生源质量不断下降，培养模式单一，教学方法不能突破以往，以及过分注重理论教学模式等问题。为了解决这些问题，很多院校进行了探讨，并取得了初步成效。理实一体化、顶岗实习等教学模式为人才质量的提升起到了一定的作用。

但是，职业院校在教育质量方面仍然存在一些难以解决的问题。比如说学校关注顾客的观念仍然不强，教育教学流程不尽合理，教师的积极性难以调动、教学改革滞后、管理水平不高等。

2 KANO模型和顾客声音的采集

KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。如果是基本型需求质量，六西格玛项目改进团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上；如果期望型需求质量，项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果兴奋型需求质量，项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

倾听顾客的声音是组织获取顾客相关信息的过程，获取顾客反馈过程旨在主动持续的创新以获取明示、未明示的和预期的顾客要求、需要和期望。其目的是实现与顾客的契合。

本研究通过收集顾客声音，最终确定了六西格玛质量评价的五个一级评价指标：教育资源、社会服务、学生学业、基础管理和教务与教学管理，并将一级指标层定名为方案层。

3 利用QFD技术进行方案层展开

质量功能展开（QFD）是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求并逐层地转化为产品的工程措施、零部件特性、工艺要求、生产要求，以指导产品的设计和质量保证。在进行质量功能展开时，通常使用质量屋模型和系统屋模型。

3.1 利用质量屋模型确定教育质量评价指标体系构成

3.2 利用系统屋模型确定各指标权重

根据相关度情况，将评价体系用六个系统屋组成一个系统屋系列。见图1。六个系统屋分别是系统屋A（SHA）为卓越质量屋，系统屋B1（SHB1）为教育资源屋，系统屋B2（SHB2）为社会服务屋，系统屋B3（SHB3）为学生学业屋，系统屋B4（SHB4）为教务与教学管理屋，系统屋B5（SHB5）为基础管理屋。SHA是输入屋，即“立柱”，其它五个为输入屋，即“横梁”。

在系统屋系列中，SHA注重目标的转换，是一个目标转换屋，其它各屋是把SHA屋中的输出作为输入所建立的系统屋。系统屋的分析方法采用AHP法（层次分析法）。

下面就对系统屋中各因素进行权重分析。

仍然采用专家打分法对各因素两两之间的相对重要度打分，加权平均后得到下列各表中的数据。

系统屋SHA各指标权重分析（层次单排序）：

系统屋SHA指标权重的分析是建立和分析系统屋框架中“阳台”的过程，目的是分析系统屋SHA中各指标的相对重要程度。

首先，对系统屋中输出因素的相对重要度打分并依据打分情况，构建各系统屋的判断矩阵。

然后，由判断矩阵的最大特征根对应的特征向量经标准化以后得到权重向量。这里的权重向量采用方根法求得。

最后，进行矩阵的最大特征值的一致性检验。而经过检验的特征向量即作为各系统屋中各指标在体系中的排序。

这里，对系统屋的层次分析方法予以省略，只将计算结果汇总至下表，详见表2。

4 六西格玛质量评价准则

经对国外和国内企业、学校质量管理水平的研究，确定了六西格玛质量评价的基准和评价方法，见表3。

表3 六西格玛质量评价基准

在实施六西格玛管理的职业院校，在进行教育质量六西格玛评定之前，应该根据自身的管理特点和管理能力，制定详细的评定细则，然后根据实施细则进行质量评价。

在制定细则和评价时，应尽可能地使所评价的指标量化，如不能量化（比如图书馆管理这一指标，很难进行量化），则可以制定使用专家评分的方法进行评分，使其量化后再行评定。

5 结语

六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系是精细化管理时代依据数据进行过程改进、过程分析、质量监控和进行决策的最科学有效、先进卓越的质量评价和管理体系，它的研究以及研究成果的应用，必将为我国职业教育教学质量甚至高等教育院校教育教学质量的提高以及使我国教育与国际接轨产生深远的影响。

参考文献：

[1]李建忠.国际职业教育发展现状、趋势及中国职业教育的基本对策[J]，外国教育资料，2000，06：58-65.

[2]李建华.当前我国职业教育存在的问题及对策研究[D]，山西财经大学，2010，05.

[3]唐晓芬.六西格玛质量之旅[M]，北京：中国标准出版社，2001，11.

[4]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M]，北京：国防工业出版社，2011，6.

[5]魏中龙.中国企业的六西格玛管理之道[M]，北京：经济管理出版社，2005，5.

[6]狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[M].北京：中国质量出版社，2002，（09）：18-36.

[7]闵庚灿.成功的新产品项目开发过程之Step 2：顾客要求分析[J]，家电科技，2012，09：38-39。

[8]谢凌.质量功能展开在企业产品设计中的应用研究[D]，上海交通大学，2012，12.

[9]李跃生等.质量功能展开技术[M].北京：国防工业出版社，2011，07.

基金项目：交通运输职业教育教学

指导委员2013年交通运输职业教育科研项目：六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系的研究（编号：2013B75）。

作者简介：王芮文（1969-），男，江苏镇江人，辽宁凌源人，高级讲师，高级工程师，工商管理硕士学位，主要研究方向：质量管理，公路与桥梁工程。endprint

摘要：六西格玛管理是本世纪初引入到国内的先进的质量管理理念。六西格玛管理对提升质量、改善文化等方面都有很大的促进作用，而将六西格玛管理引入到职业院校教育质量评价体系中来，不仅可以为职业院校教育质量提升提供一个全新的解决方案，也为我国职业教育质量与国际接轨指出了一条道路。

关键词：六西格玛管理 职业教育质量 QFD技术 KANO模型

1 概述

当今职业技术院校已经成为为企业提供高素质人才的基地，人才培养的质量当然是技工院校提升自身竞争能力的一个重要的标志。我国政府十分重视职业教育质量，职业院校也根据自身状况不断地探索教育变革，为提升人才培养质量，部分院校自上世纪90年代初以来，引进了全面质量管理，并采用ISO9000系列标准对质量管理状况进行评估，管理质量水平有了一定的提升。但由于全面质量管理的局限和人们的认识局限，质量管理仍然存在一些瓶颈。比如全面质量管理无法解决生源质量不断下降，培养模式单一，教学方法不能突破以往，以及过分注重理论教学模式等问题。为了解决这些问题，很多院校进行了探讨，并取得了初步成效。理实一体化、顶岗实习等教学模式为人才质量的提升起到了一定的作用。

但是，职业院校在教育质量方面仍然存在一些难以解决的问题。比如说学校关注顾客的观念仍然不强，教育教学流程不尽合理，教师的积极性难以调动、教学改革滞后、管理水平不高等。

2 KANO模型和顾客声音的采集

KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。如果是基本型需求质量，六西格玛项目改进团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上；如果期望型需求质量，项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果兴奋型需求质量，项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

倾听顾客的声音是组织获取顾客相关信息的过程，获取顾客反馈过程旨在主动持续的创新以获取明示、未明示的和预期的顾客要求、需要和期望。其目的是实现与顾客的契合。

本研究通过收集顾客声音，最终确定了六西格玛质量评价的五个一级评价指标：教育资源、社会服务、学生学业、基础管理和教务与教学管理，并将一级指标层定名为方案层。

3 利用QFD技术进行方案层展开

质量功能展开（QFD）是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求并逐层地转化为产品的工程措施、零部件特性、工艺要求、生产要求，以指导产品的设计和质量保证。在进行质量功能展开时，通常使用质量屋模型和系统屋模型。

3.1 利用质量屋模型确定教育质量评价指标体系构成

3.2 利用系统屋模型确定各指标权重

根据相关度情况，将评价体系用六个系统屋组成一个系统屋系列。见图1。六个系统屋分别是系统屋A（SHA）为卓越质量屋，系统屋B1（SHB1）为教育资源屋，系统屋B2（SHB2）为社会服务屋，系统屋B3（SHB3）为学生学业屋，系统屋B4（SHB4）为教务与教学管理屋，系统屋B5（SHB5）为基础管理屋。SHA是输入屋，即“立柱”，其它五个为输入屋，即“横梁”。

在系统屋系列中，SHA注重目标的转换，是一个目标转换屋，其它各屋是把SHA屋中的输出作为输入所建立的系统屋。系统屋的分析方法采用AHP法（层次分析法）。

下面就对系统屋中各因素进行权重分析。

仍然采用专家打分法对各因素两两之间的相对重要度打分，加权平均后得到下列各表中的数据。

系统屋SHA各指标权重分析（层次单排序）：

系统屋SHA指标权重的分析是建立和分析系统屋框架中“阳台”的过程，目的是分析系统屋SHA中各指标的相对重要程度。

首先，对系统屋中输出因素的相对重要度打分并依据打分情况，构建各系统屋的判断矩阵。

然后，由判断矩阵的最大特征根对应的特征向量经标准化以后得到权重向量。这里的权重向量采用方根法求得。

最后，进行矩阵的最大特征值的一致性检验。而经过检验的特征向量即作为各系统屋中各指标在体系中的排序。

这里，对系统屋的层次分析方法予以省略，只将计算结果汇总至下表，详见表2。

4 六西格玛质量评价准则

经对国外和国内企业、学校质量管理水平的研究，确定了六西格玛质量评价的基准和评价方法，见表3。

表3 六西格玛质量评价基准

在实施六西格玛管理的职业院校，在进行教育质量六西格玛评定之前，应该根据自身的管理特点和管理能力，制定详细的评定细则，然后根据实施细则进行质量评价。

在制定细则和评价时，应尽可能地使所评价的指标量化，如不能量化（比如图书馆管理这一指标，很难进行量化），则可以制定使用专家评分的方法进行评分，使其量化后再行评定。

5 结语

六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系是精细化管理时代依据数据进行过程改进、过程分析、质量监控和进行决策的最科学有效、先进卓越的质量评价和管理体系，它的研究以及研究成果的应用，必将为我国职业教育教学质量甚至高等教育院校教育教学质量的提高以及使我国教育与国际接轨产生深远的影响。

参考文献：

[1]李建忠.国际职业教育发展现状、趋势及中国职业教育的基本对策[J]，外国教育资料，2000，06：58-65.

[2]李建华.当前我国职业教育存在的问题及对策研究[D]，山西财经大学，2010，05.

[3]唐晓芬.六西格玛质量之旅[M]，北京：中国标准出版社，2001，11.

[4]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M]，北京：国防工业出版社，2011，6.

[5]魏中龙.中国企业的六西格玛管理之道[M]，北京：经济管理出版社，2005，5.

[6]狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[M].北京：中国质量出版社，2002，（09）：18-36.

[7]闵庚灿.成功的新产品项目开发过程之Step 2：顾客要求分析[J]，家电科技，2012，09：38-39。

[8]谢凌.质量功能展开在企业产品设计中的应用研究[D]，上海交通大学，2012，12.

[9]李跃生等.质量功能展开技术[M].北京：国防工业出版社，2011，07.

基金项目：交通运输职业教育教学

指导委员2013年交通运输职业教育科研项目：六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系的研究（编号：2013B75）。

作者简介：王芮文（1969-），男，江苏镇江人，辽宁凌源人，高级讲师，高级工程师，工商管理硕士学位，主要研究方向：质量管理，公路与桥梁工程。endprint

摘要：六西格玛管理是本世纪初引入到国内的先进的质量管理理念。六西格玛管理对提升质量、改善文化等方面都有很大的促进作用，而将六西格玛管理引入到职业院校教育质量评价体系中来，不仅可以为职业院校教育质量提升提供一个全新的解决方案，也为我国职业教育质量与国际接轨指出了一条道路。

关键词：六西格玛管理 职业教育质量 QFD技术 KANO模型

1 概述

当今职业技术院校已经成为为企业提供高素质人才的基地，人才培养的质量当然是技工院校提升自身竞争能力的一个重要的标志。我国政府十分重视职业教育质量，职业院校也根据自身状况不断地探索教育变革，为提升人才培养质量，部分院校自上世纪90年代初以来，引进了全面质量管理，并采用ISO9000系列标准对质量管理状况进行评估，管理质量水平有了一定的提升。但由于全面质量管理的局限和人们的认识局限，质量管理仍然存在一些瓶颈。比如全面质量管理无法解决生源质量不断下降，培养模式单一，教学方法不能突破以往，以及过分注重理论教学模式等问题。为了解决这些问题，很多院校进行了探讨，并取得了初步成效。理实一体化、顶岗实习等教学模式为人才质量的提升起到了一定的作用。

但是，职业院校在教育质量方面仍然存在一些难以解决的问题。比如说学校关注顾客的观念仍然不强，教育教学流程不尽合理，教师的积极性难以调动、教学改革滞后、管理水平不高等。

2 KANO模型和顾客声音的采集

KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。如果是基本型需求质量，六西格玛项目改进团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上；如果期望型需求质量，项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果兴奋型需求质量，项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

倾听顾客的声音是组织获取顾客相关信息的过程，获取顾客反馈过程旨在主动持续的创新以获取明示、未明示的和预期的顾客要求、需要和期望。其目的是实现与顾客的契合。

本研究通过收集顾客声音，最终确定了六西格玛质量评价的五个一级评价指标：教育资源、社会服务、学生学业、基础管理和教务与教学管理，并将一级指标层定名为方案层。

3 利用QFD技术进行方案层展开

质量功能展开（QFD）是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求并逐层地转化为产品的工程措施、零部件特性、工艺要求、生产要求，以指导产品的设计和质量保证。在进行质量功能展开时，通常使用质量屋模型和系统屋模型。

3.1 利用质量屋模型确定教育质量评价指标体系构成

3.2 利用系统屋模型确定各指标权重

根据相关度情况，将评价体系用六个系统屋组成一个系统屋系列。见图1。六个系统屋分别是系统屋A（SHA）为卓越质量屋，系统屋B1（SHB1）为教育资源屋，系统屋B2（SHB2）为社会服务屋，系统屋B3（SHB3）为学生学业屋，系统屋B4（SHB4）为教务与教学管理屋，系统屋B5（SHB5）为基础管理屋。SHA是输入屋，即“立柱”，其它五个为输入屋，即“横梁”。

在系统屋系列中，SHA注重目标的转换，是一个目标转换屋，其它各屋是把SHA屋中的输出作为输入所建立的系统屋。系统屋的分析方法采用AHP法（层次分析法）。

下面就对系统屋中各因素进行权重分析。

仍然采用专家打分法对各因素两两之间的相对重要度打分，加权平均后得到下列各表中的数据。

系统屋SHA各指标权重分析（层次单排序）：

系统屋SHA指标权重的分析是建立和分析系统屋框架中“阳台”的过程，目的是分析系统屋SHA中各指标的相对重要程度。

首先，对系统屋中输出因素的相对重要度打分并依据打分情况，构建各系统屋的判断矩阵。

然后，由判断矩阵的最大特征根对应的特征向量经标准化以后得到权重向量。这里的权重向量采用方根法求得。

最后，进行矩阵的最大特征值的一致性检验。而经过检验的特征向量即作为各系统屋中各指标在体系中的排序。

这里，对系统屋的层次分析方法予以省略，只将计算结果汇总至下表，详见表2。

4 六西格玛质量评价准则

经对国外和国内企业、学校质量管理水平的研究，确定了六西格玛质量评价的基准和评价方法，见表3。

表3 六西格玛质量评价基准

在实施六西格玛管理的职业院校，在进行教育质量六西格玛评定之前，应该根据自身的管理特点和管理能力，制定详细的评定细则，然后根据实施细则进行质量评价。

在制定细则和评价时，应尽可能地使所评价的指标量化，如不能量化（比如图书馆管理这一指标，很难进行量化），则可以制定使用专家评分的方法进行评分，使其量化后再行评定。

5 结语

六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系是精细化管理时代依据数据进行过程改进、过程分析、质量监控和进行决策的最科学有效、先进卓越的质量评价和管理体系，它的研究以及研究成果的应用，必将为我国职业教育教学质量甚至高等教育院校教育教学质量的提高以及使我国教育与国际接轨产生深远的影响。

参考文献：

[1]李建忠.国际职业教育发展现状、趋势及中国职业教育的基本对策[J]，外国教育资料，2000，06：58-65.

[2]李建华.当前我国职业教育存在的问题及对策研究[D]，山西财经大学，2010，05.

[3]唐晓芬.六西格玛质量之旅[M]，北京：中国标准出版社，2001，11.

[4]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M]，北京：国防工业出版社，2011，6.

[5]魏中龙.中国企业的六西格玛管理之道[M]，北京：经济管理出版社，2005，5.

[6]狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[M].北京：中国质量出版社，2002，（09）：18-36.

[7]闵庚灿.成功的新产品项目开发过程之Step 2：顾客要求分析[J]，家电科技，2012，09：38-39。

[8]谢凌.质量功能展开在企业产品设计中的应用研究[D]，上海交通大学，2012，12.

[9]李跃生等.质量功能展开技术[M].北京：国防工业出版社，2011，07.

基金项目：交通运输职业教育教学

指导委员2013年交通运输职业教育科研项目：六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系的研究（编号：2013B75）。

作者简介：王芮文（1969-），男，江苏镇江人，辽宁凌源人，高级讲师，高级工程师，工商管理硕士学位，主要研究方向：质量管理，公路与桥梁工程。endprint