肯德基学生员工满意度研究

焦海静 陈明珍 肖友智

[摘要]本文在对员工满意度的相关理论进行回顾的基础上，根据肯德基学生员工的实际情况设计问卷，从工作回报、工作本身、人际关系、餐厅整体和工作条件五个方面进行调查分析。得出肯德基学生员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况以及不同群体员工的满意度情况。最后提出了改进薪酬福利制度、合理分配工作内容和工作量、优化工作条件、加强上下级的沟通交流的建议。

[关键词]肯德基；学生员工；员工满意度

[中图分类号]F719[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）34-0067-04

1引言

肯德基已在我国260多个城市开设了1200多家连锁餐厅，在中国的员工总数已超过7万人。肯德基的餐厅队伍追求年轻化，会招收大量的在校学生员工，在校学生员工是餐厅的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。学生员工虽然是兼职人员，但也要向全职员工一样直接面向顾客，他们的服务技能的熟练程度和服务态度也直接影响着顾客的感受和餐厅的形象，所以说学生员工的满意度也应该引起必要的重视。本研究旨在了解肯德基学生员工满意度的现状，探讨不同背景的员工对工作满意度是否存在差异，并在此基础上提出提高肯德基学生满意度的对策。

2肯德基学生员工管理现状

肯德基中国现拥有各阶层职工约7万人，主要划分为一般员工、基层管理组、中层管理组及高层管理组四个层次。每个餐厅视规模而定有50～150名一般员工，文化层次普遍在大学专科以上，在校学生占了相当部分比例，肯德基每年暑期都会举行校园招聘，主要针对大一大二学生的服务员和大三大四学生的储备经理。对餐厅而言，招收学生兼职人员一方面可以在雇用政策方面用工更富有弹性，以更好地适应外部环境的变化；另一方面，餐厅可以降低用工成本。对于学生而言，在肯德基兼职首先是可以获得一部分收入，另外就是可以锻炼自己增加工作经验。对学生员工而言，自己是兼职而已，但对肯德基餐厅来说，他们已经构成了餐厅的主力军。肯德基学生服务组的组织构架如下图所示。

3肯德基学生员工满意度评价指标设计

3.1员工满意度理论

Locke（1969）是最早研究员工满意度的学者，他指出员工满意度是员工评价个人工作价值而带来的愉快情绪状态。影响员工工作满意的因素包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、自我、上级、同事以及组织外成员等方面[1]。此后，国内外学者进行了诸多研究。本文对员工满意度定义为：员工满意是指一个员工通过对企业感觉到的效果与他的期望效果相比较后的心理。即员工满意度=实际感受/期望值[2]。

3.2肯德基学生员工满意度层次与内容

员工满意度的影响因素可以大致归纳为工作回报、工作本身、人际关系、企业整体、工作条件五个主要方面。因此本研究在设计调查问卷时，是从这五个基本维度出发，兼顾快餐行业的特点和学生员工的视角来设计问题。

3.2.1对工作回报的满意

工作回报满意度，是员工对所在企业的薪酬、考核、激励、培训、职业生涯规划等一系列活动的评价[3]。让员工满意的工作回报能够充分调动员工的主动性和积极性。具体包括：①工资收入的满意程度。②福利待遇的满意程度。③培训机会。④晋升机会。⑤薪酬制度。

3.2.2对工作本身的满意

对工作本身的满意具体包括：①工作内容。②工作适合度。③工作成就感。④承担的工作量。⑤岗位的胜任情况。

3.2.3对工作人际关系的满意

良好的人际关系是员工愉快工作的重要因素。具体包括：①同事之间的人际关系状况。②同事之间的沟通和交流。③同事之间工作配合与协作。④下级的沟通。⑤上级的信任和支持。

3.2.4对餐厅整体的满意

对餐厅整体满意程度体现在以下几个方面：①对管理体制的满意。②各种制度的实施效果。③餐厅的发展前景。④对餐厅形象的满意。⑤对领导的管理能力的满意。

3.2.5对工作条件的满意

员工对工作条件的满意方面有：①工作场所的满意。②工作休息场所的满意。③工作时间制度的满意。

4调查问卷的设计与结果统计

4.1调查问卷的相关说明

4.1.1问卷的设计方法

本次员工满意度调查问卷是借鉴南京师范大学蒋丽娜的论文饭店“员工满意度调查问卷”修改而成的，内容由两部分构成：第一部分是背景变量，包括性别、年级、工龄、职位和主要工作（站）。第二部分是问卷题目，共23小题。回答问题采取五等级的Likert量表，规定各选项的评分标准为：A.非常不满意，1分；B.不满意，2分；C.一般，3分；D.满意，4分；E.很满意，5分。

4.1.2问卷的数据收集

采用问卷调查的方式进行，通过肯德基餐厅的QQ，和直接前往肯德基江滨餐厅发放问卷。共发放110份，回收107份，其中有效问卷102份。

4.2问卷可靠性分析

利用SPSS17.0对问卷进行可靠性检验（如表1所示）：CronbachS Alpha可靠系数为0.852，表示该问卷具有很高的可靠性。

4.3样本基本情况分析

4.4调查结果统计

4.4.1学生员工满意度调查结果统计

员工满意度的计算方法为：满意度得分=（频数×分值）/有效样本数。员工满意度调查的大项分类结果见表3。

从满意度得分情况来看，得分在3分以上的有4个，分别是工作回报、工作本身、人际关系、餐厅整体，满意度得分在3分以下的有1个，是工作条件。五个大项按满意度得分高低排列情况是人际关系>工作本身>工作回报>餐厅整体>工作条件。人际关系是这五大项中满意度最高的一项，说明肯德基学生员工在餐厅中还是比较和谐的。满意度最低的一项是工作条件。

在调查的23项中，满意度排名前五的是同事间人际关系状况、同事间沟通与交流、配合与协作、工作胜任度、工作时间安排。肯德基餐厅年轻人居多，学生员工和同事之间的沟通与交流状况很好。客人的一次良好用餐的享受，一定少不了厨房的煎炸蒸煮、总配的制作包装、前台的迅速呈递以及大厅员工的热情招待和主动帮助。这样从厨房到大厅每一步都是每一个工作站的全体员工积极配合的成果，因此同事间的配合与协作的满意度也是较高的。工作胜任度的满意度排名第四，说明学生员工认为自己目前的工作还在自己的能力范围之内，没有特别困难之处。工作时间安排排名第五，满意度也较高。这主要缘于肯德基餐厅提供比较灵活的工作时间。

在调查的23项中，满意度排名后五的是休息场所、工作量、福利待遇、上下级沟通、制度的实施效果。餐厅只提供1间小房间供员工换工作服、吃饭休息。上班时间员工经常会遇到排队换工作服的情况，午饭时间又得轮流用微波炉，轮流使用仅有的一张餐桌。放置衣物的柜子也得两三人共用一个，时常出现水杯、帽子混乱现象。满意度排名倒数第二的是工作量。员工虽然都能胜任目前的工作，但普遍对自己的工作量感到不满。有一位员工曾说“肯德基就是没事找事做”，管理组要求每一位员工任何时候都不能闲着无所事事。满意度倒数第三的是福利待遇。肯德基学生员工宣称的对员工提供的体检福利，大多数员工根本没有意识到这是项福利待遇，反而当成任务一样对待。员工可以用餐时以优惠券的价格这项福利对学生员工也不具备诱惑力。另外，学生员工因为流动性大的特点，所以公司完全没有提供医保社保等反面的福利，另外也没有节假日的补贴等。所以学生员工对肯德基的福利待遇并不满意。排名倒数第四的是上下级的沟通，这个方面管理层需要及时了解员工的想法和意见，当然员工也要主动找管理层反映加强沟通。没有良好的沟通只会有害无利。排名倒数第五的是制度的实施效果。肯德基经常会颁布各管理制度，但大多数学生员工认为其管理成效并不好。

4.4.2各类型学生员工满意度调查结果统计

不同类型学生员工的满意度调查结果统计如表4所示。

（1）不同性别员工的满意度得分情况。男学生员工与女学生员工的满意度水平是不同的。在工作回报、工作本身、餐厅整体、工作条件这四个项目上，女学生员工的满意度水平略高于男学生员工。而在人际关系上，女性员工的满意度水平稍低于男性员工。Herzberg（1957）认为，关于性别与工作满意度的关系，没有一个简单的结论[7]。这次的调查，也说明了这个问题。

（2）不同年级员工的满意度得分情况。不同年级员工的满意度水平是不同的。大一学生员工在各个指标上的满意度都比其他年级高。可能原因是刚出来兼职，对自己和工作要求不高，获得收入和取得成绩时更容易满足。大四学生在工作回报、工作本身、工作条件三个方面满意度都是最低的，可能是肯德基餐厅提供的每小时不到10元的工资已经不能满足他们，而重复的基础的近乎体力劳动的本身也不能打动他们。四年级学生员工在人际关系方面满意度又明显高于对其他几项的满意，四年级学生相对而言会更加成熟一些，对处理人际关系方面的事情更有经验。

（3）不同工龄员工的满意度得分情况。不同服务年限员工的满意度不同。工作3个月以下的员工对工作回报和餐厅整体的满意度最高，员工在刚进入企业时，对工作回报和餐厅整体方面的要求不高，容易满足。但是人际关系满意度最低，应该是刚进入肯德基同事间不是很熟悉，无法快速融入环境。工作1～2年的员工除了在人际关系方面满意度最高，其他各方面满意度都最低。因为在肯德基工作了比较长的时间，所以人际关系方面显然会更加融洽。Gruneberg（1979）提出工作时间与员工满意感之间的相关性是不明确的，随着工作时间的增长，员工满意度可能是降低的[8]。

（4）不同职位员工的满意度得分情况。不同职位员工的满意度不同，但并不呈现特别的规律。总体来看，接待员各方面满意度相对较高。餐厅仅有的2位学生值班经理在各个方面满意度都最低，职位越高，对各方面的要求也更高。

（5）不同工作站员工的满意度得分情况。不同工作站员工的满意度不同。大厅和总配的学生员工对工作回报、工作本身、人际关系、餐厅整体满意度较高。管理组学生员工各项满意度都很低，这也可能是学生服务组长人数有限，不能如实反映情况。前台和送餐学生员工各项满意度不是很高。

5提高肯德基学生员工满意度的对策

从以上实证研究的结果来看，肯德基学生员工最不满意的五个项目分别是“休息场所”、“福利制度”、“工作量”、“上下级沟通”、“制度的实施效果”，肯德基餐厅有必要针对以上几个方面提出提高肯德基学生员工满意度的相关对策。

5.1改进薪酬福利制度

福利制度是肯德基学生员工中满意度很低的一项。对于这些在校学生，肯德基虽不用提供五险一金的福利待遇，但还是可以在很多方面让员工感受到餐厅的福利政策的。一是餐补。目前肯德基员工用餐都是自带饭菜或者就近用餐。肯德基可以对于每天工作时间安排在8小时以上的员工提供餐补。二是娱乐活动。学生员工选择在此工作除了要获得物质报酬，也希望广结好友。所以餐厅可以组织各种各样的娱乐、文体、郊游、聚餐活动。

5.2合理分配工作内容和工作量

餐厅在安排员工的工作时，要注意工作性质与员工个性的匹配，将员工安排在最适合自己的工作岗位上。一是餐厅在招聘环节时就明确提出要什么样的员工，具体工作站是在前台还是厨房。二是对员工实行工作站轮岗。通过训练学习成长，让员工获得工作轮调机会，让他们在工作的过程中找到最适合自己的工作。

在肯德基餐厅这里除了顾客，没有人是闲着的，就算是值班经理和店长也要帮工。所以肯德基学生员工多数人表示对自己承担的工作量不满意。这方面肯德基管理组可以做个调查，适当的话可以每次排班的时候增加人数，不能让员工一直感觉因为工作量过大而太累。

5.3优化工作条件

鉴于肯德基餐厅的房屋设计已经定型，确实无法改变狭小的休息室环境，要对员工做出合理的解释，然后尽量把小房间中收拾得整洁，不要放置其他物品。

5.4加强上下级的交流

在此次调查中发现，员工对上下级的交流与沟通的满意度也是很低的。实际上肯德基有很多的沟通交流渠道，只是可能是管理层重视不够，而学生员工也不主动和管理层交流。所以管理层可以经常主动找学生员工交流。

6结论

肯德基学生员工是肯德基餐厅中日益壮大的群体，学生员工的满意度也应该引起必要的重视。本文通过对肯德基学生员工的调查，了解了肯德基学生员工满意度的现状，并且探讨了学生员工满意度与员工类型之间的关系，并找出薄弱环节和需要改进的部分。从企业管理的角度，提出了提高肯德基学生员工满意度的对策。当然由于时间和能力有限及调查对象人数有限，在结论推广上有一定的限制性，对调查问卷的设计还有些不足，进一步研究需要考虑更多的因素使研究更加全面。

参考文献：

[1]李欣.郑州YT公司员工满意度问题研究[D].西安：西北大学，2009.

[2]冉斌编.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社，2002.

[3]张凯，周劲波.e-HRM背景下的工作满意度多维度构思研究[J].广西财经学院学报，2011（2）：59-62.

[4]李金山.企业中人际关系对组织绩效影响的实证研究[D].成都：西南财经大学，2008.

[5]赵菊.人际关系满意感的结构与测量[D].武汉：华中师范大学，2006.

[6]刘泓.以薪酬为重点对中小企业员工满意度问题的研究[D].苏州：苏州大学，2009.

[7]卢鹤，柴文佳.员工满意度文献综述[J].现代交际，2011（8）：102-103.

[8]卢艳.员工满意度的影响因素研究[J].中外企业家，2008（12）：31-34.