企业流程构建初探

刘涛 粘成涛

摘 要：流程管理理论于上个世纪九十年代进入中国，并得到了迅速的推广和普及。流程管理工具在诸多的企业应用效果良好，使一些企业内部管理发生了质的变化，取得了较好的效果，逐渐成为企业主流的管理工具之一，本文对企业如何构建流程这一问题进行了探析。

关键词：流程管理；职能管理；内部控制

中图分类号：U65 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-01-0161-02

一、前言

企业在发展过程中，逐步开展了增值业务等多功能业务，企业员工数量在大幅增加，各种管理问题也随之而来。企业管理的要旨在于管好人，理好事。人与岗位密不可分，事则是企业的运作流程。企业流程是基于企业战略目标而制订的，并与企业管理的各个环节紧密相连。从某种意义上讲，企业管理是一个全方位的流程，关乎企业全局，与全体员工密切相关。根据企业内外部环境特点，制订推行流程管理，并不断调整优化流程，借助这样一套科学的管理方式，实现企业的跨越式发展。

二、流程管理体系的梳理工作

企业运营本身即是一套系统的流程体系，根据业务类别的不同进行流程的分类，进一步细化可分为框架流程、二级流程、三级流程等。流程最终要实现落地，即要落实到业务的具体环节，最终形成企业的制度文件、流程图、管理手册、操作手册等系统化、规范化的体系文件，在组织中推广并及时进优化，有利于推进企业现代化管理，减少管理工作的随意性。

（一）成立项目小组

工欲善其事，必先利其器。企业要做好流程体系的梳理工作，首先要做好充分的准备工作，建立由咨询公司顾问和企业人员共同组成的流程项目小组，明确工作职责，确定项目目标、进度、工作方法等。并要求全员统一思想，明确目标，加强对流程管理工作重要性的认识，积极配合工作的开展，确保流程管理项目能够顺利的实施。

（二）构建流程框架

企业运营涉及不同的业务，流程的设计要立足于企业全局，基于企业目标而制订，不能站在部门的立场上进行设计，全局性、系统性是流程能够顺利执行的基础。构建流程框架可采用分层法，对企业流程进行细化分级，从顶层业务层面到具体操作层面、从宏观到微观进行分解，如同构建一棵流程目录树，从多角度入手，通过构建流程框架实现企业战略目标的落地，把战略目标落实到企业运营管理的方方面面，实现了对业务流程的优化。

（三）把握关键流程

意大利著名经济学家、管理学家帕累托提出了著名的“80/20原则”，在因和果、劳动和收获之间，普便存在着不平衡关系，典型的情况是80%的收获来自于20%的努力，“80/20原则”同样适用于业务流程管理。对于企业来说关键流程对于企业的影响巨大，20%的关键流程的运行可能会影响企业80%的绩效。因此，在流程的梳理中要把握好关键流程，这往往是流程项目工作成败的关键所在。咨询顾问从各方面了解公司的发展目标、业务运营情况、财务盈利情况、部门设置、人员构成等情况，并进一步了解企业所处行业的政策、市场现状等情况。通过与公司管理人员交流、调查问卷、业务介绍、实地调研等方式收集企业信息资料。用匿名填写的方法开展问卷调查效果比较好，能够较为客观的收集到员工对公司发展现状、存在问题的看法。针对核心的运营业务，项目小组成员组织召开专题会议，业务人员准备相关资料，介绍业务运营情况，针对重点流程中存在的问题进行探讨。对于比较复雜的核心流程，可到现场实地调研，与业务部门人员深入的沟通交流，了解业务运营情况，熟悉业务活动及其之间的联系，进一步梳理，明确问题所在，形成文档文件。通过流程梳理形成流程分析文件，对业务活动的情况、存在的问题进行分析。

三、流程管理体系建设工作

（一）流程框架设计

在业务流程建模的基础上进一步设计流程框架，进行优化和改善，标准化企业业务操作过程。流程体系的模型可采用流程要素分析和流程静态仿真两种方式，流程要素分析是在流程管理平台基础上分析部门职能、岗位职责等管理要素，多要素组合可采用C-U矩阵分析、RACI矩阵分析等方法，对岗位、表单记录进行分析。流程静态仿真是模拟企业业务的运作过程，对流程的执行时间、执行过程进行模拟，发现运行中的问题，并进一步修改流程框架。

（二）流程体系建立

流程体系的建立要从企业的总部开始，从核心部门、核心业务开始，从上而下的制订，拟定流程作业文件，对流程活动所涉及的部门及岗位，在活动中产生的作业文件等进行说明，使用专业的流程绘制工具如VISIO等软件绘制业务流程图，直观的将每个业务流程表现出来完成一套完整的流程体系，形成流程的构建方案。在体系建立过程中，要了解流程管理体系的层次化、结构化问题，按专业、层级形成体系方案，以持续提高组织业务绩效。同时要清除不必要的非增值活动，以提高工作效率为出发点整合工作任务。

（三）流程固化

流程在经过一段时间的运营后，不断的优化改进，当流程逐步成熟、稳定后，就可以对流程进行固化，形成固化的流程管理文件，在一定时间内发挥较好的作用。对于关键的流程，可以召开专题会议，对运行的效果进行评估，评估通过后即可作为固定的流程来执行。流程运行的最有效手段就是实现流程的自动化执行，通过信息化手段保证流程的有效执行和信息的自动采集，实现流程全过程的自动化。

（四）流程管理控制

在流程固化后，使用流程绩效考核指标，评估流程的运行效果，确定其是否实现的实现了优化的目的。如同样办理一项业务，通过流程管理是否达到了减少用时、提升效率的目标。在构建流程的基础上，建立流程的绩效考核机制，将流程管理与企业制度管理、绩效管理结合在一起进行综合管理，往往能让企业流程管理发挥较大的作用，真正实现流程的规范化管理。

（五）基于流程的多管理体系融合

企业为实现规范化管理，需要各种管理工具作支撑，如流程管理体系、ISO管理体系、风险内控管理体系等，这些体系之间是相互关联的，需要注重体系的统一性，通过流程管理平台将多体系的内容融合在一起，以流程管理为主导形成制度管理、绩效管理、内控管理、合规管理等综合管理体系文件，实现精细化管理目标。

四、结语

流程管理是企业规范化管理的重要工具之一，通过业务流程的梳理与构建能够实现企业的管理提升，在企业管理中，认识到流程管理的重要性，并采用正确的方法对流程进行梳理，完善、固化流程，能够帮助企业修炼好内功，抓住发展机遇，促进企业全面提高综合管理水平，实现企业的突破式发展。

参考文献：

[1]黄解宇.流程管理发展的两大革命：从福特的流水线到哈默的流程再造[J].科技管理研究，2005，41（2）