加强管理 防范纠纷 构建和谐医院

徐玉成

【摘要】构建和谐医患关系，防范和减少医疗纠纷，必须加强和谐医院文化建设，科学管理，积极营造和谐的组织氛围，努力构建各方融洽相处、协调发展的和谐医院。

【关键词】和谐 医患关系；医院文化；组织氛围；和谐医院

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0320-02

医患双方理应是站在同一战壕的战友关系，他们共同的敌人是病魔，医方帮助患方与病魔作斗争，患方信任并配合医方，双方和谐相处，以最佳的方式和效率合作，最终一起战胜病魔，这才是医患关系的理想状态。

然而，多年来，医患关系紧张，医患矛盾频发，恶性医患纠纷事件时有耳闻，最近一段时期黑龙江齐齐哈尔一患者杀医事件、浙江温岭患者杀医事件、耳鼻喉科患者杀医事件。。。等等骇人听闻令人震惊的暴力袭医恶性案件频繁发生，其危害和影响十分巨大，再次提醒人们加强管理、防范纠纷、构建和谐医患关系已成当务之急。

构建和谐医患关系，防范医疗纠纷，必须加强和谐医院文化建设，积极营造和谐的组织氛围，努力构建各方融洽相处、协调发展的和谐医院。

构建和谐医院就是为每一个医护员工的发展和每一个病患的康复创造最有利的条件，每一个医务工作者的才能在院内都能得到充分而全面的发展，每一个人的价值都能得到充分体现，每一个人的努力都能得到回报，医院里的每一个人，不管是患者还是医生，都得到应有的尊重，人与人之间、人与环境之间、科室与科室之间、医院内环境和外环境之间都融洽、协调，实现医院与员工齐发展、社会和群众都受益。早日达成构建和谐医院这一目标，也就为和谐社会的建设作出了贡献。

构建和谐医院可以通过加强管理、建设和谐医院文化、营造和谐组织氛围来加以实现。

和谐即融洽调和、和睦协调，是指事物、事情协调生存和发展的状态。其本质特征是“和而不同”。和谐社会：是指一种美好的社会状态和一种美好的社会理想，即“形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的社会”。

医院文化是指社会文化和意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是医院生存和发展的精神支柱、无形资源和根本动力。医院文化包括理念表达、制度表达和形象表达。医院文化是医院的灵魂，体现了医院的软实力，是医院内涵建设积淀的精华。

建设和谐医院文化，即医院形成的价值观、经营理念、办院宗旨、规章制度、形象设计等均以和谐为内核而展开，并为全体医务人员所认同并最终落实到他们的思想和言行上。

一.构建医护人员与患者的和谐：

医院应确立“以病人为中心”的价值导向，提供人性化的医疗服务，“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”，尊重病人的各項权益、关爱病人、体贴病人、服务病人。

围绕这一价值导向，对医护人员加强人文关怀素养方面的培养，加强职业规范化培训，培养医护员工成为富有爱心、耐心、细心、责任心、同情心、善于沟通的高素质人才，培养他们尊重患者人格，注意语言和行为艺术，对病患充满人文关怀，规范服务、文明用语、态度和蔼，提高沟通技巧，化解患者焦虑情绪，让病人产生亲近感、信任感。

加强行风职业道德建设，积极参与开展行风评议，促进医院行风建设持续向好发展。严格执行卫生部要求的“九不准”，即：（1）不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩，严禁向科室和个人下达创收指标；（2）不准开单提成，严禁通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买医药产品等收取提成；（3）不准违规收费；（4）不准违规接受社会捐赠资助；（5）不准参与推销活动和违规发布医疗广告；（6）不准为商业目的统方；（7）不准违规私自采购使用医药产品；（8）不准收受回扣；（9）不准收受患者“红包”。组织开展问卷调查、电话回访，自查自纠，发现问题，及时解决，树立医院良好品牌形象，赢得患者好评。

切实加强医患沟通，尊重与关爱患者权益，赢得患者配合与支持。通过有效沟通，将医院的服务项目、药品价格公示、住院费用查询等医疗信息传递给患者，告知患者及其家属有关其所患疾病的基本情况及治疗方案，以及可能出现的医疗风险和特殊情况，增强患者对医务工作特殊性的了解和风险意识。同时将医患沟通的情况记录在病历中存档。通过医患交流，消除患者心中疑虑，使患方充分信任和支持医护人员，更好的配合治疗。

加强健康教育和心理疏导：授予患者正确的健康和医学观念、科学的知识和可行的技能，使患者在知情同意的前提下，有能力做出有益于健康的行为抉择。教育和鼓励患者进行明智的健康实践，培养健康的心理素质，提高患者的健康素质和对疾病的认识。帮助患者增强自信心，积极面对疾病和生活，调节自我与环境的关系，以乐观的态度对待疾病和人生，以幽默的态度应对窘迫的场面，多回忆正面愉快的生活体验，善于从光明面观察事物，保持良好的心境，善于化危为机，变被动为主动，不断走向心理成熟。教育患者善于控制情绪，培养健康情绪，避免不良情绪，豁达乐观，淡泊名利，保持健康情绪，命运永远掌握在自己手中。

建立防范医患纠纷的院内处理机制，畅通投诉渠道，成立专门的医患沟通中心、医患调解办等专职接待处理投诉和医疗纠纷的部门，让患者有充分表达自身诉求的机会和场所。

医务部门要加强执业管理，对新技术新项目的开展进行审核论证，强化执业培训与考核，提升医疗技术水平，消除医疗安全隐患；严禁过度医疗，严禁大处方、大检查，严禁滥用抗生素，切实减轻患者经济负担；建立医疗质量管理体系，制定质控细则，成立质量控制部门落实具体工作，持续医疗质量改进，采取有效措施确保医疗质量和医疗安全，让患者得到满意的治疗；加强设备管理和维护，提高检验报告准确率、及时性，减少患者等候时间；降低费用、提高疗效，不断提高群众的满意度。

二.构建医院内部的和谐：

加强和谐医院文化建设，通过院训、院歌、医院宗旨、办院方针、院容院貌展示医院的办院理念，培育仁爱、诚信、传承、创新的医院和谐精神，通过团队合作活动引导全体员工和谐相处、团结协作、互助友爱、诚心相待，心往一处想，劲往一处使，不断增强医院的凝聚力、感召力、向心力，增强员工的自信心和归属感。

坚持以人为本的经营管理理念，形成关心人、尊重人、理解人、凝聚人、培养人、激励人的良好氛围，满足员工合理的物质文化和精神追求，激发和调动员工的积极性、主动性、创造性，为他们提供良好的发展空间、充分施展才华的平台，帮助他们设计好自己的职业生涯发展规划，让他们在事业上获得成就感、满足感，最大程度的实现自我价值。另一方面，要求医院管理者采取相应措施，创建良好的群体心理卫生氛围，营造良好的工作环境，以促进员工的健康成长，为医护员工排解压力，化解负面情绪；强化激励机制，提高他们的待遇，提供专门的解压休闲设施，使其在紧张繁忙的工作之余能够劳逸结合来舒缓疲惫焦虑的情绪，让他们生活舒心，减轻他们的情绪劳动压力，鼓舞员工士气，使其心身愉悦、自觉践行医院的价值观，培养他们的自豪感、荣誉感、使命感，引导他们把小我融于大我之中，把个人追求与医院的事业发展紧密联系起来，让医院与员工齐发展，形成“院兴我荣、院衰我耻”的观念，以最饱满的热情和最理想的状态投入到为人民服务的医疗卫生事业中去，为患者提供满意的诊疗服务。

重视医院制度文化建设。规章制度能起到促进、保证和强化医院文化的作用，医院文化不能仅停留在理念或口号上，必须依靠制度支撑才能落到实处，通过制度表达来理顺医院管理中的各种关系，协调各科室团结协作、互相配合、协同有序、共谋发展。将“以患者为中心”的宗旨和以人为本的经营理念渗透到规章制度中，通过制度的引导和规范，将尊重患者、关爱员工的和谐医院文化落实到全体员工的行动中去。同时严格贯彻落实各项医疗规章制度，特别是首诊负责制、三级查房制、疑难病例讨论制度等医疗核心制度，必须常抓不懈，这既保证了医疗质量和医疗安全，强化了医疗机构内涵建设和内部管理，保障了人民群众就医安全，又为医院和谐发展提供了制度保障。

三.构建人与环境的和谐：

抓好医院形象设计，换位思考，充分考虑医院内部职工和患者的心理感受，不管是文化墙的展示、还是医院建筑设计、门诊环境设施、标识标牌、与众不同的院徽、医护员工的仪表着装，均向人们传递一种融洽、和谐、沟通的气氛，使来院看病的患者感到温馨舒适、整洁美观、亲切和谐，体现出浓浓的人情味，给患者留下良好印象。

优化服务流程，缩短排队等候时间，提供便捷的预约挂号服务，创造美观温馨优雅整洁舒适的诊疗环境，导医导诊热情大方，标识标牌简洁醒目、指示精准、一目了然。建筑布局合理，符合卫生学特点，防止交叉感染。设立一站式服务中心，提供助残陪护、轮椅租借、中药加工、医保咨詢、药事咨询、收费咨询等便民服务。各楼层分设收费处分流缴费患者，避免过分拥堵，也减少了患者来回辛苦奔波的机会。

加强后勤保障管理，以医院的医疗服务为中心，努力改善患者的诊疗环境；实行科学管理，提供支持性服务，让患者购物便利、住的舒心、吃的开心、用的放心。

四.构建医院与外部大环境的和谐：

积极营造医院和谐发展的外部环境，主动将医院发展与助推社会事业进步、广大群众受益紧密联系起来，通过敬老助残、扶贫救灾、科普宣传、义诊捐助、便民优惠等公益性活动，进一步树立平安医院、智慧医院、和谐医院、生态医院、幸福医院这一优秀品牌形象，积极加强与社会、新闻媒体及群众之间的联系、沟通与互动，在推广宣传同时，推荐医院特色服务、介绍惠民便民措施，展示亲民的良好形象，通过与外部环境的交流互动，赢得各方理解信任，营造政府支持、社会称赞、群众满意的和谐发展环境。

与社会治安部门、宣传部门、媒体加强联动，抓好平安医院建设，加强普法教育和宣传，提高公民法律意识，让法制观念淡薄的人意识到无理取闹、依靠暴力是解决不了问题并要付出代价的，使医患双方明白自己的合法权益，杜绝违法犯罪行为，保障医护人员和患者的正当合法权益和人身、财产安全。坚持预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制的原则，支持患方理性表达合理诉求，对医院确无过错，纯属患方无理取闹且经调解仍无效、影响医院正常医疗秩序的，请社会治安部门介入，坚决打击职业医闹，打击侵犯他人人身权益和人格尊严的违法犯罪行为，依法严惩无理取闹暴力伤医和侵犯他人人身财产安全的违法行为。院内常驻社区警务室，医院一有治安违法案件发生或接到相关报警，迅速出警，维护院内正常医疗秩序和安定和谐的局面。

一个医院要实现健康可持续发展，首先要和谐，医院里每一个人的言行、每一个人的内心要和谐，医务人员之间要和谐，医患之间要和谐，人与环境要和谐，科室与科室之间要和谐，医院内环境与外环境之间都要和谐。小和谐构成大和谐，大和谐促进小和谐，和谐是医院发展的目标，更是全体医务人员和患者的企盼。和谐就是矛盾的统一，和谐就是平衡，和谐就是科学发展观，和谐就是美，和谐才具有亲和力，和谐才有活力，只有和谐才能健康可持续发展。一棵树不能改变气候，但森林可以改变气候。一个人不能改变社会，但全体社会成员的共同努力则可以改变社会。我们现在要构建和谐医院，融洽医患关系，就需要全体社会成员的共同努力，每一个人，都有切实的举措，不断消弥那些不和谐的因素，积极创造和谐的条件，涓涓细流汇成江海，上下一心，众志成城，多方合作、多措并举，群策群力、形成合力，构建和谐医院这一目标就一定能得到实现，和谐医患关系也必将不期而至。

参考文献：

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[2]吕姿之 主编 健康教育与健康促进 北京大学出版社 2002.9

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[4]何光凤 李涛 和谐医院文化论 中国医院管理 2009.6